análise de reputação ONLINE: O Guia Definitivo
Este é o guia mais completo escrito por um administrador de análise de reputação online especializado.
Nele, mostraremos ferramentas e estratégias avançadas do ORM (Online Reputation Management).
Se seu objetivo é monitorar, medir e aumentar o valor da sua reputação digital em 2021, você vai adorar.
Bem, vamos lá.
Deseja analisar sua reputação na web?
Não tem problema.
Basta ativar a ferramenta de monitoramento RepUP. Você saberá com certeza como os usuários percebem sua marca.
Por que é importante cuidar da reputação online?
Vamos dar uma olhada em alguns infográficos interessantes.
O 45% dos adultos que em 2018 pesquisaram no Google por um possível parceiro de negócios, encontraram algo que os levou a optar por não fazer negócios com essa pessoa.
O 97% dos empresários dizem que o gerenciamento da reputação é a principal chave para o sucesso nos negócios em 2019.
O 70% dos consumidores não compram de empresas que possuem 4 ou mais itens negativos (sobre marcas, produtos e serviços) nos resultados de pesquisa do Google.
Levando em conta esses dados, no guia de hoje, analisaremos as estratégias implementadas para fazer crescer a reputação e os negócios.
"Nossos novos valores econômicos, como reputação e idéias, são cada vez mais importantes que o dinheiro".
CAPíTuLO 1:
Reputação Online 101
Todo gerenciamento bem-sucedido é construído a partir do básico.
Antes de abordar detalhadamente o monitoramento, a análise, as táticas e as estratégias da ORM, ajudaremos você a esclarecer os princípios fundamentais da reputação online.
Neste capítulo, você obterá informações valiosas sobre o que é a reputação online e qual é a importância do gerenciamento de redes sociais.
O que é reputação online?
Vamos ver o que isso significa e qual é a definição de reputação online, também chamada de reputação líquida ou reputação eletrônica.
Reputação na web significa a reputação na Internet (mecanismos de pesquisa, redes sociais, plataformas digitais, fóruns etc.) de uma empresa, marca, pessoa, produto, serviço ou qualquer outro elemento.
É o sentimento percevido que o cliente tem de você.
Quais elementos influenciam a reputação do seu site
A reputação online é afetada negativa ou positivamente por:
1) Fatores Internos Diretos
São resultado de ações diretas realizadas pela empresa, como a distribuição de conteúdo (fotos, vídeos, artigos, e-books, relatórios, estudos de caso, tutoriais etc.) e atividades de marketing na web (SEO, SEM, PPC).
Na guia sobre Gestão da Crise mencionamos o caso do anúncio do vídeo compartilhado por Dolce & Gabbana que causou danos do valor de 400 milhões de euros.
2) Fator Interno Indireto
Inclui as ações, reações e interações de seus funcionários contra as atividades on-line da sua empresa.
Postar informações secretas por engano ou twittar comentários ofensivos ou inapropriados coloca a empresa em uma posição de risco de reputação.
3) Fatores Externos Diretos
Eles se referem às respostas das atividades on-line de fornecedores, investidores e parceiros de negócios.
Você já se perguntou como seu parceiro (ou aliado político na campanha eleitoral) poderia reagir a uma situação complicada?
Conhecer com antecedência pode evitar mais problemas.
4) Fatores Externos Indiretos
Eles abrangem todas as interações e reações dos usuários, opinião pública, mídia e concorrentes em relação às suas atividades online.
Opiniões negativas, artigos difamatórios e concorrência desleal são exemplos de fatores externos indiretos que condicionam a reputação da web de qualquer marca.
Você quer saber quem está falando mal de você na Internet?
Ative a demonstração da ferramenta de monitoramento RepUP: você terá acesso ao relatório com a lista de links negativos em sua conta.
Você pode ver quem os publicou e decidir se deseja excluí-los.
Reputação digital e social
Neste momento em que aparecer diante dos outros é a única coisa que conta, há um imenso cenário em que grande parte da população mundial deseja ser exibida.
Estamos falando de redes sociais.
As Estatísticas
Segundo o livro branco “Digital Around The World In 2019“, 3,5 milhões de pessoas têm pelo menos um perfil social.
Além disso, mais de 90% das pessoas com Internet se comunicam através das redes sociais.
Apesar das diferentes opções de comunicação, a estratégia online é sempre a mesma.
