🛬 Barajas: immigrazione, reputazione e gestione di una crisi visibile

L’aeroporto Adolfo Suárez Madrid-Barajas non è solo un’infrastruttura fondamentale per il transito internazionale: è diventato un inaspettato epicentro reputazionale, dove convergono le sfide della gestione delle migrazioni, della comunicazione istituzionale e della percezione pubblica globale.

Nelle ultime settimane, l’aeroporto di Barajas è stato al centro dell’attenzione dei media nazionali e internazionali non solo per il traffico aereo, ma anche per qualcosa di molto più grave: decine di migranti senza fissa dimora di origine subsahariana che dormono su scatole di cartone nei pressi del Terminal 1.

Non si tratta di un fenomeno nuovo, ma di una visibilità senza precedenti. Le immagini catturate da giornalisti, associazioni e cittadini hanno moltiplicato il loro impatto sui social media, generando contemporaneamente una crisi di reputazione per diverse istituzioni: AENA, il governo spagnolo, le ambasciate coinvolte e i servizi umanitari .

Secondo i dati recenti pubblicati da La Razón, solo 14 degli oltre 100 migranti individuati nelle ultime settimane hanno accettato di essere trasferiti nei centri di accoglienza.

La maggior parte di loro, in situazione irregolare, rifiuta per paura di essere espulsa, perdendo così l’accesso alla procedura di asilo.

Crisi umanitaria o crisi di reputazione?

Da un punto di vista operativo, le forze di sicurezza, i servizi comunali e organizzazioni come la Croce Rossa hanno attivato protocolli di risposta. Ma da un punto di vista reputazionale, la situazione pone sfide ancora maggiori:

• Turisti internazionali fotografano accampamenti di fortuna.
• Conversazioni digitali con picchi di negatività verso l’immagine del Paese.
• Accuse incrociate tra amministrazioni in merito alla responsabilità gestionale.

Questo tipo di situazioni innesca quella che noi di ReputationUP chiamiamo una crisi reputazionale multicanale , in cui l’origine del problema può essere esterna, ma l’impatto si riflette nella percezione pubblica dei vari attori.

In questo caso, AENA , in quanto gestore dell’aeroporto di Barajas, è direttamente coinvolta, sebbene i fattori esulino dalla sua giurisdizione. Lo stesso vale per i Ministeri dell’Interno, dell’Inclusione e degli Affari Esteri, nonché per le amministrazioni locali.

In situazioni come questa, il vero rischio non è solo ciò che accade, ma ciò che viene percepito come accadere.

🔎 In questo tipo di scenari, uno strumento chiave è l’ analisi del rischio reputazionale, che consente di individuare punti critici, attori coinvolti e narrative emergenti prima che il problema si aggravi.

Migrazione visibile: quando l’urgenza si fa sentire in un hub internazionale

Barajas è uno dei cinque aeroporti più trafficati d’Europa. Nel 2023 ha gestito oltre 60 milioni di passeggeri . La sua immagine non è solo quella di una porta d’accesso alla Spagna: è anche la prima impressione del Paese per migliaia di viaggiatori ogni giorno.

Il fatto che i senzatetto rimangano per settimane nelle aree pubbliche dell’aeroporto, senza servizi igienici, assistenza medica continua o uno spazio sicuro, rappresenta non solo una sfida umanitaria, ma anche un rischio reputazionale di grande impatto:

• Potrebbe influire sull’immagine della Spagna nelle classifiche internazionali.
• Può alimentare un dibattito politico polarizzato a livello europeo.
• Può trasmettere all’opinione pubblica mondiale una mancanza di coordinamento o di protocolli.

In questo contesto, una gestione adeguata richiede più di un’attenzione puramente operativa : richiede un monitoraggio attivo della narrazione pubblica. Media, reti e percezione devono essere gestiti in tempo reale con strumenti come il RepUP Monitoring Tool.

Di chi è la reputazione in una crisi condivisa?

In questi tipi di episodi, la reputazione online istituzionale non è frammentata in base alla giurisdizione legale . Cittadini, media e comunità internazionale non fanno distinzioni tra ministeri, agenzie o aziende pubbliche. La percezione è uniforme.

Per questo motivo, episodi come quello di Barajas generano impatti trasversali:

• AENA , a causa dello stato dell’aeroporto.
• Governo centrale , per la gestione delle migrazioni.
• Governo locale , per la risposta umanitaria.
• Ambasciate dei paesi di origine , a causa della mancanza di collaborazione consolare.

Nessuna di queste istituzioni, da sola, ha creato il problema. Ma tutte sono percepite come parte di un ambiente responsabile. E, quindi, tutte ne sono coinvolte.

In questo tipo di situazioni, l’uso di Google Alert e dashboard reputazionali consente di reagire ai picchi di esposizione negativa sui motori di ricerca, sui social media e sui media.

Confronti europei: come si comportano gli altri Paesi?

In aeroporti come Parigi-Charles de Gaulle , Francoforte e Fiumicino (Roma) . La differenza non è sempre l’assenza del problema, ma piuttosto la gestione dei media e della comunicazione:

• L’Italia , ad esempio, ha centralizzato le dichiarazioni sull’immigrazione affidandole a un unico portavoce.
• La Germania ha rafforzato il coordinamento tra la Polizia federale e i servizi sociali con protocolli visibili ai passeggeri.
• La Francia utilizza schermate informative interne per fornire una panoramica preventiva dei servizi disponibili.

Queste strategie non eliminano il problema, ma ne attenuano l’impatto sulla reputazione, dimostrando che lo Stato ha il controllo, anche di fronte a fenomeni complessi.

Cosa succede se il problema non scompare?

Uno degli aspetti chiave dell’analisi della reputazione online è partire dal presupposto che non tutti i problemi possano essere risolti immediatamente . Ma possono essere gestiti attraverso la narrazione:

• Riconoscere il problema a livello istituzionale.
• Comunicare le azioni intraprese, anche se parziali.
• Mostra dati e cifre che spiegano la complessità.
• Coordinare i messaggi da una sola voce.

In questo caso, la mancanza di una narrazione ufficiale unitaria ha lasciato lo spazio pubblico aperto a interpretazioni: alcune ben intenzionate, altre disinformate o politicizzate, causando evidenti danni alla reputazione .

Barajas come specchio della reputazione

Ciò che sta accadendo oggi all’aeroporto di Barajas non è solo un aneddoto urbano. È un caso di studio di come la gestione di una crisi visibile possa influire sulla reputazione digitale di diversi attori , anche se non ne sono la causa diretta.

È anche un monito sulla necessità di anticipare, ascoltare e agire prima che gli eventi diventino virali.

Noi di ReputationUP siamo convinti che la gestione delle crisi non sia più un lusso riservato alle grandi aziende. Qualsiasi istituzione pubblica, infrastruttura critica o ente governativo necessita di protocolli di crisi. La gestione delle crisi si adatta all’ambiente digitale.

E adesso?

Nei prossimi giorni, l’attenzione dei media su Barajas potrebbe diminuire. Ma le immagini rimarranno online. E i risultati delle ricerche rimarranno tali se non si interviene per ripristinare la percezione.

La reputazione non si cancella con il silenzio. Si ricostruisce con strategia, coordinamento e trasparenza.

La Spagna ha un’opportunità: trasformare una crisi visibile in una dimostrazione di responsabilità istituzionale. Per riuscirci, non basta gestire l’aeroporto. Dobbiamo anche gestire la narrazione.

📢 Cosa ne pensi? La reputazione delle istituzioni pubbliche dovrebbe basarsi su fatti, percezioni o entrambi?