gerenciamento de crises: O que é e como resolver uma crise de reputação

Este guia apresenta tudo o que você precisa saber sobre o procedimento de gerenciamento de crises.

Vamos mostrar o que é e os exemplos mais impressionantes.

Ajudaremos você a preparar um plano de comunicação e definir a melhor estratégia para entender como resolver uma crise de reputação.

Bem, vamos lá!

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Está precisando com urgência resolver uma crise de reputação online?
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Não há problema. ReputationUP oferece consultoria gratuita e imediata para gerenciamento de crises.

CAPÍTULO 1:

Gerenciamento de crises 101

Neste capítulo, ajudaremos você a esclarecer o essencial.

Se você não tiver certeza de que sua empresa está pronta para uma operação de gerenciamento de crises, este capítulo o levará ao caminho certo.

Nos próximos capítulos, mostraremos exemplos, procedimentos, planos e estratégias mais avançados.

Crisis Management 101​

O que é gerenciamento de crises?

Qualquer pessoa encarregada do gerenciamento de crises em uma organização pública ou privada executará a delicada tarefa de criar um plano de negócios que seja rapidamente implementado no caso de uma crise de reputação.

O que é uma crise de reputação?

É um evento negativo que ameaça prejudicar a imagem da organização e de toda a sua cadeia comercial, econômica e financeira.

Qual é a definição de gerenciamento de crises?

O termo “gerenciamento de crises” tende a indicar o conjunto de estratégias implementadas por uma instituição para lidar com uma crise de reputação.

Por que é importante ter uma estratégia de gerenciamento de crises?

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Segundo o Departamento de Seguridade Nacional dos Estados Unidos, o gerenciamento de crises é a preparação necessária que dá senso comum aos negócios:

Gestão de crises e redes sociais: um cenário ideal

Em latim, scaenarium era o “espaço para cenas”, que a enciclopédia italiana Treccani definiu como:

É exatamente o que acontece nas redes sociais, onde a verdade não existe.

Há uma verdade percebida através de dispositivos retóricos de palavras e imagens (artigos, fotos, vídeos).

As redes sociais são o cenário ideal para que uma crise de reputação se desenvolva e se estenda a todos os setores da instituição envolvida.

Cada vez mais, as crises são causadas por especialistas com o objetivo de destruir e conquistar sua participação no mercado.

A técnica mais comumente usada para incentivar uma crise de reputação online é provocar e alimentar um evento negativo, espalhando:

  • Fake news

  • Vídeos falsos

  • Links prejudiciais

  • Itens difamatórios

  • Imagens controversas

  • Outros

Infográfico sobre a divulgação de notícias falsas para fontes de tráfego - EUA 2017

distribuzione fake news per fonte di traffico USA 2017

O resultado: a verdade verdadeira é manipulada e a verdade percebida produz um sentimento hostil em relação à “vítima”.

Mas não estamos aqui para julgar. Estamos aqui para identificar o quão perigoso é não ter uma estratégia para prevenir, tratar e gerenciar um declínio na reputação online nas redes sociais e nos mecanismos de pesquisa.

Portanto, é essencial conhecer o campo de ação, os atores envolvidos e a regra principal:

A única certeza é a informação vista na foto.

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Entidades públicas e privadas (empresas, marcas, profissionais, políticos, partidos, bancos, etc.) acumulam milhões de euros de prejuízos a cada ano, causados pela ausência de uma estratégia de gerenciamento de crises.

CAPíTuLO 2:

Exemplo negativo de gerenciamento de crises

Em um mundo em que todos os vendedores desejam a confiança dos compradores, poucos se lembram do ditado:

“É melhor prevenir do que remediar”.

Trabalhar para ganhar participação de mercado e depois falhar devido à incapacidade de gerenciar uma crise não é lógico.

Neste capítulo, mostraremos alguns exemplos negativos de gerenciamento de crises.

5 Esempi Negativi di Crisis Management​

Se você acha que proteger sua reputação é cara, tente a má reputação

Em 2019, e de maneira mais geral na sociedade hiperconectada, todos tentam ganhar o diamante mais precioso: a confiança do consumidor.

Os bancos no gerenciamento da reputação, desejam a confiança dos correntistas.

Hospitais e clínicas privadas competem para ganhar a confiança dos pacientes.

As grandes marcas lutam para conquistar a confiança dos clientes.

Grupos industriais trabalham para ganhar a confiança das instituições.

Políticos e partidos lutam para ganhar a confiança dos cidadãos.

E então, todo mundo descobre que o sucesso é efêmero.

É preciso apenas uma rajada de vento, ou melhor, uma shitstorm, para arruinar a reputação e os negócios.

