Saber cómo piensa el cliente es el primer paso para crear una estrategia de revisión fuerte. Entre la felicidad, las expectativas y la traición: así piensa el consumidor
Se estima que en promedio el 90% de las personas consultan los comentarios en línea antes de comprar un producto o servicio.
Y el 72% completará la compra sólo una vez después de consultar de 3 a 7 comentarios positivos.
Mientras que un solo negativo en Yelp le costará a esa empresa la confianza de unos 30 clientes. (Fuente: invespcro.com)
Esto hace que sea fácil entender lo importante que son esas estrellas amarillas en estos días para hacer negocios. Y no importa si es en línea o en una tienda física, su peso será el mismo.
Si la reputación web muestra quién eres a la comunidad online, no tenerla equivale a exponerte a grandes peligros.
Así es como tener comentarios positivos fuertes y auténticos de tu parte no sólo impulsará a tus clientes y ventas. De hecho, nos llevará a:
- ganarse la reputación de esa marca;
- Crear una confianza sincera en los clientes;
- Aumentar las interacciones en sitios y páginas sociales;
- Saca más provecho de tu actividad comunitaria;
- señalan el creciente valor frente a los siempre vigilantes ojos de Google.
Pero, ¿cómo obtener más comentarios para aumentar su reputación web? Primero hay que empezar con el cliente, el núcleo del tema.
Las críticas no caen del cielo: se necesita una estrategia
A pesar de su forma de cinco puntas y su color amarillo brillante, no es lo que se espera. Las 5 estrellas no caen del cielo por arte de magia; en muchos casos es ciertamente lo contrario.
De hecho, parece que para tener comentarios concretos y valiosos de los clientes, la única manera es poner nuestras manos en la cartera.
Y de hecho es una de las direcciones correctas del pensamiento, aunque no literal. Pero veremos eso en la segunda parte.
Tenemos que empezar con una regla general. El que guiará cada próximo movimiento para construir una estrategia de reputación.
No puedes obligar al cliente a escribir reseñas
Esa regla es ley, incuestionable.
Piense como un cliente: la decepción es el peor enemigo
Lo primero que hay que hacer ahora es ponerse en el lugar del cliente o, mejor aún, convertirse en cliente. Y tienes que hacerlo bien desde el principio.
Usted está buscando un producto o servicio en línea. Las estadísticas hablan por sí solas: antes de comprar, podrá consultar los comentarios.
Usted es un consumidor promedio, así que leerá 5 y todos tendrán que ser positivos. Si encuentra uno negativo, su opinión sobre el producto puede variar.
– NOTA: El compromiso de una o más revisiones negativas no es universal. Se aplica a las pequeñas y medianas empresas y a los productos no reconocidos. El impacto en las multinacionales (por ejemplo, Apple) es diferente. –
Una vez que esté seguro de lo que va a comprar, proceda a la compra (online/offline). Con el producto en sus manos, ahora puede probarlo usted mismo y ver si lo que ha aprendido de la descripción y los comentarios es real.
3 escenarios posibles
Ya has estado en esta situación antes. O tal vez no, ¿quién sabe? En cualquier caso, aquí está lo que será el comportamiento una vez que tenga el producto o servicio que es.
- el producto funciona como está descrito/revisado y estoy contento con él. Sin embargo, no dejo ninguna opinión de mí mismo en Internet
- el producto funciona y decido compartirlo en la web
- el producto no es el descrito/revisado o generalmente decepcionante. Intervengo rápidamente para darlo a conocer a la comunidad en línea
Así es, no hay ninguna opción en la que no estés satisfecho y no estés interesado en revisar. Eso es porque es un caso más único que raro. Y si te reconocieras en esta categoría, sabrías que estás cerca de los unicornios.
Y aquí viene una segunda regla:
Un cliente insatisfecho estará más motivado que la mayoría de los clientes satisfechos.
En promedio, estos últimos se ven impulsados a revisar por el simple hecho de que el producto “funciona bien tal como está descrito” o, peor aún, “como debería ser”.
Un cliente insatisfecho se siente traicionado por la confianza que ha depositado y sus expectativas se han visto defraudadas.
Como en Navidad: si en la mañana del día 25 los regalos están bajo el árbol, el niño estará contento y a la hora de comer ya habrá olvidado a Papá Noel hasta el año que viene. Pero si no hay… Decepción y traición, para las próximas dos vidas.
