Qué Es La Reputación Digital Y Cómo Gestionarla [GUÍA 2024]

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Descubre qué es la reputación digital de una persona o empresa, cómo gestionarla, y evitar una crisis [GUÍA 2024].

Qué es la reputación digital

La reputación digital es la percepción que otros tienen de ti o de tu marca.

La reputación online de una empresa o servicio, se construye gracias a la experiencia del usuario, y debido a ello, puede afectar o no la decisión de compra. 

Una mala reputación digital, puede influir no sólo a tu empresa, marca o servicio, sino también en el peor de los casos, a tus amistades, familiares y círculos cercanos. 

Por lo tanto, la gestión de la reputación digital, asume un valor significativo para el éxito empresarial. 

De acuerdo a un análisis del World Economic Forum, más del 25% del valor en el mercado de las empresas se atribuye a su reputación.

Identidad y reputación digital 

Para llegar a este paso, es necesario saber qué es una identidad digital.

La identidad digital se basa en toda la información que las personas encuentran de ti a través de la red.

Por esta razón, estos dos conceptos van de la mano, ya que según la identidad que reflejes, depende tu reputación digital. 

Cómo mejorar la reputación digital

Como hemos indicado anteriormente, la reputación digital es de suma importancia.

Ya que no sólo la construyes tú o tu marca, sino que en su mayoría, lo hacen personas externas, es decir, el público de la red. 

La construcción de una buena imagen corporativa puede incluso, tardar años, mientras que la negativa, puede reproducirse a la velocidad de luz.

Por lo cual, una mala imagen puede afectar notablemente a tu marca en el sector empresarial y reputación financiera. 

Frente a una gestión de crisis, te aconsejamos tener en cuenta: 

Cómo cuidar nuestra reputación digital 

Veamos, cada uno de nosotros dejamos huella a lo largo de la vida.

En internet, pasa exactamente lo mismo, la única diferencia es que éste no olvida. 

Un ejemplo puede ser alguna mala experiencia o acto que hayas tenido en tu pasado, y que afecte tu presente laboral o personal. 

Para ello, debes tener en cuenta, que puedes ejercer el Derecho al Olvido.

El Código del Derecho al Olvido del BOE afirma que: 

“El derecho fundamental al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia, garantizado en el artículo dieciocho de la Constitución, Será protegido civilmente frente a todo género de intromisiones ilegítimas, de acuerdo con lo establecido en la presente Ley Orgánica”.

Existen diferentes maneras de cuidar tu reputación digital:

• Contar con expertos

¿Por qué? Andrea Baggio CEO de ReputationUP Europa, afirma que:

“Tu marca corre el riesgo de perder el 22% de los ingresos si los clientes potenciales encuentran un solo enlace negativo en la primera página de Google”.

• Conservar un buen contenido genera una relación de confianza con el usuario.
  
• Responder lo más lo más pronto posible a comentarios negativos de algún usuario frente a tu producto o servicio, con el fin de solucionar cualquier situación

• Contar con un plan, logra que la gestión de la reputación cumpla con los objetivos trazados.

• Mejorar tu reputación en las redes sociales es un proceso primordial, ya que la mayoría de usuarios las utilizan para generar opiniones.

Cómo evaluar la reputación digital de un candidato 

Evaluar la reputación digital de un candidato requiere de dos puntos principales: 

• ¿Qué dice Google del candidato?
• ¿Qué opinan los usuarios en las redes sociales?

Analicemos ambos dos, paso por paso. 

¿Qué dice Google del candidato? 

Partimos del buscador más visitado del mundo, con el fin de saber, no sólo la información, sino también, su posicionamiento en el motor de búsqueda. 

Mucho se puede saber de un candidato en las primeras posiciones de Google.

La reputación digital se mide con el tipo de información que se reproduce en la web.

Una mala reputación digital, no solo puede afectar una campaña electoral, también puede hacerlo a nivel personal y familiar.

