KRISENMANAGEMENT

Was es ist und wie man eine Reputationskrise lösen kann?

In diesem neuen Leitfaden finden Sie alles, was Sie über das Krisenmanagement wissen müssen.

Zuerst werde ich Ihnen zeigen, was es ist, die Definition und die auffälligsten Beispiele.

Daher werde ich Ihnen bei der Erstellung eines Kommunikationsplans helfen und die beste Strategie definieren, um zu verstehen, wie eine Reputationskrise gelöst werden kann.  

Kommen wir gleich zum Herzen.

Möchten Sie dringend eine Online-Reputationskrise lösen?

Kein Problem. ReputationUP bietet Ihnen eine kostenlose und sofortige Beratung zum Krisenmanagement:

KOSTENLOSE BERATUNG

Inhalt

Kapitel 1

Krisenmanagement 101

Kapitel 2

Negative Beispiele für Krisenmanagement

Kapitel 3

Wie einen Krisenmanagementplan entwickeln

Kapitel 4

Das Krisenmanagementverfahren

Kapitel 5

Wie eine Online-Reputationskrise lösen

KAPITEL 1:

Krisenmanagement 101

In diesem Kapitel werde ich Ihnen helfen, die Grundlagen zu klären.

Wenn Sie nicht sicher sind, ob Ihre Marke oder Ihr Unternehmen für einen Krisenmanagementvorgang bereit ist, werden Sie in diesem Kapitel auf den richtigen Weg gebracht.

In den nächsten Kapiteln zeige ich Ihnen dann Beispiele, Verfahren, Pläne und fortgeschrittene Strategien.

Was ist Krisenmanagement?

Diejenigen, die sich in einer öffentlichen oder privaten Einrichtung mit Krisenmanagement befassen, erfüllen die heikle Aufgabe, einen Geschäftsplan zu erstellen, der im Falle einer Reputationskrise schnell umgesetzt werden kann.

Was ist eine Reputationskrise?

Es ist ein negatives Ereignis, das das Image der Organisation selbst und ihrer gesamten Handels-, Wirtschafts- und Finanzkette zu schädigen droht. Unternehmen, die ständig eine Web-Reputation-Analyse durchführen, sind eher als andere bereit, sich der Krise zu stellen.

Was ist die Definition von Krisenmanagement?​

Mit dem Ausdruck Crisis Management (d. H. Krisenmanagement) geben wir tendenziell die Reihe von Strategien an, die von einer Institution zur Bewältigung einer Reputationskrise umgesetzt wurden.

Warum ist eine Krisenmanagementstrategie wichtig?

Nach Angaben des US-Ministeriums für innere Sicherheit zeigt das Krisenmanagement, dass die Planung gut Geschäftssinn macht:

“Obwohl jede Situation einzigartig ist, kann jede Organisation besser vorbereitet werden, wenn sie sorgfältig plant und Notfallverfahren und -praktiken für Bedrohungen aller Art einrichtet.”

Krisenmanagement und Social Media: ein ideales Szenario

Die ursprüngliche spätlateinische Bedeutung des Wortes scaenarium war der «Raum für die Szenen», den Duden definiert als:

“Beschreibung von möglichen Ereignissen oder der hypothetischen Durchführung einer Sache.”

Genau das, was in sozialen Netzwerken passiert, in denen es keine Wahrheit gibt.

Die wahrgenommene Wahrheit triumphiert, aufgebaut durch rhetorische Artefakte von Wörtern und Bildern (Artikel, Fotos, Videos).

Die soziale Medien sind das ideale Szenario für eine Reputationskrise, um Wurzeln zu schlagen und in jedem Sektor der beteiligten Institution sich zu entwickeln und zu verbreiten.

Krisen werden zunehmend von erfahrenen Händen ausgelöst, um Sie zu zerstören und Ihren Marktanteil zu sichern.

Die Technik zur Auslösung einer Online-Reputationskrise besteht darin, ein negatives Ereignis zu provozieren und zu fördern, indem Folgendes verbreitet wird:

• Fake news

• Falsche Videos

• Schädliche Links

• Diffamierende Artikel

• Umstrittene Bilder

• Falsche Bewertungen

• Andere

Infografik zur Verbreitung gefälschter Nachrichten nach Verkehrsquellen – USA 2017

Ergebnis: Die wahre Wahrheit wird manipuliert und die wahrgenommene Wahrheit erzeugt ein feindliches Gefühl gegenüber dem “Opfer”..

