Qu’Est-Ce Que La Réputation Numérique Et Comment La Gérer [GUIDE 2021]

En lisant le nouveau guide de ReputationUP, vous allez découvrir ce qu’on entend par réputation numérique d’une personne ou d’une entreprise et comment la gérer pour éviter une crise [GUIDE 2021].

Qu’est-ce que la réputation numérique ?

La réputation numérique est la perception que les autres ont de vous ou de votre marque.

L’e-réputation d’une entreprise ou d’un service repose sur l’expérience utilisateur. Pour cette raison, elle peut influencer les décisions d’achat des clients potentiels.

Une mauvaise réputation numérique peut avoir un impact sur votre entreprise, votre marque ou votre service; mais aussi, sur vos amis et votre famille.

La gestion de l’e-réputation est donc essentielle pour déterminer le succès de l’entreprise.

97 % des entrepreneurs affirment que la gestion de la réputation est la clé du succès.

Identité et réputation numérique

Avant de continuer, voyons ce qu’est l’identité numérique.

L’identité numérique désigne toutes les informations se rapportant à vous sur le web.

Ainsi, ces deux concepts sont liés, car votre réputation digitale dépend de l’identité ou l’image que vous renvoyez.

Comment améliorer votre réputation numérique

Comme nous l’avons déjà dit, la réputation numérique est très importante.

Il faut bien se rappeler que ce n’est pas seulement vous qui la bâtissez. En effet, l’ensemble des personnes externes qui représentent une source d’audience en ligne ont un rôle crucial.

La construction d’une bonne image d’entreprise peut prendre des années, tandis qu’il suffit d’un instant pour créer une image négative.

Et une mauvaise image peut considérablement affecter votre marque et, par conséquent, votre réputation financière.

Pour une bonne gestion de crise, nous recommandons de considérer les aspects suivants :

• Connaître votre audience : recherchez votre nom ou celui de votre entreprise dans les moteurs de recherche comme Google, Yahoo, Bing etc.

Vous y trouverez toutes les informations, comme des commentaires sur les réseaux sociaux, les forums, etc.

• Gardez le contrôle : les réseaux sociaux sont la principale source d’avis ; vous saurez quelle image vous avez et comment elle évolue.

Connaître ces plateformes permet d’éviter d’éventuelles crises de réputation.

• Définissez une stratégie : après avoir exploré le moteur de recherche et les réseaux sociaux, l’étape suivante consiste à élaborer un plan d’action.
• Créez du contenu : améliorer le positionnement SEO avec du contenu positif ou des avis positifs est une stratégie fondamentale pour une bonne web-réputation.

Pour y parvenir, mieux vaut se tourner vers des professionnels comme ceux de ReputationUP, qui suppriment tout contenu négatif du web et protègent l’e-réputation des entreprises, des professionnels, etc.

Comment prendre soin de sa réputation numérique

Chacun de nous laisse une trace au cours de sa vie.

Il se passe exactement la même chose sur Internet, mais la seule différence c’est que les traces sont indélébiles.

Imaginez que vous avez commis une grosse bêtise quand vous étiez jeune et que cela affecte votre travail ou votre vie privée actuelle. 

Pour l’éviter, sachez que vous pouvez exercer le droit à l’oubli.

Conformément à l’article 17 du RGPD:

“La personne concernée a le droit d’obtenir du responsable du traitement l’effacement, dans les meilleurs délais, de données à caractère personnel la concernant et le responsable du traitement a l’obligation d’effacer ces données à caractère personnel dans les meilleurs délais.”

Une réputation numérique respectable s’obtient non seulement en posant un regard sur le présent, mais aussi sur le passé. En prendre soin constitue la principale priorité.

Il y a plusieurs façons de le faire :

• Le moyen le plus efficace d’avoir une bonne réputation numérique est de s’appuyer sur des experts.

Pour quelle raison ? Andrea Baggio, CEO Europe de ReputationUP, déclare que :

« Votre marque risque de perdre 22 % de son chiffre d’affaires si les clients potentiels trouvent un seul lien négatif sur la première page de Google. »

• Le contrôle de la réputation de votre numéro de téléphone est devenu un autre facteur important dans la gestion de la réputation numérique.

