Recensioni positive per web reputation: tutte le strategie sul campo

Vediamo quali sono tutte le strategie sul campo per creare e favorire recensioni positive per una forte web reputation.

La strategia delle recensioni positive

Dove, come quando: i 3 punti chiave da ricordare per lavorare su una strategia recensioni. E il tutto condito da semplicità.

Abbiamo lasciato il precedente articolo con l’intenzione futura di passare all’azione. E noi di ReputationUp siamo di parola.

Facendo un breve riassunto abbiamo visto:

• come un cliente pensa davanti a un prodotto e cosa lo spinge a recensire
• la forza di una recensione negativa davanti a una positiva
• saper accettare di perdere clienti e non conquistarne mai alcuni
• le recensioni false/comprare/create ad hoc sembrano aiutare, ma in realtà è l’esatto opposto

E lungo l’articolo abbiamo inserito 3 regole da ricordare per costruire una strategia recensioni.

Ora sappiamo la teoria che muove il mondo delle recensioni online. Non resta quindi che mettere mano al computer e cominciare, avendo bene in mente i risultati della nostra web reputation analysis.

Perchè l’utente dovrebbe lasciare un feedback

Che cosa tratta il tuo business? Possiedi un bar? Vendi magliette online? Hai un’agenzia immobiliare? La risposta è: non conta!

La tipologia di cliente medio varia da attività ad attività. Ma una volta con lo smartphone in mano sarà lo stesso. Non scriverà perchè non è il momento giusto, non usa quel determinato portale, non sa bene cosa scrivere, o semplicemente “perchè no”.

Il compito dell’attività è quello di rendere il processo il più semplice possibile per il consumatore.

è tutta una questione di barriere da abbattere

Dove: un posto non vale l’altro

Come nel mondo offline, ciò che gli utenti di certo non amano fare è cambiare le loro abitudini.

Facendo un esempio: l’utente A è un grande fan di Facebook. Infatti spende la maggior parte del suo tempo online su questa piattaforma per tenersi informato, cercare news e contattare persone.

Questo utente A decide poi di acquistare un prodotto/servizio dalla tua azienda, diventando un cliente. Una volta acquistato, il cliente A decide di voler recensire il suo acquisto come la miglior spesa dell’anno.

Ma non c’è alcuno spazio dedicato sulla pagina Facebook. L’unico posto infatti sarebbe postare la recensione su Google. E nonostante possa sembrare surreale, questo frenerà l’utente dal proseguire.

Questo parla chiaro sul primo punto da adottare per ricevere più reviews: essere orizzontali. Basarsi su differenti spot per le recensioni scongiura questi bias legati all’abitudine.

Ecco diversi portali su cui fare affidamento.

Google

Tramite Google My Business è possibile reclamare il proprio business e portarlo così all’interno del mondo Google. Tra i tanti vantaggi vi è quello di creare uno spazio dedicato alle recensioni, che comparirà nella pagina delle ricerche della vostra attività.

In questo modo ogni utente potrà inserire con facilità nuove recensioni, sia a parole che con le semplici stelline. E sarà inoltre in grado di verificare il numero di recensioni e il punteggio medio totale di queste.

Facebook

Con 2.3 miliardi di utenti mensili attivi, Facebook resta senz’altro una colonna portante della strategia recensioni. Come per Big G, una volta reclamato il proprio business, si avrà accesso a una serie di vantaggi sui consumatori.

Creare perciò la sezione “recensioni” e lasciare che le parole scorrano.

Attivare il tool Messaggi, gestito da una persona o da un bot, porterà poi un altro vantaggio. Tramite un bot sarà possibile creare un’opzione come “scrivi qui la tua recensione” per l’utente da inviare alla pagina.

TIP – Nel caso di gestione manuale di Messeneger, consigliamo di essere veloci nel rispondere. Facebook calcola il tempo medio di domanda-risposta e lo condivide sulla pagina interessata. Più breve sarà quel tempo, più il cliente sarà invogliato a scrivere –

Amazon

Per tutto ciò che riguarda il retail, sta diventando sempre più una necessità affacciarsi all’universo Amazon. E qui le recensioni si fanno davvero importanti. Non esistono utenti Amazon che decidono di acquistare un nuovo prodotto senza aver prima consultato il numero di stelline gialle.

Essere perciò pronti ad accogliere opinioni anche da questo importante canale.