Todo mundo usa as redes sociais para criar sua reputação na web pessoal (marca pessoal) e/ou reputação digital corporativa (reputação da marca).
Recrutamento Social e Inteligência Competitiva
No momento, o relacionamento entre a web e a reputação social é estreito, pois toda a sua vida pública e privada é executada nessas redes.
Você está procurando emprego?
Atualize seu perfil do LinkedIn: os profissionais de recursos humanos o visitarão.
Deseja informações sobre funcionários contratados, possíveis parceiros ou concorrentes?
Com a ferramenta RepUP Monitoring Toolvocê receberá notícias sobre concorrentes e mercados.
Um dos aspectos mais interessantes das redes sociais é sua natureza democrática: todos podem acessar gratuitamente.
Mas infelizmente, sempre há alguém que tenta intimidar.
Reputação online e acoso cibernético
Anexamos esta reflexão do programa de estatísticas da realidade.
Os números não mentem.
Nos últimos 15 anos, o interesse no cyberbullying aumentou dramaticamente, conforme evidenciado pelos dados do Google Trends.
De acordo com as pesquisas mais recentes, 1 em cada 2 adolescentes declarou ter sido vítima de cyberbullying nos últimos 12 meses.
As redes sociais com maior porcentagem de cyberbullying são Instagram e Facebook.
As consequências para os adolescentes a causa desse comportamento social são muito graves.
Em dez anos, toda uma geração será forçada a aceitar sua reputação online. E você precisará de um especialista para limpar seu passado e construir o futuro.
Novos trabalhos: o Administrador de Reputação Web
Nos últimos anos, o Web Reputation Manager se tem estabelecido como uma figura profissional cada vez mais decisiva:
- Protege a reputação de uma marca (pessoal ou corporativa) na Internet.
- Monitora o fluxo de informações (positivas e negativas).
- Cria uma narração coerente em todos os canais digitais da empresa.
- Age através de estratégias em relações públicas.
- Elimina resultados de mecanismos de pesquisa prejudiciais e difamatórios.
O especialista de ORM Andrea Baggio Identifica oito requisitos principais para um administrador de reputação web:
- Domínio dos principais mecanismos de busca, redes sociais, fóruns, blogs, análise de sites, dark web, etc.
- Monitorar e analisar os resultados das estratégias de reputação.
- Estabelecer planos de gerenciamento de crises para evitá-los.
- Estabeleçer um plano editorial e publicar conteúdo positivo.
- Agir rapidamente diante de uma crise de reputação.
- Neutralizar os resultados e a palavras-chaves negativas associadas a uma marca ou indivíduo.
- Modificar sugestões inadequadas de preenchimento automático do Google.
- Gerenciar crises em questões polêmicas (vingança, pornografia, chantagem, fraude, ataques de reputação …)
"A qualidade da sua vida é dada pela qualidade da sua reputação".
CAPítulO 2:
Análise da Reputação Online: O que é e como trabalhar
Agora que você conhece os pilares de reputação na web, é hora de fazer uma análise de reputação online.
Neste capítulo, você verá como analisar sua marca na web e quais são as melhores ferramentas de monitoramento.
O objetivo final é ouvir o que a Internet diz sobre você e intervir com as ações apropriadas, se a análise de sentimentos for negativa.
Esta é uma fase crucial em todo o processo ORM.
O que é o analise de reputação online
Partimos da definição: especificar o contexto é o primeiro passo para o sucesso.
A análise da reputação online mostra como seu conteúdo on-line é percebido e quais emoções ele reflete (raiva, nojo, medo, alegria, tristeza, surpresa).
Quando fazer uma análise de reputação online
A frequência com que uma análise de reputação online deve ser realizada depende de quão influente, conhecida e exposta sua marca é.
Quanto maior a importância da marca, maior a frequência da análise.
Como fazer uma análise da reputação online
Se você quiser saber como executar uma análise de reputação online, primeiro leve em consideração alguns parâmetros fundamentais.
Os fatores que mais influenciam o sentimento do usuário em relação à sua marca ao realizar pesquisas são:
Indicadores Positivos
Indicadores Negativos
Comentários Online
Menções Online
Posicionamento Google
Citações em Redes Sociais
Inserir esses fatores em uma análise DAFO.
