GESTION DE CRISE: Qu'est-ce que c'est et Comment Résoudre une Crise de Réputation
Ce nouveau guide vous présente tout ce que vous devez savoir sur la procédure de gestion de crise.
Je vais d’abord vous montrer de quoi il s’agit, fournir la définition et les exemples les plus frappants.
Ainsi, je vais vous aider à préparer un plan de communication et définir la meilleure stratégie pour comprendre comment résoudre une crise de réputation.
Eh bien, entrons dans le vif du sujet.
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CHAPITRE 1:
Gestion de Crise 101
Dans ce chapitre, je vais vous aider à clarifier les bases.
Si vous n’êtes pas sûr que votre marque ou entreprise soit prête pour une opération de gestion de crise, ce chapitre vous emmènera sur la bonne voie.
Dans les prochains chapitres, je vous montrerai des exemples, des procédures, des plans et des stratégies avancées.
Qu'est-ce que la gestion de crise?
Ceux qui s’occupent de la gestion de Crise au sein de tout organisme, public ou privé, accomplissent la délicate tâche de créer un business plan à mettre en œuvre rapidement en cas de crise de réputation.
Qu'est-ce qu'une crise de réputation?
C’est un événement négatif qui menace de nuire à l’image de l’organisation elle-même et à l’ensemble de sa chaîne commerciale, économique et financière. Les entreprises qui effectuent constamment une suivi de la réputation sont plus prêtes que d’autres à faire face à la crise.
Quelle est la définition de Gestion de Crise?
Avec l’expression Gestion de Crise (Crisis Management), nous avons tendance à indiquer cet ensemble de stratégies mises en œuvre par une institution pour faire face à une crise de réputation.
Pourquoi est-il important d'avoir une stratégie de Gestion de Crise?
Selon le Département de la sécurité intérieure des États-Unis, la gestion de crise est la programmation qui fait preuve de bon sens en affaires:
Gestion de Crise et Médias Sociaux: un Scénario Idéal
En latin tardif, le scaenarium était «l’espace des scènes», que Linternaute définit aussi comme suit:
C’est exactement ce qui se passe sur les réseaux sociaux, là où la vérité n’existe pas.
La vérité perçue, construite à travers des artifices rhétoriques de mots et d’images (articles, photos, vidéos) triomphe.
Les Médias Sociaux représentent le scénario idéal pour qu’une crise de réputation prenne racine, se développe et se propage dans tous les secteurs de l’institution concernée.
De plus en plus, les crises sont induites par des mains expertes, dans le but de vous détruire et de prendre votre part de marché.
La technique utilisée pour stimuler une crise de réputation en ligne est de provoquer et d’alimenter un événement négatif en diffusant des:
Fausses nouvelles
Vidéos fausses
Liens dommageables
Articles diffamatoires
Images controversées
Faux avis
Autre
Infographie sur la diffusion des fausses nouvelles par Sources de traffic - USA 2017
Résultat: la vérité vraie est manipulée et la vérité perçue produit un sentiment d’hostilité envers la «victime».
La question n’est pas de savoir si la victime est ou n’est pas un exemple de moralité.
Nous ne sommes pas ici pour juger.
Nous sommes intéressés à étudier à quel point il est dangereux de se priver d’une stratégie pour prévenir, traiter, gérer et tourner en votre faveur un effondrement de l’e-réputation sur les réseaux sociaux et les moteurs de recherche.
C’est pourquoi il est essentiel de connaître le terrain de jeu, les acteurs impliqués et la règle principale:
La seule certitude réside dans la donnée que vous voyez sur la photo.
Les entités privées et publiques – donc entreprises, marques, professionnels, politiques, partis, banques, cliniques privées – accumulent chaque année des millions d’euros de pertes, provoquées par l’absence de stratégie de gestion de crise.
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CHAPITRE 2:
Exemples Négatifs de Gestion de Crise
Dans un monde où chaque vendeur souhaite la confiance des acheteurs, peu se souviennent du dicton:
“Mieux vaut prévenir que guérir”.
Travailler dur pour gagner des parts de marché, puis s’effondrer en raison de l’incapacité de gérer la krísis est pour les débutants.
Dans ce chapitre, je vais vous montrer quelques exemples négatifs de gestion de crise.
