CRISIS MANAGEMENT

Cos'è e Come Risolvere una Crisi Reputazionale

Questa nuova guida ti presenta tutto quello che hai bisogno di sapere sulla procedura di Crisis Management.

In primo luogo ti mostrerò cos’è, la definizione e gli esempi più eclatanti.

Quindi, ti aiuterò a preparare un piano di comunicazione e a definire la migliore strategia per capire come risolvere una crisi reputazionale.  

Bene, entriamo subito nel vivo.

Hai urgenza di risolvere una crisi reputazionale online?

Nessun problema. ReputationUP ti offre una consulenza gratuita e immediata di Crisis Management:

CAPITOLO 1:

Crisis Management 101

In questo capitolo ti aiuterò a chiarire le basi.

Se non hai la certezza che il tuo brand o la tua azienda siano pronti per un’operazione di Crisis Management, questo capitolo ti porterà sulla strada giusta.

Poi, nei prossimi capitoli, ti mostrerò esempi, procedure, piani e strategie avanzate.

Crisis Management 101​

Cos'è il Crisis Management?

Chi si occupa di Crisis Management all’interno di un qualsiasi organismo, pubblico o privato, svolge il delicato compito di creare un piano aziendale da implementare rapidamente in caso di crisi reputazionale.

Cos'è una Crisi Reputazionale?

È un evento negativo che minaccia di danneggiare l’immagine dell’organizzazione stessa e la sua intera filiera commerciale, economica e finanziaria. I brand che costantemente svolgono una Web Reputation Analysis sono più pronti degli altri ad affrontare la crisi.

Qual è la definizione di Crisis Management?​

Con l’espressione Crisis Management (i.e. Gestione della Crisi) si tende a indicare quell’insieme di strategie messe in atto da un ente per fronteggiare una crisi di reputazione.

Perché è importante avere una strategia di Crisis Management?

statistiche crisis management

Secondo il Dipartimento di Sicurezza Interna degli Stati Uniti, il Crisis Management è la preparazione che dimostra buon senso negli affari:

Crisis Management e Social Media: uno scenario ideale

Nel tardo latino lo scaenarium era lo «spazio per le scene», che la Treccani definisce così:

Esattamente ciò che accade sui social network, dove la verità non esiste.

Trionfa la verità percepita, costruita mediante artifizi retorici di parole e immagini (articoli, foto, video).

I Social Media rappresentano lo scenario ideale perché una crisi reputazionale attecchisca, si sviluppi e contagi ogni settore dell’istituzione coinvolta.

Sempre più spesso le crisi vengono indotte da manine esperte, con l’obiettivo di distruggerti e prendere la tua quota di mercato.

La tecnica usata per stimolare una crisi reputazionale online è quella di provocare e alimentare un evento negativo attraverso la diffusione di:

  • Fake news

  • Video falsi

  • Link lesivi

  • Articoli diffamanti

  • Immagini controverse

  • Recensioni false

  • Altro

Infografica sulla Diffusione di Fake News per Fonti di Traffico - USA 2017

distribuzione fake news per fonte di traffico USA 2017

Risultato: la verità vera viene manipolata e la verità percepita produce un sentimento ostile nei confronti della “vittima”.

Il punto non è se la vittima sia o meno un esempio di moralità.

Non siamo qui per giudicare.

Ci interessa approfondire quanto sia pericoloso privarsi di una strategia per prevenire, affrontare, gestire e volgere a proprio favore un crollo di reputazione online su social media e motori di ricerca.

Ecco perché risulta fondamentale conoscere il campo da gioco, gli attori coinvolti e la regola principale:

L’unica certezza è il dato che vedi in foto.

perdite finanziare crisis management social media

Entità private e pubbliche – quindi aziende, brand, professionisti, politici, partiti, banche, cliniche private – accumulano ogni anno perdite per milioni di euro, causate dall’assenza di una strategia di Crisis Management.

CAPITOLO 2:

Esempi Negativi di Crisis Management

In un mondo dove ogni seller desidera la fiducia dei buyer, pochi si ricordano del detto:

“Prevenire è meglio che curare”.

Lavorare duro per guadagnare quote di mercato e poi crollare per l’incapacità di gestire la krísis è da principianti.

In questo capitolo ti mostrerò alcuni esempi negativi di Crisis Management.

5 Esempi Negativi di Crisis Management​

Se pensi che proteggere la tua reputazione sia caro, prova con la cattiva fama

Anche nel 2020, e più in generale nella società iper-connessa, tutti cercano di conquistare il diamante più prezioso: la fiducia del consumatore.

