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La lacra de las falsas reseñas y como un negocio puede defenderse

Cuando los gigantes tech fracasan, saber como defenderse de las falsas reseñas está en las manos de las empresas, gracias a estrategias, interacciones y un valioso aliado

Acerca del tema candente de las “fake news” (falsas noticias), que se están discutiendo tanto en los medios online como en los medios offline, hay otro tema sobre las falsas reseñas.

De este argumento se habla menos no porque tiene menor importancia, sino por causa de una clara diferencia de público.

En el caso de las fake news, los que normalmente son alcanzados por parte de estas son los usuarios promedios, personas que pasan de noticia a noticia en las páginas web y las redes sociales, y se cae con inconsciencia en la trampa de la falsedad.

Estas pueden portar a la difusión de noticias falsas, preocupaciones sin fundamentos, odio, miedo y en general el nacimiento de emociones y reacciones que no tienen ninguna base.

En relación con el tema de las fake reviews, las verdaderas victimas son casi siempre los negocios.

Porque aunque es el consumidor a utilizar estas reseñas para elegir un producto o un servicio, la cosa peor que pueda ocurrirle es comprar algo y luego darse cuenta del error; por una empresa la cosa es muy diferente, esto puede llevar a una  violenta crisis de reputación.

Los medios de comunicación serán los más interesados a hablar sobre un temario que afecta a la mayoría de los lectores, o sea los usuarios, más que sobre el mundo de las empresas.

Esto no quiere decir que la situación es menos seria. Los números están creciendo constantemente.

Un mundo de robot

Las estadísticas sobre la importancia de las reseñas  están impresionantes:

  • el 90% de las personas antes de comprar algo se basa en la opinión de otros usuarios;
  • el 72% necesita entre 3 y 7 reseñas positivas para tener la seguridad de poder comprar un determinado producto;
  • 1 sola reseña negativa podrá costar decenas de clientes.

El escenario es aún mas inquietante cuando la mayoría de los consumidores no sabe que se basó en opiniones completamente falsas, comentarios escritos por parte de empleados de sociedades que ofrecen estos tipos de servicios, bot o a veces por parte de la misma empresa.

Nos encontramos sumergidos en una situación surreal donde uno de los elementos más preciosos cuando tenemos que elegir si comprar algo resulta en la realidad poco fiable; a lo contrario es un verdadero fraude.

Para los negocios, este fenómeno lleva a una serie de consecuencias.

Hay casos de competidores que están dispuestos a todo para derrotar un enemigo, otro competidor, hacen esto gracias a agencias especializadas en fake reviews que tienen la tarea de crear reseñas negativas. O productos encima a la lista de Amazon con un puntaje de 4,9, para darse cuenta después que son malos productos.

Aún peor, parece que no haya evidentes soluciones ofrecidas por parte de los grandes gigantes.

El self-made para tutelarse de la falsedad

Las sociedades anteriormente mencionadas como Amazon, Google y Facebook son empresas tan grandes que tampoco dejan ver sus confines. Tan grandes que no tienen el control de todo lo que ocurre dentro sus confines.

Así como el Imperio Romano no siempre ha sido capaz de controlar sus territorios, así ocurre de la misma manera a los gigantes del nuevo mundo digital.

Hay que equiparse entonces y entender lo que se puede hacer para defenderse de la ola de las falsas reseñas, con o sin la ayuda de estos gigantes.

1. Todos tienen defectos

Estrategias y planes para  ganar más comentarios positivos por parte de los clientes pueden ser útiles, a veces de vital importancia en el mundo online de hoy.

Esto no quiere decir que Google Reviews o la pagina del sitio social deben tener solo comentarios positivos y el máximo de estrellitas de evaluación (normalmente 5).

No existe un negocio, un producto o un servicio perfecto para todos. Así debe ser, porque de otra manera no existiría la competencia en el mercado. Tener también reseñas negativas puede llevar unas ventajas:

  • revela al público cuales pueden ser eventuales características para las cuales ese producto/servicio no es adecuado a algunas personas, así no tendremos el riesgo de (nuevos) clientes insatisfechos los cuales necesitan reembolsos o asistencia;
  • muestra a la empresa eventuales debilidades que pueden ser mejoradas;
  • crea un clima de sinceridad entre cliente y marca, donde no todo está ocultado por bellas palabras, sino se muestra también la parte negativa pero mejorable;
  • por último, crea una diferencia entre cuales son las verdaderas reseñas negativas y cuales son las falsas.