Votre numéro peut être ajouté à la liste des spams à votre insu. Cela signifie que vous êtes accusé d’avoir passé des appels non autorisés et illégitimes, via ce numéro, à vos clients ou aux utilisateurs en général.

• Avoir toujours un bon contenu crée une relation de confiance avec l’utilisateur. Par conséquent, utilisez des sources officielles, des données, des statistiques, etc.
• Répondez dès que possible aux commentaires négatifs qu’un utilisateur laisse sur la qualité de votre produit ou service.

Ce faisant, vous aurez la possibilité de résoudre n’importe quelle situation. L’idée est que le client sache que vous vous souciez de lui.

Il en va de même pour les commentaires positifs : répondre rapidement et de manière originale fidéliser les utilisateurs.

• Avoir un bon plan, à la hauteur de vos objectifs, vous permet de gérer votre réputation.

Il n’est pas toujours possible d’improviser, mieux vaut considérer cette mesure comme une option tout à fait ultime, s’il est impossible de l’éviter.

• Améliorer votre réputation sur les réseaux sociaux est un processus de première importance, car la plupart des internautes les utilisent pour exprimer des opinions.

Comment évaluer la réputation numérique d’un candidat

Pour évaluer la réputation numérique d’un candidat, il faut faire deux observations principales :

• Qu’est-ce que Google dit au sujet du candidat ?
• Quelle est l’opinion des utilisateurs sur les réseaux sociaux ?

Examinons les deux réflexions, en détail.

Qu’est-ce que Google dit au sujet du candidat?

Commençons par considérer le moteur de recherche le plus utilisé au monde.

Le but n’est pas seulement d’en savoir plus sur le candidat; mais aussi d’observer son classement dans le moteur de recherche.

Vous pouvez trouver beaucoup d’informations sur un candidat en consultant les meilleurs résultats de Google.

La réputation numérique est mesurée sur la base des informations diffusées sur la toile.

Une mauvaise réputation numérique peut nuire à une campagne électorale; mais aussi porter atteinte à sa vie privée et de famille.

L’une des conséquences si vous êtes une personnalité publique, c’est que vous pouvez être victime de diffamation en ligne.

Il y a cent ans, une personne diffamée courait le risque de voir la nouvelle se répandre dans son entourage.

À l’ère du numérique, il ne faut que quelques minutes pour que la nouvelle se propage dans le monde.

Par conséquent, préserver son image sur Internet est l’une des premières étapes pour pouvoir gagner une campagne électorale.

Quelle est l’opinion des utilisateurs sur les réseaux sociaux ?

Il est désormais clair que les réseaux sociaux peuvent renforcer votre bonne réputation ou, au contraire, détruire votre carrière politique.

Un exemple a été analysé et cité dans l’étude de cas d’Iván Duque. Même s’il n’était pas candidat, mais président, il n’en demeure pas moins que sa réputation numérique a été fortement affectée après la promulgation de la réforme fiscale.

Avoir du succès sur les réseaux sociaux ne garantit pas un résultat 100 % gagnant, mais c’est un moyen d’estimer les résultats.

De plus, cela peut vous aider à influencer l’opinion des internautes, à perdre ou à gagner des abonnés et des votes.

Le graphique montre ce que les gens pensent du rôle des réseaux sociaux dans la politique de l’Union européenne en 2018.

Environ 60 % de la population européenne qui a participé à l’étude est tout à fait d’accord pour dire que les réseaux sociaux ont rapproché les gens des questions politiques.

Comment développer un plan de réputation numérique

Créer un plan de réputation numérique requiert du temps et du dévouement, mais surtout du professionnalisme.

D’où l’importance d’avoir à ses côtés des spécialistes comme ceux de ReputationUP.

Avoir une équipe bien formée est le premier pas vers le succès numérique.

ReputationUP prend en charge toutes les phases de la gestion de la réputation en ligne : nettoyage, surveillance, protection et amélioration.