Si vous pensez que la protection de votre réputation coûte cher, essayez la mauvaise réputation
Même en 2020, et plus généralement dans une société hyper-connectée, chacun tente de conquérir le diamant le plus précieux: la confiance des consommateurs.
Les banques, qui manquent de gestion de la réputation, aspirent à la confiance des titulaires de comptes courants.
Les hôpitaux et les cliniques privées s’efforcent de gagner la confiance des patients.
Les grandes marques peinent à gagner la confiance des clients.
Les groupes industriels travaillent pour gagner la confiance des institutions.
Les politiciens et les partis s’efforcent de gagner la confiance des citoyens.
Finalement, ils découvrent tous que le succès est éphémère.
Un coup de vent – ou plutôt un shitstorm – suffit à ruiner la réputation et les affaires.
Gestion de Crise Dolce&Gabbana
Comment détruire en quelques secondes – la durée de l’infâme spot du cannolo – sa propre image sur l’immense marché chinois.
Novembre 2018.
À l’occasion du défilé de mode à Shanghai, la maison D&G lance une publicité qui – plutôt que d’amuser le public – offense toute la communauté chinoise avec un mélange destructif de sexisme et de stéréotypes.
Le scandale explose sur Weibo, dont la vidéo est supprimée.
Un journaliste de mode important interroge Stefano Gabbana sur la campagne directement via Instagram.
Le styliste pense bien répondre aux critiques avec une série d’épithètes sur:
La conversation est capturée et partagée par Diet Prada, le compte Instagram mode le plus redouté du Web (1,3 million d’abonnés).
Le gouvernement chinois annule officiellement le défilé.
Perte sèche pour D&G: 20 millions d’euros.
Le Groupe déclare que le compte de Stefano Gabbana a été piraté mais la vérité perçue en est une autre.
Personne ne croit à la version de D&G.
Les plus grands détaillants chinois – Ynap, TMall, Secco, Xiaohongshu et JD.com – suspendent les ventes de produits D&G.
Domenico Dolce et Stefano Gabbana font une vidéo d’excuses, qui aux yeux des Chinois ne suffit pas à réparer les dégâts.
Résultat final: D&G y perdra probablement le marché chinois, qui représente 30% de son chiffre d’affaires (1,3 milliard d’euros, données 2017).
Comptes en main, l’entreprise de mode brûlerait 400 millions d’euros.
Une catastrophe que Dolce et Gabbana aurait pu éviter, s’ils avaient:
Structuré un plan de gestion de crise
Effectué une analyse du risque de la réputation
Gestion de Crise Autostrade per l'Italia
Gênes. 14 août 2018, 11h36.
Le viaduc de Polcevera s’effondre sur la route A10.
Les Benettons contrôlent 88% de Autostrade via Atlantia.
Dans les heures et les jours qui ont suivi la tragédie, le Groupe fait preuve de manque de préparation pour gérer une crise soudaine.
Le premier communiqué de presse, qui arrive 5 heures après l’événement, oublie les 39 victimes et tend à déresponsabiliser.
Les médias sociaux s’enflamment et 4 heures plus tard, le deuxième communiqué apparaît, cette fois de condoléances.
Le jour de l’Assomption, au lendemain de la tragédie, la famille Benetton se laisse immortaliser lors du déjeuner festif à Cortina.
La réaction est immédiate.
La protestation attise les médias et les Benettons encaissent le contrecoup.
Le titre d’Atlantia s’effondre.
Morale de la tragédie.
Même un grand groupe industriel comme les Benetton fait l’erreur macroscopique de ne pas planifier une stratégie de gestion de crise ou d’activer l’Outil de surveillance RepUP.
Gestion de Crise du Mouvement 5 Étoiles
La politique c’est “du sang et de la merde”, a déclaré Rino Formica.
Et en politique, les petites mains qui agissent pour ruiner la réputation d’un concurrent se cachent toujours.
Il est cependant surprenant que le Mouvement 5 étoiles, un parti né en ligne, dont les relations publiques passent par Casaleggio Associati, en fasse les frais:
Pourtant, Giulia Sarti est victime de pornodivulgation et Rocco Casalino d’une série de scandales qui affectent sa crédibilité et son autorité.
Les éclaboussures de boue salissent l’image de tout le Mouvement, qui entame sa phase de déclin précisément en conjonction avec l’affaire Sarti-Casalino.
Résultat final: lors des dernières élections européennes, le M5S remporte le plus gros coup de tous les temps (cit. Di Battista), avec 6 millions de voix de moins en un an.
