¿Qué Es El Daño Reputacional, Cómo Sucede Y Cómo Prevenir Una Crisis?

Estimated reading time: 21 minutos

Daño reputacional: qué es, cómo sucede y cómo prevenirlo. Obtén consejos para proteger a tu empresa de los riesgos de reputación online.

¿Qué es el daño reputacional?

El daño reputacional es el impacto negativo en la reputación de una organización causado por sus acciones o inacciones. 

Puede ser producido por prácticas poco éticas, un servicio al cliente deficiente, publicidad negativa o difamación online. 

El daño a la reputación puede tener graves consecuencias para una empresa, incluida la disminución de la lealtad y la confianza de los clientes, el decrecimiento de las ventas e incluso acciones legales. 

De acuerdo a un estudio del World Economic Forum, más del 25% del valor en el mercado de las empresas se atribuye a su reputación.

Para evitar que ocurra un daño a la reputación en primer lugar, las organizaciones deben tomar medidas proactivas para garantizar que sus operaciones sean éticas y que sus clientes estén satisfechos.

¿Cómo sucede el daño reputacional?

El daño en la reputación online ocurre cuando la reputación de una empresa se ve perjudicada debido a una percepción pública negativa. 

Esto puede deberse desde un escándalo o una demanda, hasta un servicio al cliente deficiente o prácticas comerciales poco éticas. 

En el mundo digital actual, el daño a la reputación puede ocurrir rápidamente y extenderse ampliamente, dejando a las empresas luchando por reparar su imagen dañada. 

Causas del daño reputacional

A continuación se enumeran algunas de las causas del daño reputacional:  

• Comportamiento inapropiado de los empleados, como comentarios ofensivos o discriminación;
• Productos defectuosos o servicios de mala calidad que no cumplen con las expectativas de los clientes;
• Incumplimiento de contratos o promesas hechas a los clientes o proveedores;
• Crisis de relaciones públicas, como una respuesta inadecuada a una crisis o un desastre natural;
• Prácticas comerciales deshonestas o poco éticas, como engaños o fraudes;
• Conflictos con los reguladores gubernamentales o violaciones de leyes y regulaciones del cumplimiento financiero;
• Problemas con los proveedores o socios comerciales que afectan a la capacidad de la empresa para cumplir con sus compromisos;
• Problemas financieros, como el incumplimiento de pagos a proveedores o empleados;
• Comentarios negativos o críticas en las redes sociales o medios de comunicación que se vuelven virales y afectan a la imagen de la empresa.

Es importante que las empresas entiendan cómo se produce el daño y tomen medidas para mitigar el riesgo reputacional.

De acuerdo al estudio del World Economic Forum, el 87% de los ejecutivos considera el riesgo reputacional más importante que otros riesgos que afronta la empresa. 

Señales de daño reputacional

Hay varias señales que pueden indicar que una empresa o persona ha sufrido un daño reputacional:

• Disminución en las ventas o ingresos: si la empresa tiene una buena reputación, los clientes confiarán en ella. Por el contrario, si la reputación se daña, los clientes optarán por comprar productos o servicios de la competencia;
• Aumento de las quejas o reclamaciones: los clientes pueden expresar su insatisfacción a través de quejas, críticas en las redes sociales o incluso demandas legales; 
• Pérdida de oportunidades de negocio: las empresas exitosas suelen recibir nuevas oportunidades de negocio a través de referencias o recomendaciones de clientes satisfechos; 
• Disminución en la moral de los empleados: los empleados pueden sentirse desanimados o desmotivados si la empresa enfrenta una mala reputación o si se ven afectados por un escándalo.

Si percibes alguna de estas señales en tu empresa, es importante tomar medidas para abordar y reparar la reputación dañada.

Ejemplos de daño reputacional

En los siguientes epígrafes, se explican varios ejemplos de daño reputacional. 

Cambridge Analytica

El escándalo de Cambridge Analytica: en 2018, se reveló que Cambridge Analytica, una empresa de consultoría política, había obtenido ilegalmente datos personales de más de 50 millones de usuarios de Facebook. 