Die Frage ist nicht, ob das Opfer ein Garant für Moral ist oder nicht.

Wir sind nicht hier, um zu urteilen.

Wir sind daran interessiert zu untersuchen, wie gefährlich es ist, sich einer Strategie zu berauben, mit der ein Zusammenbruch der Online-Reputation in sozialen Medien und Suchmaschinen verhindert und bekämpft sowie zu Ihrem Vorteil genutzt werden kann.

Deshalb ist es wichtig, das Spielfeld, die beteiligten Akteure und die Hauptregel zu kennen:

“Nichts ist so wie es scheint.”

Die einzige Gewissheit sind die Daten, die Sie auf dem Foto sehen.

Private und öffentliche Einrichtungen – daher Unternehmen, Marken, Fachleute, Politiker, Parteien, Banken, Privatkliniken – akkumulieren jedes Jahr Verluste in Millionenhöhe, die durch das Fehlen einer Krisenmanagementstrategie verursacht werden.

KAPITEL 2:

Negative Beispiele für Krisenmanagement

In einer Welt, in der jeder Verkäufer das Vertrauen der Käufer wünscht, erinnern sich nur wenige an das Sprichwort:

“Vorbeugen ist besser als heilen”.

Es ist eine Anfängersache, hart zu arbeiten, um Marktanteile zu gewinnen und dann zusammenzubrechen, weil sie nicht in der Lage sind, die Krise zu bewältigen.

In diesem Kapitel zeige ich Ihnen einige negative Beispiele für Krisenmanagement.

Wenn Sie der Meinung sind, dass der Schutz Ihres Rufs teuer ist, stellen Sie sich einen schlechten Ruf vor

Selbst im Jahr 2020 und allgemeiner in der hyper-vernetzten Gesellschaft versucht jeder, den wertvollsten Diamanten zu erobern: das Verbrauchervertrauen.

Die Banken, denen es an Reputationsmanagement mangelt, sehnen sich nach dem Vertrauen der Girokontoinhaber.

Krankenhäuser und Privatkliniken beugen sich vor, um das Vertrauen der Patienten zu gewinnen.

Die großen Marken kämpfen darum, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.

Industriegruppen arbeiten hart daran, das Vertrauen der Institutionen zu gewinnen.

Politiker und Parteien bemühen sich, das Vertrauen der Bürger zu gewinnen.

Und dann entdecken alle, dass Erfolg vergänglich ist.

Ein Windstoß – oder besser gesagt ein Scheißsturm – reicht aus, um den Ruf und das Geschäft zu ruinieren.

Krisenmanagement Dolce & Gabbana

So gelang es D & G, in wenigen Sekunden sein Image auf dem riesigen chinesischen Markt zu zerstören: der berüchtigte Cannolo-Spot hält so lange an.

November 2018.

Anlässlich der Modenshau in Shanghai startet D & G einen Werbespot, der die gesamte chinesische Gemeinschaft nicht amüsiert, sondern mit einer verheerenden Mischung aus Sexismus und Stereotypen beleidigt.

Der Skandal explodiert auf Weibo und das Video wird entfernt.

Ein wichtiger Modejournalist fragt Stefano Gabbana direkt über Instagram nach der Kampagne.

Der Stylist denkt gut daran, auf Kritik mit einer Reihe von Beleidigungen zu reagieren:

“China Scheißland, unwissende Mafia-Hundfresser”.

Das Gespräch wird von Diet Prada, dem am meisten gefürchteten Mode-Instagram-Account im Internet (1,3 Millionen Follower), gescreent und geteilt.

Die chinesische Regierung sagt die Modenshau offiziell ab.

Nettoverlust für D & G: 20 Millionen Euro.

Die Gruppe erklärt, dass Stefano Gabbanas Konto gehackt wurde, aber die wahrgenommene Wahrheit ist eine andere.

Niemand glaubt der Version von D & G.

Die größten chinesischen Einzelhändler – Ynap, TMall, Secco, Xiaohongshu und JD.com – stellen den Verkauf von D & G-Produkten ein.

Domenico Dolce und Stefano Gabbana machen ein Entschuldigungsvideo, das in den Augen der Chinesen nicht ausreicht, um den Schaden zu reparieren.

Endergebnis: D & G riskiert den Verlust des chinesischen Marktes, der 30% seines Umsatzes wert ist (1,3 Milliarden Euro, Daten für 2017).

Konten in der Hand würde das Modeunternehmen 400 Millionen Euro verbrennen.