La gestion d’un bon plan de e-réputation se fait en suivant cet ordre d’idées.

• Nettoyage de la réputation : on commence par éliminer tout contenu nuisible du web ;
• Surveillance de la réputation : grâce au logiciel de ReputationUP, vous pouvez vérifier ce que les gens disent de vous ou de votre marque sur la toile ;
• Amélioration de la réputation : l’objectif est de créer du contenu qui renforce votre marque, c’est-à-dire du contenu positif et des citations de sources officielles pour générer du trafic et vous placer dans les premières positions de Google.

La réputation numérique d’entreprise

La réputation numérique d’une entreprise renforce la confiance des utilisateurs du réseau.

Autrement dit, si une entreprise à une mauvaise réputation, elle risque de perdre des bénéfices et, dans le pire des cas, de faire faillite.

Mettez-vous à la place du futur client. La première chose à faire avant de procéder à un achat, c’est de vérifier ce que les gens pensent de ce produit ou service.

Ensuite, vous allez sur Google, mais si vous lisez un avis négatif, vous changez immédiatement de site et renoncez à l’achat du produit, car vous le considérez comme peu fiable.

Combien d’opinions négatives suffisent pour renoncer à acheter ce produit ou service ?

Les entreprises risquent de perdre jusqu’à 22 % de clients, car ils ne sont pas disposés à acheter un produit, s’ils trouvent un avis négatif sur la première page de Google.

Si trois articles négatifs apparaissent dans une requête de recherche, le potentiel de perte de clients s’élève à 59,2 %.

Comment gérer la réputation numérique d’une marque depuis le tout début

L’identité d’entreprise est le point de départ de la réputation numérique : travailler sur l’image de marque est la première étape pour cibler les utilisateurs du réseau.

La mission, la vision et les valeurs forment la base de la réputation d’entreprise.

Une fois l’identité définie, l’étape suivante consiste à gérer la réputation numérique.

Nous savons que la réputation est attribuée par des tierces personnes. C’est-à-dire que ce sont les autres qui parlent de nous ou de notre marque.

Donc, en fait, la gestion de la réputation numérique consiste à savoir comment le public se rapporte à votre produit ou service et cela étant, à élaborer une stratégie.

Un bon plan de gestion comporte trois étapes importantes : écouter, parler et évaluer.

• Écouter : ceux qui parlent de ma marque, pourquoi et sur quelles plateformes.

En plus d’enquêter auprès du grand public, il faut aussi le faire avec les concurrents, savoir ce qu’ils pensent d’eux-mêmes, des autres et comment ils se rapportent aux consommateurs.

• Parler : c’est la phase de planification de la présence sur le web.

Le chat ne favorise pas seulement les interactions synchrones, mais aussi en asynchrone, à la recherche d’articles d’intérêt, de blogs, etc.

Les réseaux sociaux sont la principale porte d’entrée du trafic numérique, car ils génèrent une interrelation à travers l’opinion des utilisateurs.

C’est-à-dire que tout le monde peut parler de notre marque. Par conséquent, il faut constamment surveiller les plateformes numériques pour savoir si cette activité a lieu.

• Évaluer : une fois le plan de gestion mis en place, on pourrait penser que le travail de digital reputation est terminé.

L’étape suivante est l’une des plus complexes, car il faut évaluer et surveiller pour comparer les résultats atteints avec les objectifs fixés.

ReputationUP surveille en temps réel tout ce qui se dit en ligne sur votre marque personnelle ou d’entreprise ; l’équipe calcule le sentiment des conversations et intercepte toute crise de réputation.

Exemples de réputation numérique

Les réseaux sociaux peuvent être un pont vers une bonne réputation, mais aussi le pire ennemi de votre marque.

Nous allons vous montrer trois exemples d’entreprises renommées qui ont fait face à une crise d’e-réputation et l’ampleur de l’impact sur leurs finances.

Ballantine’s

La tentative de promotion de la marque via des influenceurs a été infructueuse dans ce cas et risquait de nuire considérablement à la réputation de la marque.