Este caso provocó una caída en el valor de las acciones de Facebook, una pérdida de confianza por parte de los usuarios y una investigación gubernamental.

La Federal Trade Commission (FTC) multó a Facebook con $5.000 millones por las malas prácticas en la gestión de datos de los usuarios. 

Boeing 737 Max

El accidente del Boeing 737 Max: en 2019, dos aviones Boeing 737 Max se estrellaron en cuestión de meses debido a un problema técnico. El accidente provocó la muerte de 346 personas y una investigación sobre la seguridad de los aviones. 

La reputación de Boeing se vio gravemente afectada y se produjo una disminución en las ventas y el valor de sus acciones.

A finales de 2022, la Comisión de Valores y Bolsa (SEC) impuso una multa de $200 millones a la aerolínea y su exdirector ejecutivo por declaraciones engañosas.

Dieselgate

Dieselgate: en 2015, se descubrió que Volkswagen había instalado un software en sus coches diésel para engañar en las pruebas de emisiones. 

El escándalo provocó una pérdida de confianza en la marca Volkswagen, una caída en las ventas y una multa récord.

En un acuerdo con la FTC, Volkswagen y otras entidades relacionadas aceptaron pagar un monto de $14,7 mil millones para resolver las alegaciones por manipulación de pruebas de emisiones y engaño a los clientes. 

Harvey Weinstein

El caso de acoso sexual de Harvey Weinstein: actualmente, el exproductor de cine cumple una condena de 39 años de prisión por delitos sexuales. 

Iniciado en 2017, el caso provocó una reacción en cadena de denuncias en la industria del entretenimiento y viralizó el movimiento #MeToo.

El hashtag se compartió en las redes sociales junto a denuncias de acoso y agresión sexual. 

La actriz Alyssa Milano animó a las usuarias de Twitter a exponer sus experiencias con el comportamiento misógino:

“Si has sido acosada o agredida sexualmente, escribe ‘me too’ como respuesta a este tweet”.

En cada uno de estos casos, las empresas o individuos involucrados sufrieron graves consecuencias financieras y legales debido a su impacto negativo en la reputación.

Daño reputacional por ataque cibernético

Un ejemplo de daño reputacional por un ataque cibernético es el caso de AirAsia en 2022. 

La aerolínea sufrió un ataque de ransomware que comprometió la información personal de cinco millones de pasajeros y empleados. 

Los datos robados, que incluían identificaciones, nombres y apellidos, fotografías, nacionalidad, fecha y país de nacimiento, etc., fueron filtrados a la Dark Web.  

Daño reputacional por incumplimiento de contrato

Se explica el daño reputacional por incumplimiento de contrato a través del siguiente ejemplo. 

Una empresa de tecnología se compromete con un cliente a proporcionar un sistema de software personalizado en un plazo de seis meses. 

El cliente paga un depósito y espera el cumplimiento del contrato en la fecha acordada.

Sin embargo, la empresa de tecnología no cumple con la entrega en la fecha establecida, y en lugar de eso, proporciona una solución que no cumple con las expectativas del cliente. 

El cliente se siente frustrado y descontento con el retraso y la solución inadecuada, y decide cancelar el contrato y buscar servicios de otra empresa.

El cliente, además de escribir reseñas negativas online, comparte su experiencia con otros clientes potenciales. 

Como resultado, la empresa de tecnología sufre una pérdida significativa de ingresos y una disminución en la demanda de sus servicios. 

Su reputación se ve dañada y es posible que les cueste tiempo y esfuerzo reconstruir la confianza con los clientes potenciales y existentes.

¿Cómo impacta el daño reputacional en tu empresa?

El daño reputacional puede tener un impacto significativo en una empresa de varias maneras:

• Pérdida de clientes: la reputación es fundamental para atraer y retener clientes. 