Una de las consecuencias de ser un personaje reconocido públicamente, es que puede ser víctima de la difamación online.  

Si hace cien años una persona fue difamada, corría el riesgo de que la noticia pudiera llegar a diferentes lugares.

En esta era digital toma tan solo unos minutos para difundirlo a nivel global.

Un ejemplo claro es el de la primera ministra de Finlandia Sanna Marin que está en el foco mediático por la filtración de varios vídeos privados, en una fiesta junto a amigos.

De manera que, la importancia de cuidar la imagen en la red, hace parte de uno de los primeros pasos a la hora de ganar una campaña electoral.

¿Qué opinan los usuarios en las redes sociales?

Sin duda, las redes sociales pueden atribuir a una buena reputación, o por el contrario, destruir su carrera política. 

Un ejemplo de ello, es el caso de estudio de Iván Duque, que a pesar de no ser un candidato, su reputación digital se vio afectada notablemente tras la implantación de la reforma tributaria. 

Tener éxito en las redes sociales, no augura un 100% de resultado ganador, pero sí puede estimar los resultados. 

Incluso, puede llegar a persuadir opiniones, perder seguidores y votos. 

En la estadística se evidencia el porcentaje de la opinión de las personas frente a la importancia de las redes sociales en temas de política en la Unión Europea en 2018. 

Cerca del 60% de la población europea participante en el estudio, estuvo totalmente de acuerdo en que las redes sociales pueden llegar a hacer que las personas se interesen en asuntos políticos.

Cómo hacer un plan de reputación digital

Realizar un plan de reputación digital requiere tiempo y dedicación pero sobre todo profesionalidad.

De ahí la importancia de contar con especialistas como ReputationUP. 

Un equipo formado es el primer paso hacia el éxito digital.

Se ocupa de todas las fases de la gestión de la reputación online: limpieza, monitoreo, protección y mejora.

Un buen plan de reputación, se maneja en ese orden de ideas.

• Limpieza de reputación: se empieza con eliminar cualquier contenido difamatorio de toda la red de internet;
• Monitoreo de reputación: a través del software de ReputationUP, se controla lo que se dice sobre ti o tu marca en la web; 
• Mejora de la reputación: se pretende crear contenido que le de fuerza a tu marca, es decir, contenidos positivos y oficiales para generar tráfico y estar en las primeras posiciones de Google. 

Reputación digital en empresas 

La reputación digital de una empresa genera la confiabilidad de los usuarios de la red.

Es decir, si una empresa cuenta con una mala reputación, corre el riesgo de bajar ventas e incluso llegar a la quiebra. 

Tan solo debes ponerte en la posición del futuro cliente, lo primero que haces antes de comprar algo, es saber qué opina la gente en general del producto o servicio.

Entonces, accedes a Google y si cuenta con alguna reseña negativa, es probable que te genere poca confiabilidad y decidas no adquirirlo. 

¿Cuántos artículos negativos necesitas para decidir no comprar ese producto o servicio? 

Las empresas corren el riesgo de perder hasta un 22% de los clientes.

Porque no están dispuestos a comprar un producto si en la primera página de Google encuentran un artículo negativo. 

Si aparecen tres artículos negativos en una consulta de búsqueda, el potencial de pérdida de clientes aumenta al 59,2%.

Cómo gestionar la reputación digital de una marca desde cero 

Sabemos que la reputación viene de terceros, es decir, de lo que los demás digan de nosotros o nuestra marca.

Entonces, básicamente la gestión de la reputación digital, es saber cómo se relaciona el público con tu producto o servicio y realizar una estrategia.

Un buen plan de gestión tiene tres pasos importantes: escuchar, conversar y medir.

• Escuchar: quiénes hablan de mi marca, por qué y en qué plataformas.

• Conversar: es la etapa de planificación de la presencia en la web.

Es decir, conversar no solo significa una interacción sincrónica, también  asincrónica, es decir, artículos de interés, blogs, etc. 

Las redes sociales son la puerta principal al tráfico digital, o sea, generan interrelación a través de las opiniones de los usuarios.