Gerenciamento de crises: Caso Dolce&Gabbana

crisis management dolce e gabbana cina

Essa marca destruiu, em poucos segundos, sua própria imagem no grande mercado chinês.

Em novembro de 2018, e por ocasião do desfile de moda em Xangai, a D&G lançou um anúncio que, em vez de entreter o público, ofendeu toda a comunidade chinesa com uma combinação devastadora de sexismo e estereótipos.

O escândalo explodiu em Weibo, do qual o vídeo foi removido.

Um importante jornalista de moda pediu a Stefano Gabbana que desse contas da campanha pelo Instagram.

O designer respondeu a críticas como esta:

A conversa é compartilhada por Diet Prada, a conta de moda mais temida do Instagram, com 1,3 milhões de seguidores.

O governo chinês cancelou oficialmente o show.

A D&G perdeu 20 milhões de euros.

O grupo afirmou que a conta de Stefano Gabbana foi hackeada, mas a verdade percebida era diferente. Ninguém acreditou na versão D&G.

Os maiores varejistas chineses, Ynap, TMall, Secco, Xiaohongshu e JD.com, suspenderam as vendas de produtos D&G.

Domenico Dolce e Stefano Gabbana fizeram um vídeo se desculpando, aos olhos dos chineses não bastava reparar tal dano.

Resultado final: D&G corría o risco de perder o mercado chinês, que representaba o 30% de seu faturamento, (1.300 milhões de euros, no 2017).

Um desastre evitável se Dolce e Gabbana tivessem contado com:

Gerenciamento de crises Autostrade

autostrade benetton genova crollo ponte morandi (Foto Sir)

Gênova. 14 de agosto de 2018 às 11:36 da manhã.

O viaduto de Polcevera entra em colapso na pista A10. Naquela época, os Benettons controlavam 88% das rodovias através da empresa italiana Atlantia.

Nos dias após a tragédia, o grupo mostrou falta de preparação para governar uma crise imprevista.

O primeiro comunicado à imprensa, que chegou cinco horas após o evento, esquece de mencionar as 39 vítimas e tende a se livrar da responsabilidade.

As redes sociais pegam fogo e depois de mais 4 horas, a segunda declaração aparece, desta vez de simpatia.

Em 15 de agosto, um dia após a tragédia, a família Benetton é imortalizada e fotografada durante uma festa em Cortina.

O protesto sacode a mídia novamente e Atlantia entra em colapso.

Crises management

Moral:

Mesmo um grande grupo industrial como os Benetton comete o grande erro de não planejar uma estratégia de gerenciamento de crises ou ativar um serviço de monitoramento reputacional.

CAPíTuLO 3:

Como desenvolver um plano de crisis management em 7 etapas

Agora é a hora de agir.

Neste capítulo, exploraremos como desenvolver um plano de crisis management em 7 etapas e evitar uma crise de reputação.

Come Definire un Piano di Crisis Management​

1. Avaliar os riscos potenciais

Os riscos potenciais podem incluir:

  • Erros de comunicação
  • Erros nas redes sociais
  • Ataques cibernéticos
  • Violações de dados
  • Escândalos judiciais
  • Acidentes de trabalho
  • Outros

Dependendo do seu setor. Por exemplo, se você é um partido político, um risco potencial significa um escândalo da mídia e/ou judicial contra seu representante, que pode determinar sua listagem por provedores de dados do PEP, como o World Check.

2. Determine o possível impacto em seus negócios

A BIA (Business Impact Analysis) investiga quanto sua empresa pode perder em termos de:

  • Insatisfação do cliente
  • Danos e/ou reputação na imagem
  • Redução da renda
  • Aumento de custos
  • Multas
  • Problemas judiciais
  • Outros

Si es un partido político y su representante está perjudicado por un escándalo sexual, su imagen y reputación sufrirán daños que provocarán una insatisfacción del cliente o elector.

3. Identifique as ações a serem executadas

Para cada variável de risco, você deve identificar a melhor opção possível.

Continuando com o exemplo do partido político oprimido por um escândalo sexual, funcionará tanto no nível jurídico (para avaliar possíveis reclamações) quanto no nível de Reputation Score, para entender quem fala mal e por quê.

Somente dessa maneira você poderá enviar a mensagem certa aos seus eleitores, para que eles possam ouvir, entender e aceitar a verdade deles, e não apenas a de seus detratores.

Ter uma empresa especializada como ReputationUP por trás torna essas ações mais eficazes, mais rápidas e mais seguras, especialmente quando necessário remover notícias difamatórias nos motores de busca.