Le banche, che nella gestione della reputazione sono carenti, anelano la fiducia dei correntisti.

Gli ospedali e le cliniche private sgomitano per guadagnarsi la fiducia dei pazienti.

I grandi marchi lottano per accaparrarsi la fiducia dei clienti.

I gruppi industriali sgobbano per ottenere la fiducia delle istituzioni.

I politici e i partiti si affannano per conquistare la fiducia dei cittadini.

E poi, tutti, scoprono che il successo è effimero.

Basta una folata di vento – o meglio una shitstorm – per rovinare reputazione e affari.

Crisis Management Dolce&Gabbana

crisis management dolce e gabbana cina

Come distruggere in pochi secondi – tanto dura il famigerato spot del cannolo – la propria immagine nell’immenso mercato cinese.

Novembre 2018.

In occasione della sfilata a Shanghai, la maison D&G lancia uno spot che – anziché divertire il pubblico – offende l’intera comunità cinese con un devastante mix di sessismo e stereotipi.

Lo scandalo deflagra su Weibo, da cui il video viene rimosso.

Una importante giornalista di moda chiede conto della campagna a Stefano Gabbana direttamente via Instagram.

Lo stilista pensa bene di rispondere alle critiche con una serie di epiteti sulla:

La conversazione viene screenshottata e condivisa da Diet Prada, l’account Instagram di moda più temuto del web (1.3M di followers).

Il Governo Cinese cancella ufficialmente la sfilata.

Perdita secca per D&G: 20 milioni di euro.

Il Gruppo dichiara che l’account di Stefano Gabbana è stato hackerato ma la verità percepita è un’altra.

Nessuno crede alla versione di D&G.

I più grandi retailer cinesi – Ynap, TMall, Secco, Xiaohongshu e JD.com – sospendono le vendite dei prodotti D&G.

Domenico Dolce e Stefano Gabbana fanno un video di scuse, che agli occhi dei cinesi non è sufficiente a riparare il danno.

Risultato finale: D&G rischia di perdere il mercato cinese, che vale il 30% del suo fatturato (1.3 miliardi di euro, dati 2017).

Conti alla mano, l’azienda di moda brucerebbe 400 milioni di euro.

Un disastro evitabile, se Dolce e Gabbana avessero:

Crisis Management Autostrade

autostrade benetton genova crollo ponte morandi (Foto Sir)

Genova. ‎14 agosto ‎2018‎, ore 11:36.

Crolla il viadotto Polcevera sul tracciato A10.

I Benetton controllano l’88% di Autostrade tramite Atlantia.

Nelle ore e nei giorni successivi la tragedia, il Gruppo dimostra impreparazione nel governare una crisi improvvisa.

Il primo comunicato, che arriva 5 ore dopo l’evento, dimentica le 39 vittime e tende a deresponsabilizzare.

I social si infiammano e dopo altre 4 ore spunta il secondo comunicato, questa volta di cordoglio.

A Ferragosto, il giorno dopo la tragedia, la famiglia Benetton si lascia immortalare durante il Pranzo di Festa a Cortina.

Apriti cielo.

La protesta attizza i media e i Benetton accusano il contraccolpo.

Il titolo di Atlantia crolla.

Titolo Atlantia in Borsa dopo il crollo del ponte morandi di genova

Morale della tragedia.

Persino un grande gruppo industriale come i Benetton commette il macroscopico errore di non pianificare una strategia di Crisis Management né attivare un servizio di monitoraggio reputazione.

Crisis Management Movimento 5 Stelle

Giulia Sarti e Rocco Casalino m5s disastro mediatico

La politica è “sangue e merda”, diceva Rino Formica.

E in politica le manine che agiscono per rovinare la reputazione di un concorrente sono sempre in agguato.

Stupisce, però, che a farne le spese sia il Movimento 5 Stelle, un partito nato online, le cui pubbliche relazioni passano attraverso la Casaleggio Associati:

Eppure Giulia Sarti è vittima di revenge porn e Rocco Casalino di una serie di scandali che ne intaccano credibilità e autorevolezza.

Gli schizzi di fango sporcano l’immagine dell’intero Movimento, che inizia la sua fase calante proprio in concomitanza dell’affaire Sarti-Casalino.

Risultato finale: alle ultime elezioni europee il M5S prende la più grande scoppola di sempre (cit. Di Battista), con 6 milioni di voti in meno nel giro di un anno.

confronto voti m5s lega pd europee 2019 politiche 2018 il messaggero
Fonte: Il Messaggero

Qui siamo al paradosso.