Si una empresa tiene mala reputación, es probable que los clientes se alejen de sus productos o servicios, lo que puede llevar a una disminución en las ventas y una pérdida de ingresos;

• Dificultad para atraer talentos: una mala reputación puede hacer que la empresa tenga dificultades para atraer a los mejores talentos, lo que puede afectar negativamente a su capacidad para competir en el mercado;
• Pérdida de valor de la marca: una mala reputación puede llevar a una disminución en el valor de la marca y en el precio de sus acciones;
• Multas y sanciones: en algunos casos, el daño reputacional puede llevar a multas y sanciones de las autoridades reguladoras, lo que puede tener un impacto negativo en la rentabilidad y reputación de la empresa;
• Dificultades para obtener financiamiento: una mala reputación puede hacer que los inversores se alejen de la empresa, lo que puede obstaculizar la obtención de financiamiento y limitar las opciones de crecimiento y expansión;
• Costos de recuperación: la recuperación de una mala reputación puede ser costosa y llevar tiempo. 

La empresa deberá invertir en relaciones públicas, publicidad y otras medidas para reconstruir su reputación, lo que puede tener un impacto negativo en su rentabilidad a corto plazo.

Por lo tanto, el daño reputacional puede tener un impacto significativo en la rentabilidad, competencia y la posición en el mercado de una empresa, entre otros.

El impacto de las redes sociales en el daño reputacional

Las redes sociales son una de las principales vías en que los clientes se comunican con las empresas, comparten sus experiencias y opiniones, y se informan sobre las marcas. 

Cualquier problema relacionado con la empresa puede ser difundido rápidamente a través de las redes sociales y llegar a una audiencia masiva en poco tiempo.

A continuación, hay algunas formas en que las redes sociales pueden impactar en el daño reputacional de una empresa:

• Velocidad de la propagación: las redes sociales permiten que las noticias y los comentarios se propaguen rápidamente a través de las plataformas y entre los usuarios; 
• Ausencia de control: las redes sociales son plataformas abiertas y las empresas no tienen control sobre lo que se comparte en terceras. 

Si una empresa es mencionada negativamente en las redes sociales, es difícil controlar la narrativa y corregir la información errónea;

• Presión por la transparencia: las redes sociales han hecho que las empresas sean más transparentes en su comunicación y en sus prácticas empresariales. 

Si una compañía no es transparente o no responde adecuadamente a los problemas que surgen, puede aumentar la percepción negativa de la marca y empeorar el daño reputacional.

Las redes sociales son un arma de doble filo para las empresas, ya que pueden ayudar a construir la reputación y la lealtad de los clientes, pero también son un canal para que los clientes compartan sus experiencias negativas.

Es importante que las empresas estén preparadas para manejar la comunicación en las redes sociales y sean proactivas en la gestión de la reputación online. 

Los efectos del daño reputacional

Cuando una empresa experimenta un daño reputacional, los clientes pueden perder la confianza en la marca. Esto puede hacer que los clientes actuales se alejen de la empresa, y evitar que los nuevos clientes se acerquen.

Consecuentemente, la empresa experimenta una disminución en las ventas e ingresos. 

El daño reputacional también puede tener un impacto en el precio de las acciones de la empresa. 

Si la empresa experimenta una disminución en el valor de la marca y/o en los ingresos, puede acarrear una disminución en el precio de sus acciones.

¿Cómo afecta el daño reputacional a las diferentes partes interesadas?

El daño reputacional puede afectar a diferentes partes interesadas de una empresa de diferentes maneras:

• Clientes: pérdida de la confianza en la empresa, dejando además comentarios negativos online, afectando a la reputación corporativa; 
• Empleados: los trabajadores pueden sentirse desmoralizados por el impacto negativo en la empresa, lo que puede afectar a su motivación y compromiso. 

También pueden preocuparse por la seguridad de sus empleos si la empresa experimenta una disminución en los ingresos;

• Inversionistas: disminución de la confianza en la compañía y venta de sus acciones, por lo que puede reducir el precio de las mismas. 

