Online Reputation Management: Qué Es, Herramientas Y Estrategias [Guía]

Guía completa sobre el Online Reputation Management: aprende qué es, cuáles son las mejores herramientas y estrategias para tener un negocio exitoso.

¿Qué es Online Reputation Management?

Antes de comprender qué es el Online Reputation Management, debemos dar un paso atrás y analizar el Reputation Management.

Reputation Management se refiere a una subcategoría de relaciones públicas (RR. PP.).

Los RR. PP. se ocupan de brindar información a los medios tradicionales, con el objetivo de mejorar la empresa en la que trabajan actualmente.

Este proceso no se aplica en Internet, ya que no hay necesidad de intermediarios entre los creadores de contenido y los destinatarios.

En la web, de hecho, cada individuo puede expresar su propia opinión, sea positiva o negativa, y en pocos segundos, puede llegar potencialmente a todos los rincones del planeta.

El Reputation Management, por tanto, surge de la necesidad de gestionar la reputación personal o corporativa, con el fin de evitar una crisis management, que de otro modo podría dañar significativamente tu capital.  

¿Qué es el ORM?

ORM es el acrónimo de Online Reputation Management.

En español es, por tanto, la gestión de todo lo que construye tu reputación en Internet.

¿Qué es el Online Reputation Management?

En este punto puedes deducir que el Online Reputation Management se ocupa de hacer que la percepción pública de una persona, una empresa o incluso un producto, coincida con la imagen que quieres darle al público de referencia.

Sus aplicaciones prácticas en la web son infinitas.

Estos son los sectores digitales en los que más se utiliza:

• Redes sociales;
• Portales de comercio electrónico;
• Sitios de reseñas online;
• Foro;
• Blog;
• Sitios comerciales online;
• Plataformas de video.

Definición de Online Reputation Management

Todo aquí gira en torno al concepto de reputación.

El Online Reputation Management surge, por tanto, de la necesidad de empresas e individuos de protegerse de posibles daños a la imagen derivados de la exposición mediática. 

O, al menos, de limitar el impacto en el propio negocio.

Significado de Online Reputation Management

En la era digital, está claro que lo que se dice online tiene un impacto significativo en la vida de cada uno de nosotros.

Ahora imagina este impacto incrementado exponencialmente, comprenderás que tan sólo un comentario negativo, o una foto de dudoso gusto, puede afectar la reputación de una empresa.

Los comentarios negativos y una mala reputación de una marca son mortales para las empresas.

El Online Reputation Management interviene precisamente en la opinión negativa que tiene la masa de usuarios digitales. 

De esa manera, trabaja para que se deje de percibir la marca de forma negativa.

El mismo principio se aplica al privado, que puede verse comprometida tu reputación por un truco juvenil o porque alguien ha decidido arruinar tu vida difundiendo información privada (como en los tristes casos de la sextortion).

Proceso de Online Reputation Management

El proceso de Online Reputation Management consta de 3 etapas principales:

1. Limpieza de reputación: la primera fase incluye encontrar información dañina en la web y eliminarla;
2. Vigilancia y protección de la reputación: en esta fase se mide, verifica y analiza la reputación online;
3. Mejora de la reputación: el último paso es mejorar y consolidar tu reputación online.

Ejemplos de Online Reputation Management

Hay muchos casos en los que una empresa puede verse en la necesidad de depender de una acción de Online Reputation Management para rehabilitar su imagen.

Entre los ejemplos más llamativos, encontramos el caso de Media Markt, que muestra un manejo negativo de la crisis, y el otro ejemplo, vinculado a United Airlines.

Media Markt:

El 12 de octubre 2013 Media Markt lanzó una publicidad que decía:

“Déjate de desfiles y tira hacia tu Media Markt favorito!”.

La empresa se refería al Desfile de las Fuerzas Armadas de España, y eso causó mucho descontento entre las personas, que lo percibieron como una falta de respeto.

El tweet fue inundado por miles de comentarios negativos y el contenido generó a Media Markt España pérdidas de 200.000 seguidores en sus principales plataformas. 

El problema mayor, fue que la empresa se burló de sus clientes y seguidores y continúo con la misma línea de comentarios despectivos respecto al desfile. 

Al final, llegó a perder alrededor de 1 millón de followers y trayendo abajo sus ventas. 

Esa es la prueba de una mala gestión de la reputación y una completa falta de planificación de ORM.

United Airlines

La aerolínea estadounidense fue víctima de un video publicado por un pasajero quejándose de overbooking y mal servicio.