Ici, nous sommes face à un paradoxe.
Le “parti digital” né sur le web découvre le goût amer de la défaite due à une crise de réputation en ligne mal gérée.
Sans le plan de Gestion de Crise, sans l’analyse du risque de réputation – basée sur les déclarations politiques les plus appropriées à faire pour gagner des voix – le Mouvement 5 étoiles s’effondre.
Aujourd’hui, la victoire électorale exige la soi-disante stratégie de réputation.
Les algorithmes et outils d’intelligence artificielle optimisent l’image du candidat grâce à des:
Posts
Communiqués
Rassemblements
Déclarations publiques
Entrevues
Présences à la télévision
Manifestes
Autre.
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CHAPITRE 3:
Comment Élaborer un Plan de Gestion de Crise en 7 Étapes
Maintenant, il est temps d’agir.
Dans ce chapitre, nous explorons comment développer un plan de gestion de crise en 7 étapes et éviter une crise de réputation.
Pour concrétiser les concepts exprimés, j’utiliserai les exemples qui viennent d’être faits.
1. Évaluez les risques potentiels.
Les risques potentiels peuvent inclure:
Erreurs de communication
Gaffes sur médias sociaux
Rappels de produits
Attaques informatiques
Violations de données
Scandales médiatiques/judiciaires
Accidents du travail
Autre…
Cela dépend beaucoup de votre secteur.
Si vous êtes un parti politique en campagne électorale, un risque potentiel signifie un scandale médiatique / judiciaire contre l’un de vos représentants, qui peut déterminer sa liste par les fournisseurs de données PEP tels que World Check.
2. Déterminez tout impact sur votre entreprise.
L’analyse d’impact sur l’activité (Business Impact Activity) examine combien votre entreprise peut perdre en termes de:
Insatisfaction du client
Dommeage à l’image/à la réputation
Réduction des revenus
Augmentation des coûts
Amendes
Problèmes judiciaires
Autre…
Si vous êtes un parti politique et que votre représentant est submergé par un scandale sexuel, vous subissez un préjudice d’image / de réputation qui nuira à la satisfaction du client / électeur.
3. Identifier les actions à entreprendre.
Pour chaque variable de risque / impact, vous identifierez la meilleure option possible.
En continuant avec l’exemple du parti débordé par un scandale sexuel qui mine la confiance des électeurs, vous travaillerez à la fois sur le plan juridique (pour évaluer d’éventuelles plaintes) et sur celui de Reputation Intelligence, pour comprendre qui parle mal de vous et pourquoi.
Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez envoyer le bon message à vos électeurs pour qu’ils écoutent, comprennent et acceptent votre vérité, pas seulement celle des détracteurs.
Avoir une entreprise experte comme ReputationUP à votre côté vous rend les actions efficaces, rapides et sûres, en particulier lorsqu’il est nécessaire de nettoyer la Réputation en ligne.
4. Construisez le plan.
Le schéma est une matrice simple, à remplir comme s’il s’agissait d’un modèle dans Excel.
L’action 1 correspond au risque 1 avec l’impact A, et ainsi de suite.
5. Attribuez des rôles clés dans l'entreprise.
Chaque collaborateur impliqué dans les opérations de Gestion de Crise doit savoir exactement:
Quoi faire
Quand le faire
Comment le faire
Pourquoi le faire
À qui se rapporter
Dans l’exemple du parti politique, vous identifierez un ou plusieurs membres de l’équipe presse et communication qui répondront poliment et précisément aux protestations des fans, des adeptes et des haters.
6. Formez ceux qui jouent un rôle clé.
Offrez les bons outils et vous aurez une équipe efficace.
La meilleure solution est un service de formation à la réputation, afin que les employés concernés réagissent au stress de sang-froid.
Ceux qui sont préparés sauront comment le faire.
7. Gardez votre plan à jour.
Faut-il vraiment vous rappeler que ce qui était valable en 2000, compte aujourd’hui moins de zéro?
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CHAPITRE 4:
Procédure de Gestion de Crise
Seuls ceux qui ont un plan écrit et une stratégie structurée peuvent se permettre le luxe d’activer la procédure de Gestion de Crise pour affronter la crise avec succès.
Dans ce chapitre, je vais vous montrer quand et comment mettre en œuvre le plan que vous avez préparé.