Igualmente, pueden preocuparse por el impacto negativo en la rentabilidad de la empresa;

• Proveedores: preocupación por la capacidad de la empresa para pagar sus facturas y cumplir con sus compromisos. 

De esta forma, disminuye la confianza y la relación comercial con la compañía;

• Autoridades reguladoras: las autoridades reguladoras pueden imponer sanciones y multas a la empresa por incumplimiento de leyes y regulaciones. 

Esto puede provocar una reducción de la confianza y la reputación de la empresa ante las autoridades.

En resumen, el daño reputacional puede afectar a las partes interesadas de la empresa de diferentes maneras. 

Es importante que las empresas tomen medidas para gestionar adecuadamente cualquier problema que surja y trabajar en la protección de la reputación para mantener una relación positiva con todas sus partes interesadas.

¿Cómo medir el daño reputacional?

Medir el daño reputacional es un proceso complejo que implica evaluar la percepción y la opinión de diferentes partes interesadas sobre una empresa en relación a su reputación. 

A continuación se presentan algunas formas de medir el daño reputacional:

• Monitoreo de medios sociales: las herramientas de monitoreo de redes sociales pueden ayudar a identificar comentarios negativos y sentimientos sobre la empresa. 

Ello proporciona información valiosa sobre el impacto del daño reputacional en la percepción pública;

• Encuestas: ayudan a medir la percepción de la empresa por parte de clientes, empleados, inversores y proveedores. 

Las encuestas proporcionan información sobre el nivel de confianza, satisfacción y lealtad de las partes interesadas;

• Análisis de medios de comunicación: identifica y evalúa el tipo y la cantidad de cobertura de los medios de comunicación sobre la empresa, conociendo el alcance y la percepción del daño reputacional;
• Análisis financiero: mide el impacto del daño reputacional en los ingresos, la rentabilidad y en el valor de la marca de la compañía. 

Medir el daño reputacional es un proceso complejo que requiere la evaluación de diferentes fuentes y métodos. 

ReputationUP, empresa líder en la gestión de la reputación online y resolución de crisis reputacionales, posee su propio software de monitoreo. 

RepUP Monitoring Tool combina Big Data e Inteligencia Artificial para analizar lo que dice la red sobre una marca corporativa o personal. 

¿Cómo prevenir el daño reputacional?

La prevención del daño reputacional es fundamental para mantener la confianza y el respeto de las partes interesadas en una empresa. 

A continuación se presentan algunas medidas que pueden ayudar a prevenir el daño reputacional:

• Establecer valores y ética empresarial: una cultura empresarial que se base en valores éticos sólidos y en principios empresariales claros es fundamental para mantener la reputación de una empresa. 

Es importante que las empresas establezcan políticas que refuercen su compromiso con la integridad y la transparencia;

• Crisis management: las compañías deben estar preparadas para manejar situaciones de crisis y adoptar un enfoque proactivo para abordar cualquier problema que surja. 

Esto implica tener un plan de crisis sólido, comunicarse de manera efectiva y tomar medidas rápidas y efectivas para abordar la situación;

• Evaluar a los proveedores y asociados: las empresas deben evaluar cuidadosamente a sus proveedores y asociados para asegurarse de que comparten los mismos valores y principios éticos; 
• Comunicarse de manera efectiva: comunicación transparente y efectiva con clientes, empleados, inversores y proveedores;
• Gestionar correctamente la privacidad de los datos: tomar medidas para proteger la privacidad y la seguridad de la información de los clientes y empleados. 

Según la compañía de software, Ping Identity, el 81% de los usuarios dejaría de interactuar con una marca tras una filtración de datos. 

La prevención del daño en la reputación digital requiere un enfoque proactivo y un compromiso continuo con la ética empresarial y la transparencia. 

Mejores prácticas para la gestión de la reputación

A continuación, se presentan algunas de las mejores prácticas para la gestión de la reputación de una empresa:

• Poseer una estrategia de comunicación efectiva: una comunicación clara y efectiva con todas las partes interesadas es fundamental para la gestión de la reputación; 
• Gestionar adecuadamente las redes sociales: los social media son una herramienta poderosa para la administración de la reputación, pero también pueden ser un riesgo. 