Com isso, você pode verificar:
- Pontos fortes a destacar
- Fraquezas para fortalecer
- Oportunidades para aproveitar
- Ameaças a eliminar
As 10 + 1 melhores ferramentas para monitorar e analisar a reputação digital
Realizar uma análise de reputação é um processo longo e tedioso.
Portanto, ReputationUP oferece a seus clientes a RepUP Monitoring Tool, uma ferramenta para monitorar e analisar seus sentimentos on-line.
Registre sua conta para acessar à demonstração e descobrir o que a Internet pensa sobre você ou sua marca.
Outra alternativa é visitar as seguintes ferramentas classificadas como as melhores em monitoramento e análise na web:
1) ReputationUP
2) GatherU
3) Social Mention
4) Rankur
5) Google Alerts
6) Talkwalker
7) Awario
8) SentiOne
9) IFTTT
10) ImageRaider
11) ReviewPush
Você quer saber quem está falando mal de você e em que lugar do mundo?
Registre sua conta e acesse a demonstração da ferramenta de monitoramento RepUP.
Você descobrirá imediatamente a origem do sentimento negativo em relação à sua marca.
Estratégias de Análise de Sentimento de Reputação Digital
A análise de sentimento de reputação digital refere-se às técnicas de inteligência artificial que elaboram linguagem natural (natural language processing) para entender qual é o sentimento de textos, vídeos e imagens em relação a uma pessoa, marca ou ideia.
A análise de sentimentos permite:
- Aproveitar o enorme fluxo de dados que é executado na Internet todos os dias.
- Antecipar tendências.
- Bloquear a crise de reputação observada por um aumento de menções negativas.
Vamos dar um exemplo concreto usando a ferramenta de monitoramento ReputationUP.
Realizamos uma análise de sentimentos sobre as atividades on-line do secretário-geral do partido político Podemos, Pablo Iglesias.
Como você pode ver no infográfico, o resultado não é o melhor.
De fato, a análise mostra um sentimento negativo comparado a um período anterior.
Se Pablo Iglesias tivesse esses dados, ele entenderia onde está errado e o que melhorar em sua comunicação para aumentar o sentimento de confiança por parte de seus eleitores.
Os campos de aplicativo mais comuns para a Análise de Sentimento de Reputação Online são:
Monitoramento de redes sociais
Monitoramento da marca
Feedback do usuário
Suporte
Análise da força de trabalho
Análise de produto/serviço
Pesquisa do mercado
A conclusão de uma análise de sentimentos envolve enormes dificuldades.
Por que?
Porque uma coisa é a análise estatística de expressões objetivas, como fatos e números.
Outra coisa é a análise de emoções e sentimentos, portanto, expressões subjetivas em relação a uma pessoa, empresa, marca, etc.
Deseja calcular sua pontuação de sentimento?
Não há problema.
Simplesmente ative a ferramenta de monitoramento RepUP: você saberá com certeza qual é o valor do seu Net Feeling.
CAPÍTULO 3:
Estratégias para melhorar a reputação digital
Compreender. Analisar. Tomar medidas.
Depois de definir qual é a reputação da web e quais ferramentas usar para medir sua reputação online, neste terceiro capítulo, mostrarei o que fazer para melhorar a reputação digital pessoal e corporativa.
Você terá acesso a táticas e estratégias avançadas para gerenciar sua presença no Google e nas redes sociais.
Se seu objetivo é dar mais visibilidade e influência a sua pessoa e marca, você vai amar este capítulo.
Como melhorar a reputação digital passo a passo
É hora de agir e descobrir como melhorar a reputação digital.
Andrea Baggio, CEO da ReputationUP, sugere dez etapas para melhorar sua reputação online.
Vamos analisá-los um por um.
1) Monitorar a reputação da marca
Cada estratégia de sucesso passa por uma ação constante de monitoramento da reputação.
Lembre-se de que a regra de “bom ou ruim, o importante é falar sobre isso” não se aplica à Internet.
2) Avalie o sentimento da marca
Usando a ferramenta ReputationUP para avaliar como o público responderá às suas mensagens (fotos, vídeos, publicações, artigos, comentários).
Em seguida, melhore a campanha de comunicação e otimize a entrega de conteúdo.
Resultado: melhore o sentimento do público em relação à sua pessoa ou sua marca.
3) Limpe a web de conteúdo difamatório
Não podemos agradar a todos, isso é claro.
Mas há casos em que as críticas se tornam notícias falsas que prejudicam injustamente sua reputação.
Você deve intervir rapidamente e remover os links prejudiciais.