Situaciones diferentes, pero con puntos fuertes en común. Ya sea que el cliente tenga 5 o 40 años, la diferencia frente a la decepción es pequeña: a los 40 años la comparte en Internet.
Aceptar las críticas y no hacer trampa
Por lo tanto, hemos enmarcado el comportamiento de los consumidores felices e insatisfechos frente a su compra.
Y sabemos la fuerza del estado de ánimo que el producto comprado despierta en nuestros clientes. Por lo tanto, nos enfrentamos a un dilema.
El incentivo para valorar positivamente un producto es menor que el negativo.
Sin embargo, estamos buscando una estrategia para tener algunas positivas. Sin embargo, los negativos parecen más incisivos, marcados y con un mayor impacto en otros consumidores.
Suena como una batalla perdida. En realidad, ese no es el caso.
Estar dispuesto a perder clientes
Las revisiones negativas existen, las recibes y tienes que aceptarlas (si son auténticas y veraces, de lo contrario podemos ayudarte).
Aunque pueden costar puntos en su reputación web y en algunos clientes futuros. Y aquí viene la tercera regla de nuestra estrategia:
es imposible hacer feliz a todo el mundo
Siempre habrá un defecto, una coma fuera de lugar en los ojos de alguien y él lo señalará. Pero hay una clara diferencia entre un producto defectuoso y uno que es defectuoso “para sí mismo”.
Nunca se puede conquistar el 100% del mercado, aunque lo que se vende puede ser lo mejor con la mejor relación calidad-precio.
Así que tienes que aceptar perder clientes y nunca ganar algo en tu camino.
Jugar limpio, arriesgarse a ser expulsado
“Fake reviews” no es un término inventado por nuestro blog.
Cientos de compañías ofrecen reseñas negativas de empresas falsas. Entre direcciones IP ilimitadas, personal rápido y los canales correctos, las 5 estrellas realmente lloverán desde el cielo.
Nuestro consejo, sin embargo, es seguir otros caminos. No (sólo) porque no es justo para los consumidores que depositan mucha confianza en ellos.
Pero porque en un futuro próximo iría en contra de su propia reputación web. Incluso en casos devastadores.
Como hemos dicho, antes de una compra el consumidor consulta de 3 a 7 revisiones. Por lo tanto, también se encontrará con las escritas por agencias, creadas específicamente para ser positivas. Y entonces se le convencerá para que proceda con la compra.
¿Qué sucederá frente al producto/servicio?
“Leí que esta maleta puede soportar cargas de hasta 30 kilos, pero a los 20 las ruedas están rotas!”
“De las críticas esto debería ser un proveedor de energía barata, en vez de eso estoy pagando el doble que antes!”
“Se suponía que iba a ser una buena portada para un teléfono inteligente, pero en cuanto se cayó, se rompió”.
El poder del cliente traicionado se desata.
Pueden parecer casos con antecedentes de estafa, pero no lo son. Al comprar reseñas, el objetivo es aumentar la reputación del producto/servicio y, en consecuencia, las ventas.
Para ello, recurren a menudo a la realidad del “coloreado”, a menudo por parte de empresas serias y profesionales, pero que necesitan más números.
Pero el cliente traicionado será más poderoso en promedio. Porque frente a las diferencias entre las reseñas es la realidad, aunque sea leve, el instinto será escribirla. Y si algunas personas compran ese producto debido a una característica falsa o acentuada en las críticas, tendrán problemas.
Y las 5 estrellas irán acompañadas de 1 estrella y malos comentarios a seguir. Pero con valores muy diferentes.
Como se ha descrito, a nivel de reputación y peso de la web, se necesitan alrededor de 5 comentarios positivos para ganar un cliente.
Pero sólo se necesita 1 negativo para perder 30.
Haciendo los cálculos, puedes ver que el juego no vale la pena.
Y finalmente, si Google nota la falsedad de las críticas, las consecuencias no dejarán de llegar.
Hacia la Parte 2
Ahora estamos listos, tenemos en nuestras manos el conocimiento de cómo piensa el cliente frente a un producto o servicio.
Esto proporciona una gran ventaja sobre el hecho de saber sólo qué hacer. La Parte 1 proporcionó la base psicológica que mueve el precioso mundo de las revisiones.
En la Parte 2, en cambio, ilustraremos cómo traducir el estudio aprendido hasta ahora en el campo, creando una mezcla infalible.
Es hora de actuar.