Lo que quiere decir, que cualquier persona puede hablar de nuestra marca, en consecuencia, se debe realizar un monitoreo constante para saber la actividad en plataformas digitales. 

• Medir: una vez se ha puesto en marcha el plan de gestión, se podría pensar que se ha culminado el trabajo de reputación digital.

Monitorizar para comparar los objetivos con los resultados. 

ReputationUP monitorea en tiempo real lo que se dice online sobre tu marca personal.

Calcula el sentimiento de las conversaciones e intercepta cualquier crisis de reputación.

Ejemplos de reputación digital

Las redes sociales pueden ser el puente para una buena reputación, pero también, para ser el peor enemigo de tu marca.

Te mostraremos tres ejemplos de empresas reconocidas frente a una crisis de reputación digital y su impacto.

Ballantine’s

Este es el caso de que la nueva forma de promocionar bajo influencers, puede perjudicar notablemente tu reputación.

Esta famosa marca dio a conocer que sería la patrocinadora de la gala de los 40 principales en diciembre. 

Un famoso youtuber, frente a preguntas del público sobre quién podría conseguir entradas para el evento, respondió caóticamente. 

Afirmó que sólo se las darían a verdaderos artistas. Lo que ocasionó gran conmoción.

¿Qué hizo Ballantine’s? Una estrategia de reputación inteligente, introduciendo en su campaña la inclusión.

En redes sociales crearon el hashtag #ElqueValeVale.

Con este método se reflejó una estrategia publicitaria efectiva, llevando con éxito la dirección del evento.  

AirEuropa 

Podemos observar con el ejemplo anterior, que la exclusión es castigada por los usuarios de las redes sociales.

Este es el caso de Mara Zabala.

Denunció en su cuenta de Twitter las razones por las cuales, no fue permitido su ingreso al avión.

Un hecho que generó una gran crisis reputacional a la aerolínea, ataques por todos las redes sociales, disminuyendo sus ventas e incluso, generando la cancelación de los billetes ya comprados. 

¿La respuesta de AirEuropa? La empresa sólo se presentó con un emoji, sin una respuesta a lo acontecido.

Se evidencia un mal manejo frente a la crisis de reputación digital.

A pesar de que fue un hecho que ocurrió en el año 2013, aún sigue vigente con comentarios en redes. 

Kitchen Aid

En este caso, la empresa no causó revuelo alguno con publicidad, pero sí lo hizo su community manager.

¿Qué pasó? La persona encargada de las redes sociales de la empresa, por error, publicó una opinión política personal, pensando que era su cuenta.

“Hasta la abuela de Obama sabía que iba a ser malo! Murió 3 días antes de que asumiera como presidente #nbcpolitics”.

A pesar de que esta publicación fue eliminada a los pocos segundos, quedó evidenciada a lo largo de los años.

Este error produjo una crisis reputacional para Kitchen Aid, a pesar de que el community manager pidiera disculpas.  

“Pedimos sinceras disculpas por un tweet irresponsable que no representa la opinión de la marca #nbcpolitics”.

Frente a esa crisis de reputación, la marca no tenía más opción que responder de tal manera, que dejara claro que dicho comentario no tiene nada que ver con ellos.

Para superar cualquier tipo de reputación digital, es muy importante contar con estrategias que sepan qué hacer, cuándo y por qué.

Una de las razones por las cuales una marca tiene mala reputación, es la existencia de las reseñas negativas.

Cómo tener una buena reputación digital 

Tener una buena reputación digital es el secreto del éxito de cualquier empresa o negocio.

Por esto, saber cómo actuar ante un momento de crisis o sin ella, es una labor que requiere inteligencia y tacto.

Por lo tanto, debes trabajar en ella todos los días.

Te damos cinco consejos que consideramos prioritarios para que puedas gozar de una buena reputación digital.