Portali dedicati: Yelp, Foursquare, TripAdvisor, Opinioni.it…

Sono molti i portali nati con l’unico scopo di essere un grande contenitore per opinioni di utenti soddisfatti o meno. Ed essere presente su questi è bene perchè:

• se un cliente decide di visitare la pagina di quel prodotto/servizio, lo fa unicamente per recensire
• spesso questi siti pagano utenti privati per creare recensioni di prodotti/servizi usufruiti. Perciò i consumatori saranno più invogliati a sfruttare il servizio
• ci si pone in vantaggio sui competitor che non ne usufruiscono, in quanto molte ricerche di prodotti/servizi partono proprio da questi portali (es. TripAdvisor per la ristorazione)

Sito stesso

E infine la casa base, dove tu stesso sei l’unico proprietario. Sono diverse le vie che si possono prendere in questo caso:

• creare una pagina dedicata alle recensioni, accessibile agli utenti
• non avere una pagina dedicata e inserire spazi/caselle dove poter scrivere o solo inserire se stelle
• adottare plug-in di Facebook, Amazon, Google… capaci sia di mostrare le recensioni sui vari portali che di rimandare l’utente dove più preferisce per scrivere

Quando: al momento giusto o mai più

Funziona così, o il cliente è nell’istante adatto per dedicare del tempo al venditore, oppure da lui non si avrà più nulla.
E con Quando ci si riferisce al momento in cui chiedere all’utente di lasciare un feedback. Infatti è più che lecito domandare recensioni (quale mail arriva dopo un acquisto su Amazon?), bisogna però saper bilanciare in quale momento.

In fretta… ma non troppo

Non si può pretendere di chiedere un feedback 5 minuti dopo l’acquisto di un cellulare o un giorno dopo dall’abbonamento a una rivista. Serve del tempo prima che l’utente possa farsi un’idea di ciò che ha tra le mani.
E in questo caso, come nella Parte 1, bisogna mettersi nei panni del cliente e immaginare il tempo necessario per essere convinto di conoscere ciò che hai comprato.

Così sarai capace di sapere quanto contattare il cliente: nè prima, nè dopo. E anche in questo caso, dovrai abbattere più barriere possibili:

• se cerchi reviews su Facebook, utilizza Messenger
• per altri portali, crea appositi link nella mail che rendano il processo il più rapido possibile

Puoi inoltre adottare strategie offline:

• inserire rapidi promemoria all’interno della scatola del prodotto, sia comprata in negozio che spedita
• nel caso di negozio fisico, creare un punto feedback facile e moderno, come un tablet o intuitivi bottoni (stelle, pollici, verde e rosso…)

Come: è sempre Natale

Un feedback positivo è un regalo che un utente decide di fare al venditore. E chi mai vorrebbe regalare qualcosa a qualcuno che non mostra interesse?

Essere attivo ed umano

Essere in prima linea per rispondere a qualsiasi feedback, domanda o anche lamentela aiuta. L’utente vedrà così che il tempo speso è servito ed è stato apprezzato.

E soprattutto agire come un essere umano e non come una macchina. Nessuno vuole leggere un muro di 20 risposte tutte identiche tra loro. Anzi, indicherebbe poco interesse verso gli utenti.

Per qualsiasi interazione con i clienti, puntare sempre alla personalizzazione massima. Lo standard può essere più rapido nel breve periodo, ma come per le fake reviews, sul lungo è controproducente.

Creare un dialogo

Parallela alla strategia del chiedere una recensione, ma con effetti diversi. Il compito qui è instaurare un dialogo tra venditore e consumatore.

E che sia per mail, chat o segnali di fumo poco importa. Ciò che conta è interagire.

Ecco alcuni possibili esempi:

• com’è stata l’esperienza di acquisto e se sarebbe felice di ripeterla
• se il prodotto piace e a che livello
• se lo consiglierebbe ad altre persone

Seguendo questa via si possono ottenere più informazioni di una semplice recensione. E inoltre, si andrà a scoprire se il cliente è davvero soddisfatto.

Perchè non sapendolo, si potrebbero andare a inviare richieste di feedback anche a clienti scontenti. Forse non una delle migliori idee.

E il tutto deve essere condito da estrema semplicità:

• creare un percorso già delineato (es. caselle da selezionare, pollici, brevi frasi da inserire)
• fare domande mirate e non restare sul vago (es. “cosa ne pensi del prodotto” è troppo generale e l’utente sarà scoraggiato dal rispondere.)

Mettere mano al portafoglio

Come preannunciato nell’articolo Parte 1, una buona strategia è quella degli incentivi. Ad esempio:

Noi ti offriamo un caffè e tu ci offri una recensione, deal?

Dando in cambio qualcosa all’utente, percepito di valore maggiore al tempo speso per la recensione, le probabilità di ricevere feedback saliranno nettamente.

Si tratta di un investimento, in quanto si avrà una spesa iniziale da affrontare. Ma con il tempo, quelle recensioni porteranno clienti che non sarebbero venuti senza di queste.

Keep It Simple, Stupid (KISS)

Sebbene questo motto sia nato negli anni ’60 nella marina americana, ancora oggi si applica a molte situazioni. E quella delle recensioni online è di sicuro una di queste.

Come detto all’inizio, è tutta una questione di barriere da abbattere. Più si sarà abili a scovare queste barriere tra l’acquisto del prodotto/servizio e l’atto di recensire, più alte saranno le possibilità di riceverne.

Mettersi nei panni del cliente resta il consiglio più di valore di questo viaggio: provare per credere.

Acquistare un prodotto e sperimentare il processo mentale del recensire. Ci sono delle barriere evidenti? Il posto per recensire è strutturato male? Il messaggio di richiesta è poco invitante.

Imparare direttamente sul campo fa capire qual è la via migliore da seguire per il proprio business. E che sia sempre semplice.