4) Criar Conteúdo de Qualidade
Não basta limpar a rede de conteúdo difamatório; você também deve espalhar sua voz.
Condições “sine qua non”: qualidade.
Somente com a criação de conteúdo de qualidade você pode melhorar seu posicionamento no SEO do Google, obter maior visibilidade e atrair tráfego orientado com os serviços/produtos que você oferece.
Aproveite o seu blog corporativo, seguindo o exemplo de ReputationUP.
É claro que escrever um guia como o que você está lendo (ou Gerenciamento de Crises) custa tempo e esforço.
Mas nossos leitores apreciam o esforço, principalmente porque o acesso aos guias é gratuito.
5) Favorecer as críticas positivas
Isso não significa comprá-los por um pouco de dinheiro em algum lugar estranho.
Sempre tenha uma visão de longo prazo.
E pergunte.
Peça a seus usuários, clientes, fãs, eleitores, seguidores para recomendar sua página, seu serviço, seu produto, para deixar uma avaliação de 5 estrelas, etc.
Aviso: siga esta etapa somente após concluir as quatro etapas anteriores da estratégia para aumentar sua reputação online.
Caso contrário, poderia ser um bumerangue perigoso.
6) Satisfazer os Usuários
Uma pessoa ignorada é muito mais perigosa do que uma pessoa que recebe a menor atenção.
Às vezes, um emoji é suficiente para agradecer ao seu público e incentivar o boca a boca positivo.
Um político de sucesso não é alguém que cumpre suas promessas, mas alguém que ouve as necessidades de seus eleitores e tenta resolver os problemas da vida cotidiana.
Resolver um problema específico sempre foi a melhor maneira de garantir a estima de alguém.
7) Aumente a presença no Google e nas redes sociais
Se você concluiu com êxito as etapas acima, especialmente 4, 5 e 6, a Internet será inundada com UGC.
O conteúdo gerado pelo usuário é ouro para todos os negócios online.
Aumentar a presença no Google e nas redes sociais não significa apenas abrir novas páginas (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google Business, etc.) para obter visitas fáceis, mas também significa aumentar a influência na web, estimulando a produção de conteúdo positivo por usuários satisfeitos.
8) Proteger, motivar e treinar funcionários
Glassdoor, Monster, Indeed, são alguns exemplos de portais em que os funcionários deixam comentários sobre as empresas para as quais trabalham.
Proteger, motivar e treinar seus funcionários será a melhor maneira de receber comentários positivos, durante e após a sua estadia na empresa.
A felicidade dos funcionários é um excelente indicador da boa reputação de uma marca.
9) Incentive quem fala bem de quem
Es decir, influencer marketing.
Você pode usar Influencity, que permitirá promover sua marca em uma rede de micro e macro influenciadores na Espanha e no mundo.
Ou você pode configurar seu próprio programa de afiliados e marketing de publicidade para que os influenciadores do seu nicho falem bem de você.
Cuidado para não dar seu nome a ninguém.
10) Controlar os Competidores
Agora que você concluiu todas as etapas para aumentar sua reputação na Internet, é hora de olhar para fora e observar a concorrência.
O que seus concorrentes publicam?
Como eles reagem a críticas positivas e negativas?
Graças à ferramenta de monitoramento ReputationUP, você pode espionar a estratégia digital de seus concorrentes nos mecanismos de pesquisa, redes sociais, blogs e fóruns.
Você quer espionar seus concorrentes?
Inscreva-se na RepUP Monitoring Tool e acesse ao relatório de Competitive Intelligence.
Você saberá com certeza o que seus concorrentes estão fazendo e como antecipar seus próximos passos.
5 Estratégias Avançadas de Gerenciamento de Reputação Online
Você agora sabe como administrar sua reputação online para monitorar, proteger e melhorar sua reputação digital.
Agora é a hora de dar um salto de qualidade, superar a concorrência e se tornar líder de mercado.
Essas estratégias avançadas de Gerenciamento de Reputação Online (ORM) serão seu passe para subir ao topo das melhores empresas, independentemente do setor em que você opera.
1) Crie um plano de gerenciamento de crises
Toda grande empresa deve ter um plano por escrito para reagir com rapidez, segurança e funcionalidade a uma possível crise.
Recomendamos compartilhar o Guia de Gestão de Crise com seus funcionários e estuda isso em detalhes.
