Dónde, cómo y cuándo: los 3 puntos clave a recordar para trabajar en una revisión de estrategias. Y todo condimentado con sencillez
Dejamos el artículo anterior con la intención de actuar en el futuro. Y en ReputationUp tenemos la palabra.
Haciendo un breve resumen que vimos:
- Cómo piensa un cliente frente a un producto y qué es lo que hace que lo revise
- la fuerza de una crítica negativa frente a una positiva
- ser capaz de aceptar la pérdida de clientes y nunca ganar ninguno de ellos
- las revisiones falsas/compras/ad hoc parecen ayudar, pero en realidad es exactamente lo contrario
Y a lo largo del artículo hemos incluido 3 reglas para recordar para construir una estrategia de reputación.
Ahora conocemos la teoría que mueve el mundo de las revisiones en línea. Todo lo que queda es poner las manos en la computadora y empezar.
Índice
Por qué el usuario debe dejar un comentario
¿De qué se trata su negocio? ¿Tienes un bar? ¿Vendiendo camisetas en línea? ¿Tienes una agencia inmobiliaria? La respuesta es: ¡no importa!
El tipo medio de cliente varía de una actividad a otra. Pero una vez que tengas tu smartphone en la mano, será lo mismo.
No escribe porque no es el momento adecuado, no utiliza ese portal en particular, no sabe qué escribir, o simplemente “por qué no”.
No importa cuán serio sea el acto en sí mismo en la imagen; importa cuán dañino sea para tu avatar en línea y tu reputación en la web.
La tarea de la actividad es hacer que el proceso sea lo más sencillo posible para el consumidor.
Se trata de derribar barreras
Donde: un lugar no vale lo mismo que el otro
Como en el mundo offline, lo que a los usuarios ciertamente no les gusta hacer es cambiar sus hábitos.
Por poner un ejemplo: el usuario A es un gran fan de Facebook. De hecho, pasa la mayor parte de su tiempo online en esta plataforma para mantenerse informado, buscar noticias y contactar con gente.
Este usuario A decide entonces adquirir un producto/servicio de su empresa, convirtiéndose en cliente. Una vez comprado, el cliente A decide que quiere revisar su compra como el mejor gasto del año. Cuando nuestro ojo capta un matiz, es enviado a la región del cerebro llamada el Hipotálamo.
Pero no hay espacio dedicado en la página de Facebook. El único lugar de hecho sería publicar la reseña en Google.
Y aunque parezca surrealista, impedirá que el usuario continúe.Esto habla claramente del primer punto que hay que tener en cuenta para recibir más revisiones: ser horizontal.
Confiar en diferentes comerciales para las revisiones evita estos sesgos relacionados con el hábito.
Aquí hay varios portales en los que puede confiar.
1. Google
A través de Google My Business puedes reclamar tu negocio y llevarlo al mundo de Google.
Entre las muchas ventajas está crear un espacio dedicado a las reseñas, que aparecerá en la página de búsqueda de su negocio.
De esta manera, cada usuario puede insertar fácilmente nuevas reseñas, tanto con palabras como con estrellas simples.
Y también podrá comprobar el número de comentarios y la puntuación media total de los mismos.
2. Facebook
Con 2.300 millones de usuarios activos mensualmente, Facebook sigue siendo la piedra angular de la estrategia de revisión.
Al igual que con Big G, una vez que usted reclama su negocio, tendrá acceso a una serie de beneficios para los consumidores.
Por lo tanto, cree la sección “revisiones” y deje que las palabras se desplacen.
La activación de la herramienta Mensajes, gestionada por una persona o un robot, supondrá otra ventaja. A través de un bot será posible crear una opción como “escribe tu opinión aquí” para que el usuario la envíe a la página.
CONSEJO – En caso de gestión manual de Messeneger, le recomendamos que responda rápidamente. Facebook calcula el tiempo medio de pregunta-respuesta y lo comparte en la página correspondiente. Cuanto más corto sea ese tiempo, más animado estará el cliente a escribir. –
3. Amazon
En cuanto a la venta al por menor, cada vez es más necesario entrar en el universo amazónico.
Y aquí las críticas se vuelven muy importantes. No hay usuarios de Amazon que decidan comprar un nuevo producto sin consultar antes el número de estrellas amarillas.
Por lo tanto, esté preparado para aceptar opiniones también de este importante canal.
4. Portales dedicados: Yelp, Foursquare, TripAdvisor, Opinioni.it…
Son muchos los portales que nacen con el único propósito de ser un gran contenedor de opiniones de usuarios satisfechos o descontentos.
Y estar presente en ellas es bueno porque:
- si un cliente decide visitar la página de ese producto/servicio, lo hace sólo para revisar
- Estos sitios a menudo pagan a los usuarios privados para que creen reseñas de los productos/servicios que utilizan. Por lo tanto, se animará a los consumidores a aprovechar mejor el servicio.
- Tenemos una ventaja sobre los competidores que no la utilizan, ya que muchas búsquedas de productos/servicios parten de estos portales (por ejemplo, TripAdvisor para catering).