Con más de 100 millones de visitas, el video tuvo un impacto devastador en la imagen de la empresa. 

La compañía salió de esta crisis reputacional solo a través de un plan de Online Reputation Management, respaldado por una estrategia renovada de marketing y promoción que logró que la gente olvidara lo sucedido. 

Online Reputation Management en el marketing digital

El proceso detrás del Online Reputation Management se puede resumir en la idea de vender una mejor imagen tuya o de tu marca. 

Por esta razón, este sector colabora estrechamente con el marketing digital.

Tanto el experto en Online Reputation Management, como el experto en marketing digital, deben estar completamente familiarizados con el mundo digital y con los sistemas que les permitan optimizar la visibilidad de tu empresa.

En concreto, estas son las áreas de trabajo más comunes al Online Reputation Management y al marketing digital:

• Estrategias de SEO;
• Tienda online;
• Perfiles públicos;
• Blog;
• Redes sociales;
• Televisión y publicidad.

Servicios de Online Reputation Management

Estos, por otro lado, son los servicios que componen el Online Reputation Management:

¿Los servicios de Online Reputation Management funcionan?

Los servicios de gestión de la reputación han tenido excelentes resultados a lo largo del tiempo para mejorar la reputación de los clientes.

Se estima que el 32% de las empresas han aumentado su productividad gracias a la gestión de la reputación online, tras una caída brusca de imagen.

Agencia de Online Reputation Management

Una agencia que gestiona la reputación online se encarga de gestionar la imagen de una empresa o persona. 

Además, propone una estrategia para potenciar la marca que ha sufrido un declive de apreciación, reuniendo todas las estrategias ilustradas hasta ahora.

Las mejores agencias de ORM del mundo son:

• NP Digital: lo mejor para Local SEO;
• InboundJunction: mejor para la recuperación de la reputación;
• Thrive: lo mejor para la gestión de reseñas de pequeñas empresas.

¿Por qué es importante el Online Reputation Management?

En 2021, el Online Reputation Management, para una empresa es fundamental.

De hecho, maneja la capacidad de generar confianza, credibilidad y sobre todo una imagen positiva a ojos de los compradores. Además, permite obtener ingresos constantes en el tiempo.

En un mundo donde la información se mueve sin control, tener un plan de Reputation Management válido puede resultar la mejor decisión para tu empresa. 

Solo así podrás intervenir de manera oportuna en cualquier crisis reputacional sin perder beneficios.

Estadísticas y hechos sobre la importancia del Online Reputation Management

Los datos estadísticos relativos al año 2020 destacan cómo el consumidor está atento a lo que se dice online.

Veamos los valores más significativos:

• El 85% de los consumidores confía en las reseñas en línea;
• 3 de cada 4 consumidores confían en una empresa con reseñas positivas;

• El Online Reputation Management logró convertir el 86% de los clientes potenciales que revisaron con solo 1 o 2 estrellas.

Ventajas del Online Reputation Management

Entre las ventajas del Online Reputation Management, considera sobre todo las siguientes:

• Conversión de reseñas negativas;
• Optimización de SEO;
• Reevaluación de la imagen;
• Reevaluación de marca;
• Fidelización del cliente.

¿Por qué necesitas el Online Reputation Management?

¡No esperes a enfrentar una crisis de reputación antes de recurrir a la gestión de reputación!

Empresas y usuarios utilizan estos servicios para:

• Crear una identidad digital sólida,  bien estudiada y coherente con el producto que propones;
• Indexación SEO;
• Tener siempre tu imagen bajo control, evitando crisis reputacionales;
• Garantizar la rapidez de ejecución: si no has conseguido evitar la crisis, al menos asegúrate de poder afrontarla.
• Manejar a los haters a través de buenas prácticas de amabilidad y presencia constante en línea.

Consejos para la gestión de la reputación online

Si por ahora no tienes ganas de contratar especialistas para mejorar tu reputación online, aquí hay algunos consejos prácticos para su ejecución:

• Implementa la estrategia de SEO en tu web;
• Responde a las críticas negativas de inmediato;
• Ofrece una eficiente atención al cliente.

Las mejores herramientas para el Online Reputation Management

Es posible que necesites herramientas que te permitan alcanzar los objetivos anteriores.

Aquí están los mejores:

• Brand24. Puedes buscar lo que te interesa simplemente escribiendo una lista de palabras clave. 

Recopila en tiempo real todas las menciones disponibles públicamente en redes sociales, sitios de noticias, videos, blogs, sitios web, foros, reseñas de Google y otras fuentes. 