Il “partito digitale” nato sul web scopre l’amaro sapore della sconfitta a causa di una crisi di reputazione online gestita male.

Senza il piano di Crisis Management, senza l’analisi di rischio reputazionale – in base alle dichiarazioni politiche più opportune da fare per guadagnare voti – il Movimento 5 Stelle crolla.

Oggi la vittoria elettorale pretende la cosiddetta Reputation Strategy.

Algoritmi e strumenti di intelligenza artificiale ottimizzano l’immagine del candidato attraverso:

  • Post

  • Comunicati

  • Comizi

  • Dichiarazioni pubbliche

  • Interviste

  • Presenza televisive

  • Manifesti

  • Altro.

CAPITOLO 3:

Come Sviluppare un Piano di Crisis Management in 7 Step

Ora è il momento di passare all’azione.

In questo capitolo esploriamo come sviluppare un piano di Crisis Management in 7 step e prevenire una crisi reputazionale.

Per concretizzare i concetti espressi userò gli esempi appena fatti.

Come Definire un Piano di Crisis Management​

1. Valuta i potenziali rischi.

I potenziali rischi possono includere:

  • Errori di comunicazione

  • Gaffes sui social media

  • Ritiro di prodotti

  • Attacchi informatici

  • Violazioni dei dati

  • Scandali mediatici/giudiziari

  • Incidenti sul lavoro

  • Altro…

Molto dipende dal tuo settore.

Se sei un partito politico, per potenziale rischio si intende uno scandalo mediatico/giudiziario ai danni di un tuo rappresentante, che può determinare la sua schedatura da parte di PEP data providers come World Check.

2. Determina l'eventuale impatto sul tuo business.

Il BIA (Business Impact Analysis) indaga quanto può perdere il tuo business in termini di:

  • Insoddisfazione del cliente

  • Danno di immagine/reputazione

  • Riduzione delle entrate

  • Aumento dei costi

  • Multe

  • Problemi giudiziari

  • Altro…

Se sei un partito politico e un tuo rappresentante viene travolto da uno scandalo sessuale, tu subisci un danno di immagine/reputazione che minerà la soddisfazione del cliente/elettore.

3. Identifica le azioni da intraprendere.

Per ogni variabile rischio/impatto, identificherai la migliore opzione possibile.

Continuando con l’esempio del partito travolto da uno scandalo sessuale che mina la fiducia degli elettori, lavorerai sia sul piano legale (per valutare eventuali querele) che su quello della Reputation Intelligence, per capire chi parla male di te e perché.

Solo così potrai inviare il giusto messaggio ai tuoi elettori affinché ascoltino, capiscano e accettino anche la tua verità, non solo quella dei detrattori.

Avere alle proprie spalle una società esperta come ReputationUP rende le azioni efficaci, veloci e sicure, soprattutto quando è necessario cancellare notizie diffamanti dai motori di ricerca.

4. Costruisci il piano.

Lo schema è una semplice matrice, da riempire come se fosse un template in Excel.

Al Rischio 1 con Impatto A corrisponde l’Azione X, e così via.

matrice crisis management plan

5. Assegna i ruoli chiave in azienda.

Ogni dipendente coinvolto nelle operazioni di Crisis Management deve sapere esattamente:

  • Cosa fare

  • Quando farlo

  • Come farlo

  • Perché farlo

  • A chi relazionare

Nell’esempio del partito politico, individuerai uno o più membri del team di ufficio stampa e comunicazione che risponderanno in modo educato e preciso alle proteste di fans, followers e haters.

6. Fai formazione a chi ha un ruolo chiave.

Offri gli strumenti giusti e avrai un team efficace.

La soluzione migliore prevede un servizio di formazione in ambito reputazionale, così  i dipendenti coinvolti reagiranno allo stress con sangue freddo.

Chi è preparato saprà farlo.

7. Tieni aggiornato il tuo piano.

Davvero serve ricordarti che quanto era valido nel 2000 oggi conta meno di zero?

CAPITOLO 4:

La Procedura di Crisis Management

Solo chi ha un piano scritto e una strategia strutturata può permettersi il lusso di attivare la procedura di Crisis Management per fronteggiare la crisi con successo.

In questo capitolo ti mostrerò quando e come mettere in campo il piano che avrai preparato.

La Procedura di Crisis Management_

Quando si attiva una procedura di Crisis Management?

La risposta scontata sarebbe: in caso di crisi.

Ok.

Ma le aziende più lungimiranti e performanti sono quelle che annusano l’aria e intercettano i segnali di un potenziale pericolo prima che deflagri.

