El éxito de tu empresa depende del impacto de su marca en todos sus clientes. ¿Tienes el control total? ¿O está inmerso en una crisis de reputación sin saberlo? Esto es lo que hay que hacer
El valor de tu nombre es lo que tienes más preciado
Queremos empezar con esta frase para señalar inmediatamente lo fundamental que es este aspecto en el mundo de la web. Por supuesto, hay muchos puntos que hay que tener en cuenta frente a una marca que funciona online:
- anuncios
- conversiones
- creación de nuevos contenidos
- ganancias y pérdidas
Sin olvidar el funcionamiento real del sitio web, a través del departamento de informática, trabajando siempre para mejorar la experiencia del usuario día a día.
La web es un lugar en continua evolución, pero sin una reputación en el propio nombre, un valor real, todo esto será inútil. O mejor dicho, mantendrá la forma de una gota de agua, en un océano sin límites, sin nombre ni identidad.
Es el universo de lo desconocido, donde frente al público en general, cada uno es idéntico a su vecino y a su enemigo y un competidor al otro lado del mundo.
Pero esto no significa que la realidad sea así, sino que es simplemente lo que parece. Porque cada uno tiene sus propias diferencias, méritos, originalidad, fortalezas y una experiencia personal que puede llegar a ser inolvidable.
Pero sólo si el nombre permanece impreso en la mente del cliente. Y para hacer esto entra en juego la reputación online y tu análisis.
Índice
Cómo hacer una buena análisis de reputación
Hablamos en otro artículo sobre los principales pasos a seguir para monitorear la reputación de la web. Y siguen siendo esenciales para asegurar el control de la situación, a través de:
- saber lo que los usuarios dicen de ti, en los medios sociales, blogs, foros;
- trabajar en múltiples puntos y plataformas y no sólo en una (sino en la “principal”);
- Mantener la uniformidad de estilo, creando una identidad sólida;
- Escuchar a las personas y sus comentarios/experiencias para mejorar;
- Nunca te rindas
Puedes entender cómo este es un proceso que consume mucho tiempo, lleno de obstáculos y necesario con tanto compromiso. Pero este es el precio a pagar por el éxito de ser recordado.
Y confiar en expertos como nosotros en ReputationUP marcará la diferencia.
Por lo tanto, la gestión de la reputación web debe ser una de las principales tareas de cada empresa, tanto para aquellos que viven entre las mil gotas de agua, sin una identidad clara, como para aquellos que se creen parte de ella.
Aquellos que lo creen, pero en realidad no lo son, tendrán un camino más difícil de recorrer: incluye a aquellos que no saben que tienen una mala reputación en uno o más puntos de la red. Y sin un análisis preciso de la reputación esto nunca saldrá a la luz! Seguirá trabajando como si nada estuviera mal, sin entender por qué los resultados empeoran con el tiempo, con caídas en las ventas, interacciones y pérdida de clientes.
Cualquiera sin una estrategia de análisis podría ser expuesto, señalando directamente a un camino peligroso, con un resultado despiadado.
El terror de la crisis de reputación
Una crisis de reputación se produce cuando la percepción de la empresa es vista por la mayoría del público a través de la lente de un fenómeno negativo relacionado con ella.
Facebook y el caso de Cambridge Analytica, Amazon y la explotación de los trabajadores, Apple y la obsolescencia programada de los iPhones. Todos estos son ejemplos de situaciones en las que la reputación de la marca se ve amenazada por un evento de impacto negativo.
Pero hay una diferencia cuando se trata de estos gigantes de la industria, es decir…. que son gigantes. Y como tal, por muy grave y perjudicial que sea el escándalo, el negocio seguirá adelante, a menudo incluso cuando se entra en el campo de la ilegalidad.
En 2012, el gigante bancario HSBC fue acusado de lavado de dinero; pero sigue siendo uno de los bancos más poderosos del mundo.
La situación cambia cuando se trata de pequeñas y medianas empresas.
Aquí, las crisis de reputación tienen un impacto mucho más devastador en todo el negocio, al no tener el mismo poder que aquellos que facturan miles de millones. Un producto defectuoso, asistencia descuidada, retrasos bruscos o higiene local; dependiendo de la actividad y el problema, la crisis de reputación está a la vuelta de la esquina.
Y arreglar el problema no será tan simple.
Cómo detener y resolver una crisis de reputación
Hay varios factores que pueden afectar la vida de su trabajo. Por lo tanto, el análisis de riesgo reputacional ha demostrado que las cosas van en la dirección equivocada y que todo podría empeorar pronto.
Por lo tanto, ahora es esencial tomar el control de la situación. Nada se resolverá por sí solo sin la intervención de los directamente afectados; de hecho, sólo puede ir cada vez peor hasta el abismo más profundo de una pérdida total de confianza en el mercado.
1. La raíz del problema
Necesitamos entender algunos puntos sobre la fuente que dio lugar al halo de mala reputación alrededor de la empresa:
- cuando ocurrió
- en qué ocasión/por qué razón
- en qué parte de la web
- por quien fue iniciada
Estos datos ayudarán a tener una idea lo más clara posible del asunto. Es esencial interactuar mejor con clientes insatisfechos y confiables que no aceptarían un “hola, no tenemos ni idea de lo que está pasando, dinos”.
Más conocimiento significa más seguridad.
2. Configurar a Offline
No es necesariamente el caso que todas las respuestas vengan de ellos mismos. En cambio, es posible que en el futuro inmediato no quede claro lo que está sucediendo; pero en realidad esto no es fundamental. Lo que importa es mostrar al público que la empresa está presente, sea cual sea la razón: porque ciertamente existe.