Incluso puedes filtrar por sentimiento para ver quién ha hablado mal de ti. Finalmente, puede analizar los datos con un informe completo.

• YouScan. Es una herramienta de escucha que puede escanear las redes sociales y el resto de la web en busca de menciones de tu marca. 

Su punto fuerte son sus funciones de reconocimiento de imágenes, que permiten a los usuarios ser muy específicos en sus búsquedas visuales.

• BrandMentions. Todas las principales redes sociales están representadas aquí, junto con sitios web de noticias, blogs y sitios de reseñas. 

Después de crear tu proyecto, toma menos de un minuto antes de que puedas tener un análisis detallado de tus menciones con análisis de sentimiento y la capacidad de responder directamente a las reseñas.

• Mention permite a las marcas monitorear las redes sociales y encontrar cualquier mención en conversaciones en línea. 

Las herramientas de análisis de opiniones ayudan a separar rápidamente los comentarios positivos de los negativos, para identificar rápidamente cualquier problema.

• Google Alerts. Probablemente ya lo hayas usado y sabrás lo sencillo e intuitivo que es: busca las palabras clave que te interesan y Google te notificará con un correo electrónico cuando detecte una nueva mención.

Los mejores software de Online Reputation Management

Aquí hay algunos software completos:

• Reputology es una plataforma de monitoreo y gestión de reseñas que ayuda a las empresas a rastrear, responder y analizar reseñas en línea. 

Su herramienta de análisis es muy precisa en la localización, lo que es especialmente importante para las empresas que venden a un mercado local. 

• BrandYourself es un software de Online Reputation Management para particulares y empresas. 

Crea un informe de reputación gratuito para que puedas ver cómo tu marca se ve en línea. 

También destaca los factores de riesgo: resultados sociales marcados, publicaciones sociales marcadas e imágenes marcadas.

• The Brand Grader puede proporcionarte información útil sobre el rendimiento de tu marca en línea. 

Te envía un informe sobre tu empresa y te brinda una descripción general de la presencia en línea de la marca con detalles específicos.

Como por ejemplo, quiénes son tus mejores influencers, las fuentes principales, cuántas menciones has recibido, cuál es el sentimiento y dónde se encuentran esos datos.

• Hootsuite te ofrece una serie de posibilidades para reunir todas tus campañas sociales en una única plataforma. 

Planifica y publica contenido en los canales correctos en el momento adecuado, monitorea la efectividad en tiempo real y llama la atención sobre tu contenido más efectivo. 

• RepuUp Monitoring Tool. El software diseñado por ReputationUP escanea la Surface Web en tiempo real, buscando contenido positivo, neutral y negativo relacionado con tu marca.

Mide la puntuación de Sentiment de las menciones y, al hacerlo, intercepta las crisis de reputación. 

Te permite monitorear palabras clave, hashtags, dominios web, enlaces, perfiles y páginas sociales, pero también cuentas en foros y sitios de revisión.

Las mejores estrategias de Online Reputation Management

Como se señaló en el párrafo anterior, los software que se pueden usar para el Online Reputation Management son muchos y todos muy eficaces.

Aunque algunos se especializan en campos particulares, todos funcionan que consideran una serie de estrategias comunes:

• Search Engine Optimization (SEO) avanzado: todo gira en torno al posicionamiento de tu información en las páginas de búsqueda de Google. 

Así que, asegúrate de generar visibilidad; la información positiva debe estar en la primera página, mientras que la negativa, debería estar más allá de la tercera página de búsqueda.

• Data analytics: los datos lo son todo, saber leerlos correctamente marca la diferencia. Elige un especialista en datos y reputación que esté la altura;
• Marketing de redes sociales: debes estar al tanto de lo que se dice de tu marca en las redes sociales, con el fin de estar preparado para interceptar cualquier crisis reputacional;
• Formación de los empleados: todos deben saber moverse.
• Monitoreo de la competencia: mantener a tus competidores bajo control, te permitirá estar siempre un paso por delante.

Guía para el Online Reputation Management

Hasta ahora, el artículo ha ofrecido una descripción general muy amplia de lo que trata el Online Reputation Management.

En las siguientes líneas analizaremos el Online Reputation Management de forma específica, según el sector de referencia.

¡Vamos al grano!

Online Reputation Management para empresas y negocios

A continuación te propongo un resumen de los 10 pasos que sugiere Andrea Baggio, CEO de ReputationUP, para mejorar tu reputación online. La guía completa se puede encontrar aquí.