Quand une procédure de gestion de crise est-elle activée?
La réponse évidente serait: en cas de crise.
Entendu.
Mais les entreprises les plus tournées vers l’avenir et les plus performantes sont celles qui reniflent l’air et interceptent les signes d’un danger potentiel avant qu’il n’explose.
Aujourd’hui, il existe des outils d’intelligence artificielle sophistiqués qui analysent le sentiment de votre marque d’entreprise et / ou personnelle.
Si vous êtes une jeune startup avec peu de ressources financières ou un entrepreneur numérique novice, vous pouvez utiliser les outils gratuits (tels que Google Alertes).
Insérez simplement la requête de suivi et activez la réception des notifications par e-mail à chaque fois que la requête est mentionnée.
Evidemment, le service d’Alertes ne surveille que les pages indexées par Google.
Et comme les publications et commentaires sur les réseaux sociaux sont exclus du robot d’exploration de Google, vous ne pourrez pas savoir qui parle mal de vous sur les réseaux sociaux.
Identifier des flux soudains de citations négatives dans une zone spécifique affectée par votre entreprise vous amènera à dresser votre tête et à examiner ce qui se passe ou pourrait se passer.
Le savoir à temps représente la ligne de démarcation entre une prévention réussie et une crise de réputation coûteuse.
Comment activer une procédure de Gestion de Crise?
Lorsque vous décidez d’appuyer sur le bouton d’activation rouge, allumez toute l’équipe de ressources internes qui composera le dit «Cabinet de crise».
La structure est pyramidale: sans pont, le bateau coule.
Cela doit être clair.
La crise des entreprises est l’un de ces moments où la démocratie est inutile et surfaite.
Les 4 pierres angulaires qui rendent une procédure de Gestion de Crise efficace sont:
Bouger rapidement et de manière décisive
Assurer la sécurité de l’équipe
Être disponible et physiquement présent sur le lieu de crise
S’assurer que le flux d’informations est constant
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CHAPITRE 5:
Comment Résoudre une Crise de Réputation en ligne Pas à Pas
Que faire lorsque l’attaque est lancée à partir du Web?
Dans ce chapitre, je vais vous présenter la liste de contrôle d’Andrea Baggio, PDG de ReputationUP.
Voyons donc comment résoudre une crise de réputation en ligne à travers les yeux d’un expert du secteur.
Suivez la liste de contrôle d'un Manager de Réputation expérimenté
Surfer sur le Web n’est pas une façon de dire.
C’est la réalité.
Parce que le web est comme une vague pour un surfeur.
Vous savez qu’il peut vous faire toucher le ciel avec un doigt, mais vous savez aussi qu’il peut vous claquer dans la mousse. Tout peut arriver en quelques secondes.
Le même temps qu’il faut pour publier un article, une vidéo, une image, une publication en ligne.
Selon Andrea Baggio, PDG de ReputationUP et Reputation Manager, pour résoudre une crise de réputation en ligne, vous devez:
Analyser la situation
Élaborer un plan
Mettre le plan en action
Prendre des mesures supplémentaires
Inonder le Web de contenu positif
Supprimer le contenu nuisible
Surveiller le Web
Conclusion
Dans ce guide, je vous ai montré une série de stratégies avancées pour créer et développer votre plan de gestion de crise.
Je tiens à réitérer que le plan doit être rédigé, imprimé, distribué à l’équipe et testé.
Après avoir vu en détail les exemples négatifs de gestion de crise, seul un inconscient pourrait tourner la tête de l’autre côté, croiser les doigts et espérer avoir de la chance.
Avouons-le, il existe deux solutions: soit faites-le vous-même, soit confiez votre réputation à un expert.
Tertium non datur.
Si vous pensez que ce guide peut également aider votre cercle d’amis et de connaissances, partagez-le sur vos profils sociaux.
Cela ne vous coûte rien et ce sera un honneur pour moi.
Il est maintenant temps d'entendre votre voix
J’espère que vous avez acquis une valeur considérable grâce au guide «Gestion de crise: qu’est-ce que c’est et comment résoudre une crise de réputation».
Et maintenant, j’aimerais connaître votre opinion:
Quelle stratégie de conduite allez-vous essayer en premier aujourd’hui?
Utiliserez-vous la matrice pour élaborer votre plan?
Dans tous les cas, faites-le moi savoir en écrivant un petit commentaire maintenant.
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