Analizar, resolver, aprender. Con estos 3 puntos claros en cada proceso de trabajo, el negocio será siempre capaz de defenderse en el tiempo de los problemas internos y los ataques exteriores, hasta la incesante carrera del cambio
Internet es un mundo.
Ha nacido como medio para comunicar, intercambiar informaciones, ponerse en contacto, hoy en día tiene un rol de importancia sin comparación respeto a todo lo que ha sido creado durante la historia del hombre.
El dinero para por Internet, las compras, la próxima nueva casa y la elección de la universidad; nacen relaciones y traiciones, se cultivan amistades y profundos odios. Es posible pasar toda la existencia aprendiendo o mirando video de gatitos felices.
Para cualquiera idea que pasa por la mente, en algún lugar de la red habrá una respuesta que espera ser seleccionada.
Así lo virtual se convierte en un verdadero mundo y deja ser un simple instrumento para la vida offline. Y como mundo, conlleva muchas consecuencias.
Algunas consecuencias positivas e inestimables; otras terribles y que pueden llevar a la muerte a cientos de personas.
Índice
Defenderse en la red para ciudadanos y empresas
Aunque los efectos positivos de la red son muchos y seguramente en cantidad mayor respeto a los efectos negativos, hoy estamos aquí para hablar de los inconvenientes.
Esto para ofrecer a cada lector la conciencia para saber como defenderse con sus propias fuerzas de una parte de los peligros, no importa si mínima. Cualquier persona que navega en la red debería prepararse para vivir en seguridad en este nuevo mundo.
Como en la realidad offline utilizamos antirrobos, cerraduras, confiamos en la policía y cuidamos por nuestra privacidad y reputación, de igual manera tenemos que hacer en el Web. Porque a pesar de su inmaterialidad, lo que ocurre el en siglo XXI es que lo virtual vale mucho más que lo material.
Tenemos por un lado los negocios y por el otro los privados, hay que hacer una distinción entre los dos, porque, aunque tengan elementos en común, en general los riesgos que estas dos categorías presentan son muy diferentes:
- en relación con el negocio, el núcleo central es la sociedad, que se divide entre suceso y seguridad;
- para un ciudadano común, todo se fundamenta en la persona misma y todos sus aspectos online, desde los contenidos multimedia hasta las cuentas bancarias y todo eso.
En este artículo analizaremos el primer punto que se refiere a las empresas, a los problemas que estas pueden enfrentar y a los posibles planes de acción que pueden seguir para salir de estas situaciones con suceso.
Proteger el negocio desde el interior
Gracias al crecimiento exponencial de Internet, el mundo empresarial ha asistido a la inauguración de dos frentes.
El primero es el frente de las posibilidades, donde la marca podría expandirse y aumentar su notoriedad, hacer publicidad y vender en abundancia, creando así clientes más felices.
El segundo frente es lo contrario, un camino ruinoso y lleno de competencia desleal, ataques a los sistemas, robos y crisis de reputación.
Todo esto teniendo a la mente que el progreso nunca duerme y el riesgo de no mantener el ritmo de este proceso está justo en la cuadra.
Mantener alto el valor de la marca
Hoy en día la marca probablemente es el aspecto más importante cuando tenemos que elegir un producto. Cuando una empresa sabe como hacer poderosa su propia marca y darle valor, habrá hecho la diferencia.
Esto porque un nombre conocido lleva consigo confianza implícita por parte de los consumidores, que sabes lo que pueden esperar y que no se quedarán decepcionados. Por esta razón grandes empresas como Amazon, Google y Facebook se están moviendo para convertirse en bancos para los usuarios.
Nadie nunca pondría su propio dinero en los bolsillos de un comercio electrónico o de una red social, pero si hablamos de GAFA (Google, Amazon, Facebook y Apple) la situación es muy distinta. A lo contrario, la confianza que se dará a estas será mayor respeto a la que se está dando a los clásicos bancos, sobre todo por parte de las nuevas generaciones digitales.
Hay que prepararse para saber como trabajar sobre el análisis del riesgo reputacional en la red:
- saber cosa la gente dice de ti;
- tener una presencia online en la mayoría de los lugares posibles;
- mantener una identidad única y fuerte;
- conocer y mantener relaciones sólidas con los usuarios.
No estamos hablando de lograr los niveles de las sociedades más poderosas del mundo, porque no es necesario para que el juego funcione.
Tener una buena reputación lleva enormes resultados tanto para una empresa que vale 100 millardos como para una peluquera: clientes satisfechos, boca a boca, circulación de dinero.
Gracias al constante estudio de datos y a los consiguientes mejoramientos de la imagen, la marca podrá crecer y reforzarse en el tiempo, alimentando así un círculo positivo.
¿Qué podría ocurrir sin una precisa análisis de la reputación web? El peligro consiste en una crisis de reputación.
Daños a la reputación
Cuando una empresa no cura bastante su personal avatar en la red, de las opiniones de las personas y de tomar en serio los problemas y las quejas, la situación puede salirse de control.
Una crisis de reputación es un evento extremamente peligroso para una empresa, en el peor de los escenarios puede llevarla hasta su fracaso. Por esto es necesario esforzarse en el tiempo para impedir cualquier síntoma de un posible fracaso, a través el análisis de la reputación.
Si es demasiado tarde, mejor llevar un casco y estar listos para contrastar esa crisis por todos los medios posibles. Para luchar contra una crisis de reputación en la red sirve una estrategia de Gestión de Crisis, porque las ocasiones para equivocarse se acabaron:
- entender por donde ha nacido todo;
- en base a la magnitud, poner en pausa las otras actividades online;
- interactuar con los usuarios, creando mensajes y post, páginas FAQ y una ayuda total;
- crear un clima de unión y control dentro de la empresa, evitando así ulteriores problemas.