Luego pasa a los blogs, canales de comunicación y medios sociales para pausar la cola de contenidos programados a lo largo del tiempo. Esto se debe a que, en medio de una crisis de reputación, nadie se alegrará de ver una imagen de los últimos descuentos o un artículo sobre la confianza.
Lo que realmente interesa al público es el interés de la marca. Y hasta que tengas algo en tu mano para responder, el marketing web puede esperar.
3. Medidas cautelares
A cualquiera en estas ocasiones le gustaría que terminara lo antes posible, sin embargo, es mejor pensar antes de tomar decisiones imprudentes. Una respuesta, o peor aún, una comunicación, enviada en el flujo de eventos, sólo podría causar más daño.
Si todo no está claro, simplemente hazte oír con un “estamos aquí, sabemos que hay un problema, estamos listos para trabajar en ello”. La comunidad al menos será consciente de que no está sola en esta desagradable situación.
4. Actuar
Puede que lo sepas sin decirlo, pero somos cautelosos: la velocidad cuenta. Cuanto más tiempo transcurra entre el descubrimiento de la crisis de reputación y el momento de la acción, mayor será el daño.
Es necesario contar con los recursos para poder crear un equipo de emergencia en el menor tiempo posible, dispuesto a trabajar para salvar la marca.
Así que ahora estás listo para salir al campo, por un lado frenando el problema y por el otro evitando cualquier palabra/acción lista para crear otro deslizamiento.
- Publicar un estado en las páginas sociales y, si es posible, utilizar un pin para colocarlo en la parte superior de la página.
- Preparar una página de preguntas frecuentes sobre crisis con toda la información que necesites, sin olvidar nada. También incluya a quién y dónde puede contactar cada cliente
- Crear un hashtag útil para que los usuarios se hagan una idea del número de clientes involucrados
- Elaborar una lista de medidas/consejos a seguir por los usuarios
La tarea es llegar lo antes posible al mayor número de personas del mundo online. Por lo tanto, esté dispuesto a activar campañas sociales remuneradas para maximizar los resultados.
Y para cualquier mensaje, correo electrónico o llamada recibida, debe haber una respuesta rápida que comience con todos los detalles y actualizaciones de la situación.
5. Al borde del caos
Intentar canalizar la crisis de reputación en un solo punto de la web es una medida inteligente. El lugar recomendado es la página social principal, donde las interacciones son más simples y directas que el sitio.
De esta manera tendrás más control y menos dispersión de lo que está sucediendo. Crea un lugar dedicado dentro del sitio/página donde los usuarios puedan interactuar fácilmente con la compañía y entre sí.
El consejo es aceptar cientos de comentarios furiosos y negativos en la página de Facebook. Porque si no se expresan allí, se dirigirán a otro lugar, donde no tendrán poder de comunicación.
6. No pierdas el control
Es pánico. La gente está furiosa, las ventas se derrumban, la oficina está en crisis y aparentemente el problema es grande.
Una escena irreal para unos, más cercana para otros y quizás fiel para algunas personas desafortunadas que la han vivido. Pero el clima dentro de las crisis de reputación se vuelve pesado para todos. Por eso necesitas saber cómo no perder el control.
- Los gerentes, superiores, jefes o, mejor dicho, el CEO, deben explicar toda la situación a toda la oficina, aclarando dudas y mostrando detalles. De esta manera, todo el equipo estará preparado y tendrá la misma riqueza de información que los demás para tomar las mejores decisiones.
- Aquellos que tienen contacto directo con los clientes deben ser fuertes y no ceder. En los medios sociales tendrás que responder a la mayoría de los comentarios, siempre y cuando sea de una manera constructiva. Cuando la conversación se convierta en un arrebato de ira, retroceda.
- Comunicar y crear un círculo de información sobre los desarrollos, teniendo así la oportunidad de contar con soluciones de todo el equipo.
7. Encuentra un aliado
Dependiendo de la escala de la crisis, pasará algún tiempo antes de que se convierta en un recuerdo lejano. En el peor de los casos, arrastrará a toda la compañía a la tumba.
Aunque no deseo que ninguna de las empresas que operan, puede suceder. Y si este no fuera el caso, las consecuencias de tal situación podrían ser muchas y perjudiciales de varias maneras.
Además, tomar todas las decisiones correctas no es nada fácil:
- No eres un experto en gestión de crisis de reputación
- Estás directamente involucrado, por lo que es difícil mantenerse alejado de él
- Este no es necesariamente el único problema al que se enfrenta la empresa.
- Puede haber una falta de recursos, conocimientos o personal para gestionarlo
Pero el cliente, descontento y traicionado, ciertamente no está dispuesto a escuchar las razones por las que la marca está teniendo problemas para resolver lo que ha causado. En resumen, gasolina en el fuego.
Pasar el balón a los expertos en el campo puede ser la jugada correcta. El equipo de ReputationUP lleva más de 10 años trabajando en el campo de la reputación, habiendo vivido todo tipo de situaciones con decenas de empresas en todo el mundo.
Sabemos lo devastadora que puede ser una crisis de reputación, y por eso estamos dispuestos a encargarnos de:
- análisis de reputación –> a través del monitoreo online, usted podrá entender cuál será el sentimiento de su empresa y mejorarlo en consecuencia
- crisis de reputación –> una vez que el daño esté hecho, estaremos listos para apresurarnos a ayudar. Tenemos los medios y el conocimiento para detener, proveer y resolver la crisis a través de un proceso elaborado.
Antes de caer en el túnel de la crisis de la reputación, confíe en el análisis de la reputación y todo esto se puede evitar (también) gracias a nosotros.