Quando você precisar, será o seu melhor aliado.
2) Use uma ferramenta de monitoramento de reputação
Diretamente do site ReputationUP, você pode registrar e ativar a ferramenta de monitoramento do verificador de sites.
Um de nossos especialistas entrará em contato com você para ouvir suas necessidades e personalizar o monitoramento de reputação.
Então você saberá o que eles dizem sobre você e poderá avaliar com precisão os próximos movimentos.
3) Remover conteúdo difamatório
A remoção do conteúdo negativo é um processo delicado, que pode durar de 24 horas a 8 meses, dependendo do caso específico.
Em algumas ocasiões, a urgência pode ser máxima, por exemplo, quando os períodos de férias estão se aproximando para os envolvidos no gerenciamento de hotéis e turismo.
4) Reputation Intelligence
Você receberá informações importantes sobre parceiros de negócios atuais e futuros, funcionários com funções-chave e, finalmente, descobrirá quem está falando sobre você e por quê.
Exemplo concreto.
Você representa um grupo bancário e a concessão de um empréstimo de vários milhões de dólares à empresa X está em jogo.
No entanto, antes de conceder o empréstimo, você gostaria de ter certeza de que a empresa X é eficiente e não tem nada a esconder.
Como você vai saber disso? Use inteligência de reputação.
5) Análise do Risco Reputacional
Se você deseja prever a reação de um usuário, consumidor, cliente ou eleitor, é recomendável que você execute as chamadas análise de risco reputacional.
Por que enfrentar operações caras de gestão de crise se você pode avaliar as consequências dessa ação com antecedência?
Mas, sejamos honestos.
As cinco estratégias avançadas de gerenciamento de reputação online não são gratuitas ou baratas: fique longe daquelas que oferecem serviços ORM incríveis por pouco dinheiro.
Quem pensa em economizar uma fortuna com poucos euros vai contra toda lógica.
Como melhorar sua reputação online com marketing digital e ORM
Deseja que sua Reputation Strategy seja realmente eficiente?
Você deve integrar as atividades do ORM às principais áreas de Marketing Digital.
Vamos ver em detalhes o que são essas áreas e como integrá-las para melhorar sua reputação online.
Advanced Search Engine Optimization (SEO)
Não importa si a gente fala de Voice Search, Mobile SEO o Desktop SEO .
O que importa é o posicionamento das informações no Google.
Se for negativo, deve ser removido ou mantido o mais longe possível das 3 primeiras páginas. Se for positivo, deve permanecer o mais alto possível.
Para fazer isso, você precisará de uma equipe que remova o conteúdo difamatório e posicione o conteúdo atualizado.
Data Analytics
Toda a vida digital corre na Internet na forma de dados. Um enorme fluxo de dados através do qual sua reputação online é formada.
Se você deseja criar estratégias de reputação incisivas, precisará de um especialista em reputação e dados que mostrem o significado oculto por trás dos números e transformá-los em ações bem-sucedidas.
Social Media Marketing (SMM)
A ferramenta de monitoramento ReputationUP permitirá:
- Verificar a eficácia do que você compartilha.
- Saber quem fala mal ou bem sobre você nas redes sociais.
- Avaliar sua pontuação de reputação.
- Interceptar os sinais de uma potencial crise de reputação.
Monitoramento da Concorrência
Qualquer que seja o seu ambiente de trabalho, do esporte à saúde, do entretenimento à política, existe um mandamento que nunca deve ser ignorado.
Se você conhece o inimigo e a si mesmo, sua vitória é certa.
Conclusão
Neste guia, mostramos quais são as melhores ferramentas para executar a Análise de Reputação Online e como implementar uma série de estratégias avançadas para melhorar sua reputação digital.
Também falamos sobre a ferramenta ReputationUP para monitorar sua marca e espionar a concorrência.
Se seu objetivo é analisar a reputação da sua marca para melhorar a percepção que os usuários têm de você, compartilhe este guia com sua equipe.
Será o primeiro passo para o sucesso de reputação.
Agora é a hora de ouvir sua voz
Esperamos que você tenha obtido grande valor em ‘Análise de Reputação Online: O Guia Definitivo’.
Agora gostariamos de saber sobre você:
Que estratégia do guia de hoje você tentará primeiro?
Você usará as ferramentas de monitoramento?
Sendo assim, quais?
Seja como for, deixe para nós um breve comentário agora.