Hay que tener un plan de gestión de redes sociales que incluya monitoreo constante de las conversaciones online y una respuesta rápida y efectiva a cualquier comentario negativo;

• Mantener una buena relación con los medios de comunicación: esto implica proporcionar información precisa y oportuna, estar disponible para entrevistas y proporcionar comentarios y opiniones en temas relevantes;
• Adoptar una cultura de responsabilidad social: compromiso con una cultura de responsabilidad social y adoptar políticas y prácticas empresariales que refuercen su compromiso con la comunidad, el medio ambiente y el bienestar de sus empleados;
• Evaluar constantemente la reputación de la empresa: monitoreo constante de la reputación para identificar y abordar rápidamente cualquier problema o situación que pueda afectar a la marca.

ReputationUP se encarga de todo el embudo del online reputation management: limpieza, monitoreo, protección y mejora. 

Su equipo de especialistas ayuda a empresas y particulares en todas las fases de gestión de reputación online. 

Estrategias de crisis de comunicación

Cuando una empresa enfrenta una crisis de comunicación, es importante que implemente una estrategia efectiva para manejar la situación. 

Aquí se presentan algunas estrategias que una empresa puede aplicar:

• Asumir la responsabilidad: si la empresa es responsable de la situación, debe asumir la responsabilidad y ofrecer una disculpa sincera;
• Ofrecer soluciones: la empresa debe ofrecer soluciones concretas para abordar la situación y restaurar la confianza de las partes interesadas;
• Transparencia: proporcionar información clara y completa sobre la situación y ser transparente sobre las medidas que está tomando para resolver el problema;
• Monitoreo constante: es importante que la empresa monitoree constantemente la situación y esté preparada para responder rápidamente a cualquier nueva información o desarrollo.

El monitoreo es una herramienta en la que se pueden apoyar las empresas para conocer en tiempo real cuál es la percepción de los usuarios. 

RepUP Monitoring Tool es el mejor tool para medir los datos clave de Internet asociados a una marca. 

¿Qué hacer si sufres daños a la reputación?

Si una persona o empresa sufre daños a su reputación, hay algunas medidas que se pueden tomar para abordar la situación:

¿Cómo reparar una reputación dañada?

Reparar una reputación dañada puede ser un proceso difícil y prolongado, pero hay estrategias que se pueden seguir para recuperar la confianza y la imagen positiva de una persona o empresa:

• Pedir disculpas: si la situación es el resultado de un error o una mala decisión, es importante reconocer la responsabilidad y pedir disculpas sinceras. 

Esto demuestra humildad y puede ayudar a reconstruir la confianza;

• Tomar medidas correctivas: tomar medidas para corregir el problema que causó el daño a la reputación. 

Por ejemplo, cambios en las políticas, procesos o procedimientos, y hacer pública la información;

• Comunicar la solución: trasladar las medidas correctivas que se están tomando para abordar la situación y asegurarse de que se comprendan y aprecien; 
• Generar contenido positivo: crear contenido positivo online que contrarreste cualquier información negativa y mejore la imagen de la persona o empresa. 

Ello incluye publicaciones sobre los logros, lanzamiento de nuevos productos o servicios y contenido relacionado con la misión o valores de la empresa;

• Trabajar con profesionales de relaciones públicas: ayudan a desarrollar una estrategia integral de manejo de la reputación, incluyendo la comunicación, gestión de la crisis y creación de contenido positivo.

La reconstrucción de la reputación lleva tiempo, por lo que es importante ser paciente y constante en los esfuerzos para mejorar la imagen y la reputación. 

Con el tiempo, una reputación dañada puede ser reparada, pero requiere un enfoque continuo y un compromiso para mantener una imagen positiva.

La importancia de monitorear tu reputación

Monitorear la reputación es importante porque permite a las empresas y personas mantenerse informados sobre cómo son percibidos y tomar medidas para mejorar su imagen y evitar daños a su reputación. 