• Cuidar tu contenido de la página web no sólo quiere decir que sigas los pasos para un SEO impecable, sino también que actualices a los que te siguen.
• Utilizar varios canales de información: esto te ayudará a aumentar la confiabilidad de tu marca.
• Medir tu reputación: resulta importante que sepas qué opina la gente de tu servicio o producto.
• Eliminar o desindexar url que pueda perjudicarte: este es un proceso que puede estar solo en manos de profesionales como ReputationUP. 
• Monitorizar las redes y la página web en general, con el objetivo de responder a tiempo en un momento de crisis. 

Consecuencias de tener mala reputación digital

Existen muchos factores que ponen en riesgo la reputación digital de una empresa.

Si nos vamos por el camino de una mala reputación por motivos externos a la empresa como perfiles falsos, el INCIBE informa en su página web oficial que el objetivo de crearlos es:

“Por una parte el robo de información sensible de los usuarios de la empresa, por otra hacer daño a la imagen de la compañía o incluso obtener un beneficio económico a través de una estafa”. 

Lo cual genera una confusión a los usuarios de las páginas originales, suplantando su identidad y así, robar datos personales, a cambio de un beneficio económico. 

Lo que puede ocasionar una crisis financiera, debido a posibles pérdidas de clientes y ventas, por miedo a ser estafados. 

Como hemos nombrado a lo largo del artículo, las redes sociales son una herramienta que puede lograr alcanzar la fama y el éxito, pero también el rechazo y la queja.

Por esa razón, su mal uso puede llevar a una marca al fracaso.

Una consecuencia de ello, se evidencia en que la opinión negativa de tu producto o servicio de diferentes usuarios, puede generar una mala reputación y bajar notablemente tus ventas. 

Si en el motor de búsqueda existe una mala reseña, pierdes credibilidad. 

Si no generas confiabilidad, perderás clientes potenciales y por otro lado, los que ya se habían fidelizado.

Crisis de reputación digital 

Ante una crisis reputacional digital, debemos ir a la delantera, es decir, saber qué hacer ante cualquier opinión negativa o acto que pueda perjudicarnos.

¿Cómo actuar cuando llegue una crisis digital? 

Para poder gestionarla de la mejor manera, puedes contar con profesionales como ReputationUP, ya que tiene todos los métodos para mejorar la reputación digital.

Para lograrlo, se rige bajo las siguientes características: 

• Realiza un análisis de riesgo reputacional: para descubrir de antemano, los riesgos asociados con las iniciativas personales y comerciales.

¿Cómo lo hace? ReputationUP Monitoring Tool mide, en una escala de 1 a 100, tu riesgo de reputación actual o futura en relación a una iniciativa personal o comercial.

• Desarrolla un plan: siempre pensando en la mejor estrategia para que no pierdes clientes ni ventas.

Según el análisis realizado anteriormente, se toman las decisiones que lograrán salir de la crisis.

• Crea contenido: con el objetivo de que no sean relevantes los comentarios negativos, sino los positivos. 
• Elimina contenido dañino: en muchos casos, existen reseñas negativas que pueden llevar a la quiebra a tu negocio o generar un gran problema de difamación.
• Monitorear la web de manera general: a través de un software, ReputationUP puede analizar palabras clave, hashtags, redes sociales, competidores, influencers y compradores vinculados a tu nombre o marca.

Conclusiones 

Por medio de este artículo, hemos aprendido qué es y la importancia de la reputación digital. Por lo tanto, podemos concluir que:

• La reputación digital es la percepción que otros tienen de ti o de tu marca;
• Una gestión de la reputación digital asume un valor significativo para que una empresa tenga éxito;
• La construcción de una buena imagen corporativa puede incluso, tardar años, mientras que la negativa, puede reproducirse a la velocidad de luz;
• Las redes sociales pueden atribuir a una buena reputación, o por el contrario, destruirla; 
• La reputación digital de una empresa genera la confiabilidad de los usuarios de la red. 

ReputationUP tiene todos los métodos para mejorar de manera definitiva tu reputación digital.

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