5 casi di disastri reputazionali di celebri aziende

Risposte sbagliate, situazioni ignorate fino a una morte innocente. Le crisi reputazionali possono avere impatti devastanti per un’azienda, da un piccolo produttore locale fino a una potente multinazionale.

Ogni compagnia può avere i propri alti e bassi, causati dai può disparati fattori e che può portare alle più differenti conseguenze, che si possono evitare grazie a una strategia di Crisis Management.

Può esserci un caso di competitor scorretti o, peggio, malintenzionati online che tentano di copiare il proprio lavoro. 

Parliamo di furto di fotografie e video, articoli e testi, l’intero sito e fino alla pirateria dei contenuti venduti, nel caso.

Si potrebbero invece riscontrare un recente afflusso di recensioni positive riguardo il proprio business, come questo opera nei confronti degli utenti e di come questi sono soddisfatti. 

Si va dal celebre Google review, ai social media fino ai siti web dedicati alla raccolta delle “stelline”.

Se perciò si assiste a un evento positivo, non si può che essere felici e lavorare sul lungo termine per mantenere questo trend. Chiunque senza una strategia di analisi potrebbe esserne esposto, puntando così dritto verso una strada pericolosa, con un risultato spietato.

Al contrario, e in caso di recensioni negative, l’azienda dovrà agire con la maggior attenzione e serietà possibile. 

In base all’entità dell’accaduto, bisognerà ragionare sulle tempistiche d’azione, ossia se nel lungo periodo (casi di calo di vendite) oppure nel breve (sito hackerato).

Ma il pericolo in cima al podio per potere e impatto è nelle mani della reputazione online: può essere la propria migliore amica come la peggior nemica.

5 casi di disastri reputazionali di celebri aziende (che forse non sapevi)

La reputazione è quell’elemento che comanda l’intero mercato, dalle vendite, ai clienti, all’opinione pubblica e allo stesso valore del brand.

E quando si cade in una crisi reputazionale, le conseguenze possono essere devastanti, rendendo quindi l’aiuto e il lavoro degli esperti la risorsa più preziosa.

Altrimenti il destino potrebbe risultare lo stesso di una di queste 5 società che hanno avuto combattere aggressive crisi reputazionali, portando inoltre al collasso di una compagnia da 9 miliardi di dollari.

Pret a Manger – può contenere tracce di…

Non è possibile percorrere più di due isolati a Londra senza imbattersi in uno dei punti vendita del celebre sandwich shop inglese, con 450 negozi in 9 continenti e di questi, 237 solo nella capitale britannica.

Celebre per l’ottimo cibo a prezzi moderati, utilizzando una vasta gamma di prodotti d’alta qualità direttamente dai paesi d’origine, come il prosciutto italiano.

Tuttavia nell’autunno del 2018 ha subito un pesante colpo per via dalla morte di una ragazza 15enne, direttamente correlata con il brand.

La teenager ha infatti mangiato un sandwich della catena contenente sesamo, che le ha causato un’estrema reazione allergica. 

Questo perchè sull’etichetta del prodotto non era stata specificata la presenza di questo, per via di non obblighi legali.

Inoltre lungo il corso del 2018 ci sono stati 6 diversi casi di reazioni allergiche su altri clienti, ignari di ciò che stavano consumando. 

La società ha quindi subito una picchiata sull’aspetto della fiducia, specialmente nella sua terra natale.

Dopo l’ultimo accaduto la produzione ha annunciato un’immediata sostituzione di tutte le etichette non contenenti l’intera lista di ingredienti. 

Ma basterà per riconquistare i tanto cari consumatori?

Ryanair – Rosa Parks sarebbe delusa

Difficile trovare una compagnia con biglietti aerei più economici in circolazione. 

E il protagonista della vicenda ha forse capito il perchè.

Su un apparente normale volo da Barcellona diretto in Inghilterra, un’anziana donna di colore di origini giamaicane è stata aggredita verbalmente da un passeggero inglese, puntando tutto sul razzismo, dal colore della pelle all’accento straniero.

Si può però pensare “Il gesto è sbagliato, ma la colpa non è di Ryanair”. 

E di certo non si può incolpare la società per aver venduto il biglietto a questo personaggio, ma certe responsabilità restano.