Cette fameuse enseigne a annoncé qu’elle serait en décembre le sponsor d’un événement important organisé en Espagne, Los 40 principales.

Aucun pépin jusqu’à ce qu’un célèbre youtubeur, auquel le public avait demandé comment obtenir des billets pour l’événement, apporte une réponse confuse.

Il a affirmé qu’ils étaient réservés uniquement aux « vrais artistes » et cela a causé beaucoup de mécontentement.

Qu’a fait Ballantine’s ? Une stratégie de réputation intelligente, introduisant le concept d’inclusion dans sa campagne.

En lançant le hashtag #ElqueValeVale sur les réseaux sociaux, ils ont réussi à construire une stratégie publicitaire efficace qui a permis la réussite de l’événement.

AirEuropa 

Comme l’exemple précédent le montre, les utilisateurs des réseaux sociaux sont plutôt intransigeants face au concept d’exclusion.

C’est le cas de Mara Zabala, qui a rapporté sur son compte Twitter les raisons pour lesquelles elle n’a pas obtenu l’autorisation à s’embarquer sur un vol.

« AirEuropa m’empêche de voyager seule car je suis en fauteuil roulant, le reste des compagnies ok. Pour ceux qui se demandent ce qui s’est passé avec AirEuropa, j’attends que les organismes auxquels j’ai signalé l’incident répondent. »

La compagnie aérienne s’est retrouvée dans une crise de réputation majeure. Elle a commencé à recevoir des attaques d’un nombre élevé d’utilisateurs sur tous les réseaux sociaux. Cela a entraîné une baisse de ventes, et même l’annulation de billets déjà achetés.

La réponse d’AirEuropa ? La société a utilisé un simple émoji, sans donner suite à ce qui s’est passé.

Il est clair qu’il s’agit d’une mauvaise gestion de la crise de réputation numérique.

Même si l’événement a eu lieu en 2013, les commentaires sur les médias sociaux sont toujours présents et nous rappellent ce qui s’est passé.

Kitchen Aid

Dans ce cas, ce n’était pas la faute d’une publicité d’entreprise, mais de son community manager.

Que s’est-il passé ? Le responsable des réseaux sociaux de l’entreprise a tweeté par erreur une opinion politique, estimant qu’il utilisait sa boîte personnelle.

« La grand-mère d’Obama savait que ça allait mal se passer, elle est morte trois jours avant qu’il devienne président #nbcpolitics. »

Bien que le message ait été supprimé après quelques secondes, il a été affiché plusieurs fois au fil des ans.

Cette erreur a créé une crise de réputation pour Kitchen Aid, malgré les excuses du responsable de communauté web.

« Nos plus profondes excuses pour ce tweet irresponsable qui ne reflète en aucun cas l’opinion de la marque #nbcpolitics. »

Face à une telle crise de réputation, le brand n’a eu d’autre choix que de répondre de façon nette que ce commentaire n’avait rien à voir avec eux.

Pour surmonter tout type de crise de réputation, il est très important d’avoir des stratégies afin de savoir quoi faire, quand et pourquoi.

L’une des raisons pour lesquelles une marque est liée à une mauvaise réputation est la présence d’avis négatifs.

Comment avoir une bonne réputation numérique

Avoir une bonne réputation numérique est la clé du succès de chaque entreprise.

La compétence comme savoir-agir en cas de crise doit être pratiquée avec intelligence et tact.

Pour cela, il faut s’y mettre tous les jours.

Voici cinq conseils pour obtenir une bonne réputation numérique.

• Soignez le contenu de votre site web, non seulement en prenant les mesures pour un référencement SEO sans faille, mais aussi en restant en contact avec vos followers ;
• Utilisez différents canaux de communication : vos contributions augmenteront la fiabilité de votre marque ;
• Mesurez votre réputation : il est important que vous sachiez ce que les gens pensent de votre service ou produit ;
• Supprimez ou désindexez les URL qui pourraient vous nuire : c’est une démarche qui doit obligatoirement être confiée à des professionnels comme ceux de ReputationUP.
• Surveillez les réseaux sociaux et le site en général, pour pouvoir intervenir à temps en cas de crise.