4. Construir o plano

O esquema é uma matriz simples preenchida como se fosse um modelo do Excel.

O risco 1 com impacto A corresponde à ação X e assim por diante.

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5. Atribua funções-chave na empresa

Todo funcionário envolvido em operações de crisis management deve saber exatamente:

  • O que fazer

  • Quando fazer

  • Como fazê-lo

  • Por que fazer isso?

  • Com quem se relacionar

No exemplo do partido político, ele identificará um ou mais membros da equipe de imprensa e comunicação que responderão com cortesia e precisão aos protestos de fãs, seguidores e inimigos.

6. Treine aqueles que têm um papel fundamental

Ofereça as ferramentas apropriadas e você terá uma equipe eficaz.

A melhor solução envolve um serviço de formação no ámbito reputacional, para que os funcionários envolvidos reajam ao estresse a sangue frio.

Quem estiver preparado saberá como fazê-lo.

7. Mantenha seu plano ao día

Você realmente precisa saber que o que foi válido no ano 2000 atualmente não vale nada?

CAPíTuLO 4:

O procedimento de gestão de crises

Somente aqueles com um plano escrito e uma estratégia estruturada podem se dar ao luxo de ativar o procedimento de gestão de crises para lidar com essa situação com sucesso.

Neste capítulo, mostraremos quando e como definir o plano.

La Procedura di Crisis Management_

Quando um procedimento de gestão de crise é ativado?

A resposta óbvia seria: em caso de crise.

Mas as empresas mais bem preparadas são aquelas que interceptam os sinais de um perigo potencial antes que ele apareça.

Existem  sofisticadas ferramentas de inteligência artificial que analizam o sentimento de sua marca corporativa e/ou pessoal

Se você é uma empresa jovem com pouco fluxo de caixa ou um empreendedor digital iniciante, pode usar ferramentas gratuitas, como Alertas do Google.

Insira a consulta a ser monitorada e ative a recepção de notificações por email sempre que sua consulta for citada.

Obviamente, o serviço Alertas monitora apenas as páginas indexadas pelo Google.

google-alert-2020-reputationup

Como postagens e comentários sociais são excluídos do rastreador do Google, você não poderá saber o que se fala nas redes sociais.

Identificar comentários e citações negativos examinará o que está acontecendo ou pode acontecer.

Estudá-lo a tempo representa a linha divisória entre o sucesso e uma crise de reputação cara.

Como é ativado um procedimento de gestão de crises?

Quando você decidir entrar no modo “ativação”, mobilize toda a equipe de recursos internos que compõe o suposto “Gabinete de Crise”.

A estrutura é piramidal: se um comando não funcionar, o navio afunda.

struttura piramidale del team di crisis management

Os quatro pilares que tornam eficaz um procedimento de gestão de crises são:

  • Ative de forma rápida e decisiva

  • Garanta a segurança do equipamento

  • Esteja disponível e presente no cenário da crise

  • Garanta que o fluxo de informações seja constante

CApítuLO 5:

Como resolver uma crise de reputação online passo a passo

O que fazer quando o ataque começa na web?

Neste capítulo, apresentarei a lista de verificação de Andrea Baggio, CEO de ReputationUP.

Assim, veremos como uma crise de reputação online é resolvida através dos olhos de um especialista na área.

Come Risolvere una Crisi Reputazionale Online​

Siga a lista de verificação de um gerente de reputação experiente

“Navegar na web” não é uma frase feita. É a realidade.

Porque a web é como uma onda para um surfista. Você pode fazê-lo tocar o céu com um dedo, mas também pode atingi-lo e jogá-lo no chão. Tudo isso pode acontecer em alguns segundos.

Segundo Andrea Baggio, CEO de ReputationUP, para resolver uma crise reputacional online debemos: 

  • Analisar a situação

  • Desenvolver um plano

  • Implementar o plano

  • Tomar ações adicionais

  • Inundar a web com conteúdo positivo

  • Remover conteúdo nocivo

  • Monitorar a web

Conclusão

Neste guia, mostramos uma série de estratégias avançadas para criar e desenvolver seu plano de gerenciamento de crises.

Note-se que o plano deve ser escrito, impresso, distribuído à equipe e colocado em ação.

Depois de ver em detalhes os exemplos negativos de gestão de crises, apenas um inconsciente viraria a cabeça e esperaria sorte.

Sejamos claros, existem duas soluções: faça tudo sozinho ou confie sua reputação a um especialista.

Terceiros

Se você acha que este guia também pode ajudar seu círculo de amigos e conhecidos, pode compartilhá-lo em seus perfis de mídia social.

Não custa nada, para nós será uma honra.

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