La compagnia ha infatti mostrato evidente negligenza:

• l’uomo non è stato rimosso dal proprio sedile;
• la donna è stata invece invitata a cambiare posto;
• l’intero equipaggio ha mostrato poco controllo della situazione;
• l’uomo non ha riportato alcuna conseguenza, mentre la vittima ha ammesso di avvertire tristezza e depressione.

Le due linee di scuse su Twitter dall’account Ryanair sono risultate senz’altro davvero poco convincenti per mostrare un sincero interesse. 

La conseguenza è stata il lancio dell’hashtag #ryanairracist, diventato virale sul social.

Nestlè – corso di autosabotaggio

Nel 2010 la compagnia no-profit Greenpeace ha lanciato una campagna contro uno dei prodotti di punta di Nestlé, ossia il KitKat, riguardo l’uso dell’olio di palma e della diretta distruzione di foreste e morte di decide di oranghi.

Questo ha portato a un’invasione di utenti sulla pagina Facebook della società che chiedevano di non usare più questo prodotto ed evitare così le dannose conseguenze.

Che cosa ha fatto Nestlé?

• non ha fornito risposte;
• ha cancellato la maggior parte dei commenti;
• ha pubblicato un messaggio che invitava a non postare se l’immagine del profilo risultava una versione alterata del loro logo; pena l’eliminazione.

Nemmeno da dire, sono riusciti a scavarsi una fossa larga e spaziosa, sufficiente da perdere miseramente sulla questione e a eliminare l’olio di palma. 

Probabilmente l’accaduto sul social non è stato il motivo del successo di Greenpeace, ma di certo la mancanza di un serio interesse del brand ha portato a una rapida sconfitta.

Theranos – il crollo di un gigante

Molto si è parlato del caso Theranos, una società che sarebbe dovuta essere pioniera della rivoluzione nel campo medico. 

Per chi non conoscesse la storia, la compagnia è stata fondata nel 2003 dall’allora 19enne Elizabeth Holmes, con lo scopo di creare un sistema per una più rapida ed economica analisi del sangue.

Lungo il tempo, Theranos ha ricevuto centinaia di milioni di dollari di investimenti, tutti grazie alle enormi aspettative che il futuro avrebbe dovuto riservare.

Tuttavia Elizabeth, se dapprima era fiduciosa, con il passare dei mesi è diventata sempre più cosciente dell’impossibilità del suo obiettivo, ossia realizzare una piccola macchina capace di analizzare più di 300 elementi da qualche goccia di sangue. 

Nonostante ciò la compagnia è sempre rimasta sui suoi passi, mantenendo alte le promesse e dichiarando con fermezza i non-reali progressi.

Questo l’ha portata a valere nel complesso 9 miliardi di dollari, costruiti su una grande bugia. 

E nel 2015, il mondo è crollato sotto i piedi, svelando così il trucco al pubblico.

Sebbene la storia possa suonare come una truffa, è in realtà una crisi reputazionale portata all’estremo, con la differenza che qui la situazione era irrecuperabile, perchè basata sul falso.

Se Elizabeth e il team di direzione avesse optato per una strategia più onesta e realistica, le conseguenze sarebbero state certamente differenti, evitando magari lo scioglimento della compagnia, accaduto nel 2018.

Adidas – bombe e sarcasmo

Ci sono poi quelle situazioni dove il rischio di una crisi reputazionale è stato schivato per un soffio, grazie a una rapida e corretta mossa in un brevissimo tempo.

Bombe e sarcasmo, due soggetti che possono convivere nello stesso discorso solo tra dialoghi intimi e consapevolmente vicini all’umorismo nero. 

Di certo non nell’oggetto della mail inviata da Adidas ai partecipanti della maratona di Boston del 2017.

Lo stesso evento dove 4 anni prima è stato messo in atto un attacco terroristico, costato la vita a diverse persone.

“Congrats, you survived the Boston Marathon!” (Congratulazioni, sei sopravvissuto alla Maratona di Boston!)

Così recita il titolo del messaggio inviato dal colosso dello sport, davvero poco delicato e di certo al pubblico meno indicato.

Tuttavia la compagnia si è mossa in tempi stretti, rilasciando pubbliche scuse sull’accaduto e dichiarando di essersi trattato di un errore del team di email marketing. 

Con questo la società ha evitato uno scandalo sui social media che le sarebbe potuto costare non poco.