Entre los varios puntos, el último es fundamental. Si los usuarios están acostumbrados a ver también unas críticas negativas, luego no serán miedosos cuando verán unas criticas más, a pesar de ser falsas.

Además, si una opinión suena sospechosa, cualquier persona tiene un punto de comparación con las criticas reales, acompañadas por las respuestas de la empresa que garantizan la autenticidad.

2. Out o All – in

En la batalla contra las fake reviews no existen cosas a medias. Cuando vemos que nos están atacando con estos subterfugios, las opciones pueden ser dos:

  • intervenir de forma pasiva, ocultando las reseñas, contactando otras agencias para que ayuden y las fuerzas del orden;
  • intervenir de forma activa interactuando con la comunidad, respondiendo a cada crítica, creando post para avisar de la presencia de estas falsas noticias y preguntando a los usuarios activos de contribuir para ayudar a resolver el problema.

Estas dos opciones pueden también entrelazarse. Lo importante es no hacer las cosas a mitad: responder solo a algunas reseñas, publicar un post sobre un sitio social y no sobre otro, no pedir la remoción de todos los contenidos…

Esto puede llevar dudas en la mente de los consumidores, los cuales pensarán que, si al comentario A se dio una determinada respuesta, pero al comentario B no, hay algo de verdadero en las reseñas negativas.

3. Contesta con positividad

Mostrar los defectos está bien, pero en general enseñar las virtudes es la mejor manera.

Esta debería ser la normalidad también antes de un probable ataque de falsas reseñas; tener una estrategia para que los clientes hablen satisfechos es algo que no puede faltar, si se tienen en cuenta los datos mencionados al inicio del artículo.

Estas sirven para crear confianza, reputación, fiabilidad y fuerza de la marca.

Además, más comentarios positivos hay, mayor será la media general de las 5 estrellitas. Por lo tanto, aunque estuvieron contenidos falsos, la verdad al final prevalecerá.

Salvo que no se enfrente un ataque masivo. Un ejemplo de esto puede ser el caso de Long’s Jewelers, que una noche de 2017 se dio cuenta de haber recibido más de 100 falsas criticas, episodio que hizo bajar su calificación de 4,8 a 2,2 estrellas.

Situaciones como estas no son tan raras para las pequeñas y medianas empresas, que son incapaces de contrastar estas situaciones.

Lo que se puede hacer es seguir el ejemplo de Long’s Jewelers, o sea pedir ayuda a los clientes. Pedir a los clientes de dejar un comentario positivo, no importa si largo o corto, específico o no, aunque se trate solamente de una opinión con estrellitas.

4. Pide ayuda a los gigantes

A pesar de que su control no puede ser total y garantizado, los gigantes tech tienen la madera; y sin duda las armas.

Apenas se individúan reseñas falsas, hay que contactar la plataforma sobre la cual ocurrió el hecho y preguntar la remoción de estas.

No está seguro de que esto ocurra, como en el caso de la joyería americana antes mencionada, pero seguramente mejor intentarlo en lugar de rendirse desde el inicio.

Lees como remover falsos comentarios desde Google.

5. Tener un aliado

¿Por qué luchar contra este enemigo solos? En particular cuando la apuesta en juego es muy elevada, cuando toda tu reputación online se encuentra al borde de un acantilado.

Nosotros de ReputationUP trabajamos en el sector de la gestión de la reputación desde hace 10 años y hemos visto cualquier cosa en cada lado de la red.

Conocemos las plataformas sociales, tenemos los contactos de los mayores proveedores de sitios web, tenemos ojos y orejas donde ocurren las negociaciones para comprar conjuntos de críticas falsas, como grupos secretos o dark web.

Nosotros podemos ser tu precioso aliado para proteger tu negocio. Nosotros, o  programas de verificación de las falsas reseñas.  ¿Como estar seguros si está de verdad fiable? ¡Lógico, gracias a sus reseñas!