Eine vermeidbare Katastrophe, wenn Dolce und Gabbana hätten:

• Einen Krisenmanagementplan strukturiert

• Eine Risikoanalyse durchgeführt

Autostrade per l’Italia Krisenmanagement

Genua. 14. August 2018, 11:36 Uhr.

Das Polcevera-Viadukt stürzt auf der Autobahn A10 ein.

Die Benettons kontrollieren 88% der Autobahngesellschaft durch Atlantia.

In den Stunden und Tagen nach der Tragödie zeigt die Gruppe, dass sie nicht darauf vorbereitet ist, eine plötzliche Krise zu bewältigen.

Auf der ersten Pressemitteilung, die 5 Stunden nach dem Vorfall eintrifft, vergisst sie die 39 Opfer und neigt dazu, die Verantwortung zu übernehmen.

Social Media entzünden sich und nach weiteren 4 Stunden erscheint die zweite Nachricht, diesmal mit Beileidsbekundungen.

Am Mariä Himmelfahrt, dem Tag nach der Tragödie, trifft sich die Familie Benetton in Cortina und feiert beim üblichen Ferragosto-Mittagessen.

Der Tropfen, der das Fass zum Überlaufen bringt.

Der Protest erregt die Medien und die Familie Benetton leidet auch unter der Gegenreaktion.

Atlantia-Aktien brechen zusammen.

Im Endeffekt, eine Tragödie.

Selbst ein großer Industriekonzern wie die Benettons macht den makroskopischen Fehler, keine Krisenmanagementstrategie zu planen oder einen Reputationsüberwachungsdienst zu aktivieren.

5 Sterne-Bewegung Krisenmanagement

Politik ist “Blut und Scheiße”, sagte Rino Formica.

Und in der Politik sind die Hände, die den Ruf eines Konkurrenten ruinieren, immer in Alarmbereitschaft.

Es ist jedoch überraschend, dass die 5-Sterne-Bewegung, eine online geborene Partei, deren Öffentlichkeitsarbeit über Casaleggio Associati erfolgt, die Folgen trägt:

“Beratungsunternehmen, strategisch für seine Präsenz im Internet, mit dem Ziel, Unternehmen bei ihren digitalen Entscheidungen zu unterstützen.”

Doch Giulia Sarti ist das Opfer von Rachepornos und Rocco Casalino einer Reihe von Skandalen, die sowohl die Glaubwürdigkeit als auch die Autorität beeinträchtigen.

Die Schlammspritzer verschmutzen das Image der gesamten Bewegung, die genau in Verbindung mit der Sarti-Casalino-Affäre ihre abnehmende Phase beginnt.

Endergebnis: Bei den letzten Europawahlen hat die M5S den größten Schlag aller Zeiten (Zitat von Di Battista), mit 6 Millionen Stimmen weniger pro Jahr.

Ein echtes Paradoxon.

Die im Internet geborene “digitale Partei” entdeckt den bitteren Geschmack einer Niederlage aufgrund des schlechten Managements einer Online-Reputationskrise.

Ohne den Krisenmanagementplan, ohne die Reputationsrisikoanalyse – basierend auf den am besten geeigneten politischen Erklärungen, um Stimmen zu erhalten – bricht die 5-Sterne-Bewegung zusammen.

Der Wahlsieg erfordert heute die sogenannte Reputationsstrategie.

Algorithmen und Werkzeuge für künstliche Intelligenz optimieren das Image des Kandidaten:

• Beiträge

• Pressemitteilungen

• Wahlkämpfe

• Öffentliche Erklärungen

• Interviews

• Fernsehauftritte

• Plakate

• Andere.

KAPITEL 3:

Wie einen 7-Stufen-Krisenmanagementplan entwickeln

Jetzt ist es Zeit, Maßnahmen zu ergreifen.

In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie einen 7-stufigen Krisenmanagementplan entwickeln und eine Reputationskrise verhindern können.

Um die geäußerten Konzepte zu konkretisieren, werde ich die vorherige Beispiele verwenden.

1. Bewerten Sie die potenziellen Risiken.

Mögliche Risiken können Folgendes umfassen:

• Kommunikationsfehler

• Gaffes in den sozialen Medien

• Rücknahme von Produkten

• Cyber-Angriffe

• Datenverletzungen

• Medien- / Justizskandale

• Arbeitsunfälle

• Andere…

Viel hängt von Ihrer Branche ab.

Wenn Sie eine politische Partei sind, bedeutet ein potenzielles Risiko einen Medien- / Justizskandal gegen einen Ihrer Vertreter, der die Auflistung durch PEP-Datenanbieter wie World Check bestimmen kann.