1. Monitorea la reputación de la marca. Toda estrategia exitosa pasa por una constante acción de monitoreo de reputación.
2. Mide el sentimiento de la marca. Mide tu Reputation Score para comprender cómo responden los usuarios a tu contenido para que puedas optimizar su alcance.
3. Limpia la red de contenido difamatorio. No hablo de críticas (que son legítimas), sino de difamación real: eliminar los enlaces dañinos o proceder a la desindexación Google.

4. Crea contenido de calidad. Solo creando contenido de calidad podrás mejorar tu posicionamiento SEO en Google, ganar mayor visibilidad y atraer tráfico dirigido en línea con los servicios y productos que ofreces.
5. Fomenta las reseñas positivas. Pide a tus usuarios que recomienden tu página, tu servicio, tu producto.

Recomiendales dejar una reseña de 5 estrellas (específica) y compartir a su círculo de amigos lo fabuloso que eres.

7. Aumenta la presencia en Google y las redes sociales. Significa aumentar la influencia en la web, estimulando la producción de contenido positivo por parte de usuarios satisfechos.

8. Protege, motiva y capacita a los empleados. Proteger, motivar y capacitar a tus empleados será la mejor manera de recibir comentarios positivos en portales dedicados.

9. Anima a quienes hablan bien de ti. Puedes utilizar sitios que te permitan promocionar tu marca en una red de micro y macro influencers en todo el mundo. 

10. Controla a los competidores. Gracias al RepUP Monitoring Tool puedes espiar la estrategia digital de tus competidores en buscadores, redes sociales, blogs y foros.

Online Reputation Management para privados

La reputación online de un privado, especialmente si se enfoca en creadores de contenido o celebridades, es de considerable importancia.

El Online Reputation Management que se ocupa de la gestión de la reputación de un usuario, se identifica como Online Reputation Management personal.

El principio es el mismo que para las empresas.

A continuación, se muestran algunas acciones clave para el ORM personal:

• Optimización de redes sociales;
• Publicidad;
• Marca personal.

Online Reputation Management para médicos

Los médicos también necesitan producir una reputación positiva para que sus clientes puedan confiar en ellos.

En este caso deben centrarse sobre todo en:

• Credibilidad a nivel local;
• Marca personal construida a través de una sólida extensión de confiabilidad.

Online Reputation Management para cirujanos

Lo mismo ocurre con los cirujanos:

• Los pacientes necesitan sentirse tranquilos;
• Marca personal construida a través de una sólida extensión de confiabilidad;
• Las calificaciones internacionales mejoran su reputación.

Si tienes un consultorio médico o proporcionas SEO y otros servicios de marketing en línea a los consultorios médicos, puedes utilizar Reputation Health, que ofrece servicios de Online Reputation Management y seguimiento de reseñas para médicos y cirujanos.

Online Reputation Management para hoteles

Los hoteles se encuentran, junto con los restaurantes, entre los negocios más valorados en la web.

Por lo tanto, es obvio que estos deben tener siempre una reputación de alto nivel para aumentar su popularidad y clientela (también porque el mercado es muy competitivo).

Esto es lo que debes hacer si tienes una estructura de este tipo:

• Aumenta las evaluaciones de los clientes en los principales sitios web de reseñas;
• Mantén tu marca constantemente actualizada;
• Optimiza el servicio de atención al cliente.

Online Reputation Management para clínicas de salud

El Online Reputation Management para Clínicas de Salud se ocupa de gestionar la reputación que tiene un establecimiento de salud a nivel local y nacional.

Las crisis de reputación en este ámbito pueden ser muy frecuentes.

Por tanto, es fundamental actuar con el Online Reputation Management en dos direcciones principales que se suman a las generales enumeradas anteriormente:

1. Rapidez en la asistencia;
2. Conversión de vistas negativas.

Online Reputation Management para redes sociales

Online Reputation Management social, nos referimos a todas aquellas actividades relacionadas con la relación entre el usuario y sus seguidores.

Para que un influencer tenga éxito es necesario seguir algunas pautas de la gestión de reputación online:

• Buena conducta;
• Comportamientos amigables para el usuario;
• Diálogo con los haters.

¿Cuánto cuesta el Online Reputation Management?

El costo de una o más intervenciones de Online Reputation Management, no es fácilmente cuantificable.

Cada individuo tiene necesidades diferentes y, por tanto, es necesario evaluar los casos individualmente.

Sin embargo, las estadísticas estadounidenses muestran una variación entre los 3.000 y los 15.000 dólares, pero como es fácil de imaginar nos referimos a las grandes empresas.

¿Qué significa reputación online?