Conséquences d’une mauvaise réputation numérique

De nombreux facteurs mettent en péril la réputation numérique d’une entreprise. L’un peut être lié à l’usurpation d’identité. 

Dans ce cas, en effet, l’image de l’entreprise peut être fortement endommagée par la création de faux profils ou de faux sites qui imitent les pages originales.

L’objectif de ces actions illicites est généralement de voler les données sensibles de l’utilisateur ou de l’entreprise, dans le but de nuire à la réputation numérique ou de faire des profits grâce à des manœuvres frauduleuses.

En bref, les escrocs s’emparent des données personnelles ou d’entreprise pour en tirer profit.

Cela peut provoquer une crise financière: vous pourriez perdre des ventes et des clients qui craignent de se faire escroquer.

L’usurpation d’identité numérique est une infraction pénale réglementée à l’article 226-4-1 du Code pénal.

Afin de réduire l’impact de cette infraction et d’autres pratiques trompeuses, la DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes) relevant du ministère de l’Économie, des Finances et de la Relance fournit un service de prévention soit pour les particuliers que pour les entreprises.

Comme nous l’avons répété à plusieurs reprises dans l’article, les réseaux sociaux sont un outil qui peut vous faire connaître et réussir, mais aussi générer des rejets et des plaintes.

Pour cette raison, leur utilisation inappropriée peut détourner l’entreprise vers la faillite.

L’opinion négative sur votre produit ou service exprimée par différents utilisateurs, peut générer une mauvaise réputation et réduire considérablement vos ventes.

Un seul avis négatif sur le moteur de recherche peut vous faire perdre de votre crédibilité.

Et si vous n’êtes pas digne de confiance, vous perdrez des clients potentiels. En même temps, ceux qui vous sont déjà fidèles.

Crise de réputation numérique

Face à une crise de réputation numérique, il faut être prêt à agir en sachant bien réagir à tout avis négatif.

Comment le faire?

Afin de mieux gérer une crise, la première option est de contacter des professionnels. ReputationUP dispose de tous les outils et des méthodes pour améliorer votre e-réputation.

Pour y parvenir, notre équipe suit une stratégie précise qui consiste à :

• Réaliser une analyse du risque de réputation : pour connaître à l’avance les risques liés aux démarches personnelles et professionnelles.

Grâce au RepUP Monitoring Tool, elle mesure sur une échelle de 1 à 100 votre risque de réputation actuel ou futur, par rapport à une activité personnelle ou d’entreprise.

• Élaborer un plan : réfléchissez toujours à la meilleure stratégie pour ne pas perdre de clients ou de ventes.

L’analyse réalisée en premier lieu sera suivie des décisions qui parviendront à vous sortir de la crise.

• Créer du contenu : à ce point, le but c’est d’avoir des commentaires positifs et aucun commentaire négatif dans les premiers résultats de recherche.
• Supprimer les contenus préjudiciables : dans de nombreux cas, les avis négatifs peuvent entraîner la faillite de votre entreprise; ou, par ailleurs, vous pouvez vous retrouver face à un problème de diffamation.
• Surveiller le web à tous les niveaux : grâce à un logiciel, ReputationUP peut analyser les mots-clés, les hashtags, les réseaux sociaux, les concurrents, les influenceurs et les acheteurs liés à votre nom ou votre marque.

Conclusions

En parcourant cet article, nous avons vu ce qu’est la réputation numérique et pourquoi elle est essentielle pour une entreprise. On peut donc conclure que :

• La réputation numérique est la perception que les autres ont de vous ou de votre marque sur le web ;
• Bien gérer la réputation numérique est une étape cruciale pour le succès d’une entreprise ;
• Construire une bonne image peut prendre des années; alors qu’une image négative peut être créée à la vitesse de la lumière ;
• Les réseaux sociaux peuvent renforcer votre bonne réputation ou au contraire la détruire ;
• La réputation numérique d’une entreprise produit un sentiment de confiance chez les internautes.

ReputationUP dispose de tous les outils pour améliorer de façon permanente votre réputation numérique.