5. El sito en sí
Y finalmente la casa base, donde usted mismo es el único propietario. Hay varias maneras de hacerlo:
- crear una página dedicada a las reseñas, accesible a los usuarios
- no tener una página dedicada e insertar espacios/casillas donde pueda escribir o simplemente insertar si las estrellas
- adoptar plug-ins de Facebook, Amazon, Google…. capaces de mostrar comentarios en varios portales y de enviar al usuario de vuelta a donde prefiere escribir
Cuando: en el momento adecuado o nunca más
Así es como funciona, o el cliente está en el momento adecuado para dedicarle tiempo al vendedor, o ya no obtendrá nada de él.
Y con Cuando te refieres a la hora en la que le pides al usuario que deje un comentario.
De hecho, es más que justo pedir comentarios (¿qué correo electrónico llega después de una compra en Amazon?), pero tienes que saber cómo equilibrar a qué hora.
Date prisa… pero no demasiado rápido
No puedes esperar pedir retroalimentación 5 minutos después de comprar un teléfono móvil o un día después de suscribirte a una revista.
El usuario necesita tiempo para hacerse una idea de lo que tiene en sus manos.
Y en este caso, como en la Parte 1, tienes que ponerte en el lugar del cliente e imaginar el tiempo necesario para convencerte de que sabes lo que has comprado.
De este modo, podrá saber cuánto debe contactar con el cliente: ni antes ni después. E incluso entonces, vas a tener que derribar tantas barreras como sea posible:
- Si buscas reseñas en Facebook, utiliza Messenger
- para otros portales, crear enlaces especiales en el correo electrónico que hagan que el proceso sea lo más rápido posible
También puede adoptar estrategias offline:
- Insertar rápidamente recordatorios dentro de la caja del producto, tanto comprados en la tienda como enviados.
- En el caso de la tienda física, crear un punto de retroalimentación fácil y moderno, como una tableta o botones intuitivos (estrellas, pulgadas, verde y rojo….)
Como: siempre es Navidad
La retroalimentación positiva es un regalo que un usuario decide dar al vendedor. ¿Y quién querría darle algo a alguien que no está interesado?
Ser activo y humano
Estar en primera línea para responder a cualquier comentario, pregunta o incluso queja ayuda. El usuario verá que el tiempo empleado es servido y ha sido apreciado.
Y sobre todo, actuar como un ser humano y no como una máquina. Nadie quiere leer una pared de 20 respuestas idénticas. De hecho, indicaría poco interés en los usuarios.
Para cualquier interacción con los clientes, siempre busque la máxima personalización.
La norma puede ser más rápida a corto plazo, pero al igual que con las revisiones falsas, es contraproducente a largo plazo.
Crear un diálogo
Paralelamente a la estrategia de solicitar una revisión, pero con efectos diferentes.
Se trata de establecer un diálogo entre el vendedor y el consumidor. Ya sea por correo electrónico, chat o señales de humo, no importa. Todo lo que importa es que interactúes.
He aquí algunos ejemplos posibles:
- ¿Cómo fue la experiencia de compra y si te gustaría repetirla?
- si al producto le gusta y a qué nivel
- si lo recomendaría a otros
Siguiendo este camino usted puede obtener más información que una simple revisión. Y además, usted sabrá si el cliente está realmente satisfecho.
Porque sin saberlo, usted podría ir a enviar solicitudes de retroalimentación incluso a clientes insatisfechos. Tal vez no sea una de las mejores ideas
Y todo debe ser condimentado con extrema simplicidad:
- crear una ruta ya trazada (por ejemplo, casillas para seleccionar, pulgadas, frases cortas para insertar)
- hacer preguntas específicas y no ser imprecisos (por ejemplo, “qué piensas del producto” es demasiado general y el usuario se desanimará de responder).
Poner la mano en la cartera
Como se anuncia en el artículo Parte 1, una buena estrategia es la de los incentivos. Por ejemplo:
Te ofreceremos un café y tú nos ofrecerás una revisión, ¿trato?
A cambio de dar algo al usuario, que se percibe como más valioso que el tiempo dedicado a la revisión, las posibilidades de recibir retroalimentación aumentarán considerablemente.
Es una inversión, ya que tendrás que afrontar un gasto inicial. Pero con el tiempo, esos comentarios traerán clientes que no habrían venido sin ellos.
Keep It Simple, Stupid (KISS)
Aunque este lema nació en la década de 1960 en la Marina de los Estados Unidos, todavía se aplica a muchas situaciones en la actualidad. Y la revisión en línea es definitivamente una de ellas.
Como dije al principio, se trata de derribar las barreras.
Cuanto mejor pueda encontrar estas barreras entre la compra del producto/servicio y su revisión, mayores serán sus posibilidades de recibirlo.
Ponerse en el lugar del cliente sigue siendo el consejo más valioso en este viaje: probar y creer.
Compre un producto y experimente el proceso mental de revisión. ¿Existen barreras obvias? ¿Está mal estructurado el lugar de revisión? El mensaje de petición es poco atractivo.
Aprender directamente en el campo le ayuda a entender cuál es la mejor manera de hacer negocios. Y siempre sea sencillo.