Hemos hablado mucho sobre la reputación, pero ¿qué significa realmente la reputación online?

Lo que es se puede entender perfectamente a partir de la breve definición de la RAE:

“Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo.”

Eso se aplica también a la reputación online.

¿Qué importancia tiene tu reputación online?

Cuando nuestras vidas están sujetas a ser expuestas online, lo que hay en la web acaba convirtiéndose en una etiqueta de la que es muy difícil deshacerse.

Piensa cuando tienes que salir a cenar a una ciudad nueva: no conoces el lugar, y la alternativa es buscar en Internet, te guías de los consejos y opiniones de un buen restaurante.

Esas opiniones construirán la reputación de ese lugar y, dependiendo de su positividad o negatividad, influirán en tu elección.

¿Quieres otro ejemplo más allá de las referencias habituales de las grandes empresas?

Pues, cada vez es más habitual que las empresas se fijen en los perfiles sociales de sus candidatos para valorar su idoneidad.

Tener una buena reputación online, por tanto, es fundamental para atraer marcas publicitarias y clientes, pero también es fundamental para mantenerse a flote (¡y hacerse notar!) en la multitud de propuestas a las que nos vemos sometidos cada día.

¿Cómo puedo verificar cuáles son mis informaciones en línea?

Para saber qué ven los demás cuando buscan tu nombre, haz exactamente lo que harían ellos: 

Escribe tu nombre o el nombre de tu empresa entre comillas (“John Smith” o “John Smith Spa”) en el motor de búsqueda (Google, Yahoo, Bing, Baidu, etc.).

Este proceso, llamado egosurfing, debe realizarse navegando de incógnito. De lo contrario, la búsqueda se verá influenciada por tus preferencias que tiene almacenado el buscador.

Continúa la búsqueda ingresando el nombre también en redes sociales (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, etc.); 

En sitios de reseñas (Amazon, eBay, Foursquare, Pagine Gialle, TripAdvisor, Booking, Trivago, etc.); 

En foros ( Reddit, Quora, Voat, 4Chan, etc.); Deep Web y Dark Web.

Una vez que tengas una imagen completa de la situación, puedes continuar con la eliminación de información de Google y otras plataformas.

¿Qué es un Puntaje de Reputación negativo?

Tienes que saber que tu reputación online es cuantificable.

De hecho, existe reputation score, un puntaje calculable que indica el valor (de 0 a 100) de tu reputación en línea.

Los principales parámetros que utiliza la fórmula para definir su puntaje de reputación son tres:

• Compromiso y alcance de las redes sociales;
• Número de citas en línea;
• Sentimiento.

Tener un puntaje de reputación negativo significa que tu presencia en línea es insuficiente o que los usuarios perciben su reputación como negativa.

Un valor de puntaje de reputación bajo, por lo tanto, afecta significativamente a una empresa o un particular, porque coloca a la marca en un segundo plano en comparación con el mercado.

Prueba una demostración gratuita en el sitio web ReputationUP para calcular tu valor en línea.

¿Cómo puedo mejorar mi presencia personal en línea?

Si después de usar la herramienta de medición del puntaje de reputación ReputationUP encuentras que tienes un puntaje bajo o negativo, aquí tienes algunos consejos simples para mejorar tu presencia en línea.

• Planifica tus objetivos con cuidado: tener una idea clara de lo que quieres hacer a través de tu presencia en línea es esencial antes de proceder en cualquier dirección.
• Utiliza una estrategia SEO eficiente, acorde con los propósitos que mencioné en el punto anterior.
• Crea una experiencia orientada al cliente: todo lo que haces debe estar orientado al crecimiento de las ganancias, pero siempre enfocándote en el cliente, porque solo así podrás construir una sólida reputación.
• Mantente actualizado: asegúrate de ser siempre reconocible pero nunca aburrido.
• Utiliza el Online Reputation Management: ¿necesitas que te cuente más sobre esto? Controla constantemente la situación para no recibir sorpresas desagradables.

Conclusiones

¡No te asustes por la extensión de esta guía!

Hemos intentado mostrarte todo lo que hay que saber sobre el Online Reputation Management, de forma clara.

Partiendo de un profundo conocimiento general del Online Reputation Management, hemos llegado a observar de cerca, cómo funcionan los diversos servicios y sitios relacionados con esta práctica de gestión.

¿En resumen?

Para una empresa o un privado, es fundamental adoptar estrategias de Reputation Management para tener una imagen acorde con su marca.

Busca entre las diversas propuestas la que mejor se adapte a tu situación, sigue los consejos y protege tu reputación online.

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