Oggi esistono sofisticati strumenti di intelligenza artificiale che analizzano il sentimento del tuo brand aziendale e/o personale.

Se sei una giovane startup con poco cash-flow o un imprenditore digitale alle prime armi, potrai utilizzare i tools gratuiti (tipo Google Alerts).

Basta inserire la query da monitorare e attivare la ricezione di notifiche via e-mail ogni qualvolta la query verrà citata.

Ovviamente il servizio di Alerts monitora solo le pagine indicizzate da Google.

Google Alerts tool gratuito per monitorare le citazioni su google

E visto che post e commenti social vengono esclusi dal crawler di Google, non riuscirai a sapere chi parla male di te sui social media.

Individuare flussi improvvisi di citazioni negative in una determinata area interessata dal tuo business, ti farà drizzare le antenne ed esaminare cosa sta succedendo o potrebbe succedere.

Capirlo per tempo rappresenta la linea di demarcazione tra una prevenzione di successo e una costosa crisi reputazionale.

Come si attiva una procedura di Crisis Management?

Quando decidi di spingere il bottone rosso dell’attivazione, accendi l’intero team di risorse interne che comporrà il supposto “Gabinetto di Crisi”.

La struttura è piramidale: senza ponte di comando la barca affonda.

Questo deve essere chiaro.

struttura piramidale del team di crisis management

La crisi aziendale è uno di quei momenti in cui la democrazia è inutile e sopravvalutata.

I 4 capisaldi che rendono efficace una procedura di Crisis Management sono:

  • Attivarsi in modo rapido e deciso

  • Garantire la sicurezza del team

  • Essere disponibili e fisicamente presenti nel luogo di crisi

  • Garantire che il flusso di informazioni sia costante

CAPITOLO 5:

Come Risolvere una Crisi Reputazionale Online Step-By-Step

Cosa fare quando l’attacco parte dal web?

In questo capitolo ti presenterò la checklist di Andrea Baggio, CEO di ReputationUP.

Vediamo quindi come risolvere una crisi reputazionale online attraverso gli occhi di un esperto del settore.

Come Risolvere una Crisi Reputazionale Online​

Segui la checklist di un Reputation Manager esperto

Surfare sul web non è un modo di dire.

È la realtà.

Perché il web è come un’onda per un surfista.

Sai che può farti toccare il cielo con un dito ma sai anche che può sbatterti nella schiuma. Il tutto può avvenire nel giro di pochi secondi.

Lo stesso tempo che ci vuole per pubblicare un articolo, un video, un’immagine, un post online.

Secondo Andrea Baggio, CEO di ReputationUP e Reputation Manager, per risolvere una crisi reputazionale online devi:

  • Analizzare la situazione

  • Sviluppare un piano

  • Mettere in azione il piano

  • Effettuare ulteriori azioni supplementari

  • Inondare il web di contenuti positivi

  • Rimuovere i contenuti lesivi

  • Monitorare il web

Conclusioni

In questa guida ti ho mostrato una serie strategie avanzate per creare e sviluppare il tuo piano di Crisis Management.

Ci tengo a ribadire che il piano deve essere scritto, stampato, distribuito al team e testato.

Dopo aver visto nei dettagli gli esempi negativi di crisis management, solo un incosciente girerebbe la testa dall’altra parte, incrociando le dita e sperando nella fortuna.

Parliamoci chiaro, le soluzioni sono due: o fai tutto da te o affidi la tua reputazione a un esperto.

Tertium non datur.

Se pensi che questa guida possa essere d’aiuto anche alla tua cerchia di amici e conoscenti, condividila sui tuoi profili social.

A te non costa niente, per me sarà un onore.

Ora è Tempo di Sentire la Tua Voce

Spero che tu abbia ottenuto enorme valore da ‘Crisis Management: Cos’è e Come Risolvere una Crisi Reputazionale’.

E ora mi piacerebbe sentire la tua opinione:

Quale strategia della guida di oggi proverai per prima?

Userai la matrice per costruire il tuo piano?

In ogni caso fammelo sapere, scrivendo un breve commento ora.

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4 commenti su “Crisis Management: che cos’è?”

  1. E’ la prima volta che trovo un articolo così completo e graficamente impeccabile in Italia sul tema del crisis management.
    Complimenti.

  2. L’esempio di D&G dovrebbe far riflettere tutti quelli che fanno business all’estero senza avere un minimo di conoscenza delle abitudini locali e senza un piano.
    Grazie per la guida, davvero ben scritta.

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