El artículo en el enlace de arriba explica detalladamente como enfrentar una crisis, pero este es un buen resumen que podría ser apuntado sobre un post-it, confiando que nunca se tendrá que utilizar. Esto dependerá totalmente del trabajo de la empresa… o casi.
En general las crisis de reputación tienen su propio origen relacionadas a cuestiones ligadas al producto, servicio, asistencia o sobre algo de la empresa. Eso no siempre ocurre, puede pasar que la chispa nazca de la boca de otra persona, de un enemigo, dispuesto a decir cosas falsas para ver la caída de otra marca: este caso se llama difamación.
Luchar contra las calumnias
Nunca es agradable encontrar un comentario negativo sobre nosotros mismos o nuestra empresa. Sin embargo, si se trata de una critica real, esta puede ser constructiva para mejorar ese determinado aspecto, transformando así un cliente no satisfecho en un cliente feliz.
Cuando se habla de miedo de difamación, la situación cambia completamente. Con la llegada de las redes sociales, hacer ruido con noticias falsas ha sido más simple, y sigue siéndolo.
El público está en el orden de millones de personas, los investimentos en tiempo y dinero mínimos y los daños pueden ser irreversibles.
Una vez que la calumnia comienza, podría ser tomada como una verdad, comprometiendo así el sujeto de esta, el cual deberá adoptar las justas medidas.
Un grande ataque contra este escenario es la prevención:
- mantener un profundo análisis de la reputación, teniendo así un control sobre lo que los usuarios dicen;
- ser honestos con el público y aclarecer cualquier malentendido;
- no ignorar nada y nadie.
Si en cambio nos encontramos adelante a un caso de calumnia ya realizado:
- pedir de remover el contenido a quien hizo la difamación, puede que sea dispuesto a echarse atrás o que lo haya publicado por error;
- contactar a la plataforma donde se ha publicado el contenido;
- activarse por vías legales, denunciando el episodio.
A nadie le gusta estar en tribunal, pero tal vez esto es necesario para proteger a sí mismos y el valor del propio trabajo. Esto vale también para los contenidos multimedia, como las fotografías.
Imágenes falsas o indecentes, contra las políticas de la plataforma o, aún peor, contra la ley tendrán que eliminarse desde la red antes que puedan crear daños a la reputación de alguien.
O cuando dicha imagen publicada por parte de terceras personas supera los limites del copyright, encontrándose así en un caso de robo de contenido, otro flagelo que las empresas tienen que enfrentar.
Como evitar los robos de contenidos online
Que se trate de imágenes, videos, infografías, citaciones, servicios o artículos, poco cambia: si alguien se apropia de un contenido que otra persona ha producido, esto podrá crear daños. Además de ser incorrecto.
Cualquiera nueva creación es muy preciosa para una empresa; se gastan dinero, ideas y tiempo; un robo de esta creación se traduce en una perdida de valor y en un competidor que intenta sacar ventaja del trabajo de los demás para ganar.
Tristemente, copiar y pegar fotos y textos de las páginas web es sumamente fácil. Por esta razón hay que dotarse de los correctos instrumentos para tutelar de la mejor manera posible nuestro propio trabajo:
- activar los Google Alert en los textos/términos específicos;
- disfrutar barreras como watermarks y anti-copy;
- apoyarse a diferentes tools;
- dotarse de una licencia de copyright.
Cada uno de estos representa un paso más que se debe superar en caso de que alguien decida poner su propio nombre sobre esa dada producción. Cuando se trata de piratería, con por ejemplo robos de software a sueldo, todo se transforma en una crisis.
Confiar en unos expertos para un constante monitoreo de reputación es los que sirve para ganar.
Correr la carrera de la innovación
Por último, hablamos de aquella entidad invisible que gobierna este caótico mundo virtual, que puede parecer a tu mejor aliado, así como tu mejor enemigo, abandonando quien no ha sido bastante rápido.
El cambio no espera a nadie, a pesar de su velocidad frenética y ardua de mantener. Pero es necesario un justo nivel de habilidad y creatividad para aguantar el ritmo del cambio, para superarlo y llegar encima a la lista para ser nosotros a crear el próximo cambio.
En 2018 hemos asistido a un fuerte crecimiento de los contenidos no-clic en Google, o sea, todas esas informaciones disponibles en la página de los resultados disponibles sin la necesidad de entrar en ningún sitio, evitando así el clic.
Se trata de una tendencia muy poderosa y que está creciendo, a pesar de su recién llegada, con un porcentaje de búsquedas no-clic del 62,5% en 2018 respeto al 55,6% del 2016.
Lo que hay que hacer es entender en el detalle que son las búsquedas no-clic, conocer el usuario que interactúa con estas y crear una estrategia eficaz para lucharlas:
- mantener una eficaz actividad de SEO;
- tener una SERP-friendly;
- descubrir las intenciones de búsqueda de las personas;
- ayudarse también con las redes sociales.
Lo que acabamos de exponer es solamente uno entre los muchos cambios que están ocurriendo en la red, en cualquier momento, así como los problemas que una empresa puede enfrentar. Pero por cierto es un buen inicio.
El artículo será en vía de expansión durante el tiempo, esto para garantizaros un continuo flujo de novedades y consejos para moverse en consecuencia para permanecer en el juego con el máximo de las fuerzas.