2. Bestimmen Sie die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen.

BIA (Business Impact Analysis) untersucht, wie viel Ihr Unternehmen in Bezug auf Folgendes verlieren kann:

• Kundenunzufriedenheit

• Image- / Reputationsschäden

• Umsatzreduzierung

• Kostensteigerung

• Geldstrafen

• Gerichtliche Probleme

• Andere…

Wenn Sie eine politische Partei sind und Ihr Vertreter von einem Sexskandal überwältigt wird, erleiden Sie einen Image- / Reputationsschaden, der die Zufriedenheit der Kunden / Wähler untergräbt.

3. Identifizieren Sie die auszuführenden Maßnahmen.

Für jede Risiko- / Auswirkungsvariable identifizieren Sie die bestmögliche Option.

Wenn wir das Beispiel der Partei betrachten, die von einem sexuellen Skandal und dem Misstrauen der Wähler überwältigt ist, werden Sie sowohl auf rechtlicher Ebene (um Beschwerden zu bewerten) als auch auf der Ebene der Reputation Intelligence arbeiten, um zu verstehen, wer schlecht von Ihnen spricht und warum. 

Nur so können Sie Ihren Wählern die richtige Botschaft übermitteln, damit sie auch Ihre Wahrheit hören, verstehen und akzeptieren, nicht nur die der Kritiker.

Wenn Sie ein Expertenunternehmen wie ReputationUP hinter sich haben, sind Aktionen effektiv, schnell und sicher, insbesondere wenn Sie diffamierende Nachrichten aus Suchmaschinen löschen müssen.

4. Erstellen Sie den Plan.

Das Schema ist eine einfache Matrix, die wie eine Excel-Vorlage ausgefüllt werden muss.

Aktion 1 entspricht Risiko 1 mit Auswirkung A usw..

5. Schlüsselrollen im Unternehmen zuweisen.

Jeder Mitarbeiter, der am Krisenmanagement beteiligt ist, muss genau wissen:

• Was zu tun

• Wann es zu tun ist

• Wie es geht

• Warum

• Wer die Empfänger sind

Am Beispiel der politischen Partei identifizieren Sie ein oder mehrere Mitglieder des Presse- und Kommunikationsteams, die höflich und präzise auf die Proteste von Fans, Anhängern und Hassern reagieren.

6. Mitarbeitern ausbilden, die eine Schlüsselrolle spielen.

Bieten Sie die richtigen Werkzeuge an und Sie werden ein effektives Team haben.

Die beste Lösung ist ein Ausbildungsdienst im Reputationsbereich, damit die beteiligten Mitarbeiter auf kaltblütigen Stress reagieren.

Diejenigen, die vorbereitet sind, werden wissen, wie es geht.

7. Halten Sie Ihren Plan auf dem neuesten Stand.

Müssen Sie wirklich daran erinnern, dass das, was im Jahr 2000 gültig war, heute weniger als Null zählt?

KAPITEL 4:

Das Krisenmanagementverfahren

Nur wer einen schriftlichen Plan und eine strukturierte Strategie hat, kann sich den Luxus leisten, das Krisenmanagementverfahren zu aktivieren, um die Krise erfolgreich zu bewältigen.

In diesem Kapitel werde ich Ihnen zeigen, wann und wie Sie den von Ihnen erstellten Plan umsetzen können.

Wann wird ein Krisenmanagementverfahren aktiviert?

Die offensichtliche Antwort wäre: im Krisenfall.

Ok.

Die zukunftsorientiertesten und leistungsstärksten Unternehmen sind jedoch diejenigen, die die Luft schnüffeln und die Anzeichen potenzieller Gefahren abfangen, bevor sie explodieren.

Heutzutage gibt es ausgefeilte Tools für künstliche Intelligenz, die das Gefühl Ihrer Unternehmens- und / oder persönlichen Marke analysieren.

Wenn Sie ein junges Startup mit wenig Cashflow oder ein unerfahrener digitaler Unternehmer sind, können Sie die kostenlosen Tools (wie Google Alerts) verwenden.

Geben Sie einfach die zu überwachende Abfrage ein und aktivieren Sie den Empfang von E-Mail-Benachrichtigungen jedes Mal, wenn die Abfrage erwähnt wird.

Offensichtlich überwacht der Benachrichtigungsdienst nur die von Google indizierten Seiten.