Aquí hay algunas razones por las que es importante monitorear la reputación:

• Identificar problemas temprano: reconoce los problemas antes de que se conviertan en una crisis importante. 

Al detectar señales tempranas de un problema de reputación, una empresa o persona puede tomar medidas preventivas para evitar que el problema se intensifique;

• Mejorar la toma de decisiones: el monitoreo proporciona información valiosa sobre cómo la audiencia percibe a una empresa o persona. 

Estos datos son utilizados para la estrategia de marketing y las iniciativas de relaciones públicas;

• Mantener la imagen positiva: al monitorear las conversaciones y opiniones sobre una empresa o persona, se pueden tomar medidas para contrarrestar cualquier información negativa y promover una imagen positiva;
• Conocer la competencia: el monitoreo de reputación también puede proporcionar información valiosa sobre cómo la competencia está siendo percibida por la audiencia y cómo se puede mejorar en comparación.

RepUP Monitoring Tool analiza el contenido con más engagement de tu compañía, el sentimiento, los mejores influencers para tu empresa, entre otras características. 

¿Cómo recuperarse del daño reputacional?

La clave para recuperarse del daño reputacional es una combinación de transparencia, acciones correctivas y comunicación efectiva con la audiencia afectada. 

Es importante admitir la responsabilidad, y comunicar de manera transparente para reconstruir la confianza y credibilidad. 

Además, es vital trabajar en la creación de contenido positivo y de alta calidad para mejorar la presencia online de la marca.

3 pasos para fortalecer la reputación de tu marca

Los siguientes son los mejores pasos para resumir la fortaleza de la reputación en una marca:

• Enfoque en la calidad del producto o servicio: es importante que la marca se centre en ofrecer productos y servicios de alta calidad para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. 

Si los clientes están satisfechos con lo que se les ofrece, es más probable que hablen bien de la marca y la recomienden a otros;

• Creación de una presencia online sólida: en la actualidad, la presencia online es esencial para el éxito de cualquier marca. 

Ello debe incluir una página web atractiva y funcional, perfiles de redes sociales activos y una estrategia de marketing digital bien planificada. 

Así, la marca puede llegar a una audiencia más amplia y aumentar su visibilidad en línea;

• Construcción de relaciones con los clientes: es importante que la marca se centre en brindar un excelente servicio al cliente y establecer una comunicación efectiva. 

El cliente establecerá una conexión leal con la empresa y la compañía aumentará su reputación en el mercado.

Contacta con ReputationUP, empresa líder en el ámbito de la gestión de la reputación, para establecer una estrategia de construcción y mejora de reputación online. 

Conclusiones

En este artículo has conocido qué es el daño reputacional, cómo sucede y cómo prevenirlo. 

De esta guía se pueden extraer las siguientes conclusiones: 

• El daño reputacional puede ser causado por prácticas poco éticas, un servicio al cliente deficiente o publicidad negativa; 
• Tiene graves consecuencias para una empresa, como la disminución de la lealtad y la confianza de los clientes, el decrecimiento de las ventas e incluso acciones legales; 
• Puede ser difundido rápidamente a través de las redes sociales y llegar a una audiencia masiva en poco tiempo;
• Todas las partes involucradas en una compañía se ven envueltas: clientes, empleados, inversionistas y proveedores;
• La prevención del daño reputacional requiere un enfoque proactivo y un compromiso continuo con la ética empresarial y la transparencia; 
• La reconstrucción de la reputación lleva tiempo, por lo que es importante ser paciente y constante en los esfuerzos para mejorar la imagen y la reputación. 

El monitoreo es una herramienta eficaz para descubrir la percepción y la opinión de diferentes partes interesadas sobre una empresa en relación a su reputación. 

RepUP Monitoring Tool es un software patentado por ReputationUP, que combina Big Data e Inteligencia Artificial para analizar lo que dice la red sobre una marca corporativa o personal. 

FAQ