Und da soziale Beiträge und Kommentare vom Google-Crawler ausgeschlossen sind, können Sie nicht wissen, wer in den sozialen Medien schlecht über Sie spricht.

Wenn Sie plötzliche Flüsse negativer Zitaten in einem bestimmten Bereich identifizieren, der von Ihrem Unternehmen betroffen ist, können Sie Ihre Antennen aufstellen und untersuchen, was passiert oder passieren könntee.

Das rechtzeitige Verständnis stellt folglich die Trennlinie zwischen erfolgreicher Prävention und einer teuren Reputationskrise dar.

Wie aktivieren Sie ein Krisenmanagementverfahren?

Wenn Sie den roten Aktivierungsknopf drücken möchten, schalten Sie das gesamte Team der internen Ressourcen ein, aus denen das angebliche “Krisenkabinett” besteht..

Die Struktur ist pyramidenförmig: Ohne Brücke sinkt das Boot.

Das muss klar sein.

Die Unternehmenskrise ist einer dieser Momente, in denen Demokratie nutzlos und überbewertet ist.

Die 4 Eckpfeiler, die ein Krisenmanagementverfahren effektiv machen, sind::

• Sich schnell und entschlossen aktivieren

• Die Sicherheit des Teams gewährleisten

• Am Ort der Krise verfügbar und physisch vorhanden sein

• Einen konstanten Informationsfluss garantieren

KAPITEL 5:

Wie Eine Schrittweise Online-Reputationskrise Lösen

Wie verhalten Sie sich, wenn der Angriff über das Internet beginnt?

In diesem Kapitel werde ich Ihnen die Checkliste von Andrea Baggio, CEO von ReputationUP, vorstellen.

Lassen Sie uns sehen, wie Sie eine Reputationskrise online mit den Augen eines Branchenexperten lösen können.

Befolgen Sie die Checkliste eines erfahrenen Reputation Managers

Surfen im Internet ist kein Sprichwort.

Es ist Realität.

Weil das Web für einen Surfer wie eine Welle ist.

Sie wissen, dass Sie den Himmel mit einem Finger berühren können, aber Sie wissen auch, dass es Sie in den Schaum schlagen kann. Alles kann in Sekundenschnelle stattfinden.

Genau so lange dauert es, einen Artikel, ein Video, ein Bild oder einen Online-Beitrag zu veröffentlichen.

Um eine Online-Reputationskrise lösen, laut Andrea Baggio, CEO von ReputationUP und Reputation Manager, müssen Sie:

• Die Situation analysieren

• Einen Plan entwickeln

• Den Plan in die Tat umsetzen

• Weitere zusätzliche Maßnahmen ergreifen

• Das Web mit positiven Inhalten überfluten

• Schädliche Inhalte entfernen

• Das Web überwachen

“Wir verteidigen die Privatperson und das Unternehmen vor Reputationskrisen, die sich aus falschen Nachrichten oder Hassern ergeben, deren Absicht nur darin besteht, dem Opfer Schaden zuzufügen.”

Schlussfolgerungen

In diesem Handbuch habe ich Ihnen eine Reihe fortschrittlicher Strategien zur Erstellung und Entwicklung Ihres Krisenmanagementplans gezeigt.

Ich möchte wiederholen, dass der Plan geschrieben, gedruckt, an das Team verteilt und getestet werden muss.

Nur ein Unbewusster würde seinen Kopf auf die andere Seite drehen – mit gekreuzten Fingern und in der Hoffnung auf Glück – nachdem er die negativen Beispiele des Krisenmanagements im Detail gesehen hatte.

Seien wir ehrlich, es gibt zwei Lösungen: entweder selbst machen oder Ihren Ruf einem Experten anvertrauen.

Tertium non datur.

Wenn Sie der Meinung sind, dass dieser Leitfaden auch Ihrem Freundes- und Bekanntenkreis helfen kann, teilen Sie ihn in Ihren sozialen Profilen mit.

Es kostet Ihnen nichts und es wird eine Ehre für mich sein.

Jetzt ist die Zeit, Ihre Stimme zu hören

Ich hoffe, Sie haben einen enormen Nutzen aus dem Leitfaden ‘Krisenmanagement’.

Und jetzt würde ich gerne Ihre Meinung hören:

Welche Strategie des Leitfadens werden Sie heute zuerst ausprobieren?

Werden Sie die Matrix verwenden, um Ihren Plan zu erstellen?

Lassen Sie es mich auf jeden Fall wissen, indem Sie jetzt einen kurzen Kommentar schreiben.