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Il successo è racchiuso nel valore del tuo nome: quanto vale?

Il successo della tua azienda dipende dall’analisi della sua reputazione. Ne hai il pieno controllo? Oppure sei immerso in una crisi senza saperlo? Ecco tutto quello che bisogna fare e conoscere

Il valore del tuo nome è ciò che hai di più prezioso

Vogliamo partire con questa frase per marcare da subito quanto questo aspetto sia fondamentale nel mondo del web. Perchè certo, sono molti i punti che vanno presi in considerazione davanti a un brand che lavora online:

  • advertising
  • conversioni
  • creazione di nuovi contenuti
  • guadagni e perdite

Senza poi parlare del funzionamento vero e proprio del website, tramite reparto IT, sempre al lavoro per migliorare la user experience giorno dopo giorno

Ma appunto, senza una reputazione sul proprio nome, un reale valore, tutto questo sarà inutile. O meglio, si manterrà la forma di goccia d’acqua, in uno sconfinato oceano di simili, senza nome e identità.

È l’universo degli ignoti, dove in fronte al grande pubblico, ognuno è identico al suo vicino e al suo nemico e a un competitor dall’altra parte del mondo.

Questo però non vuol dire che la realtà sia così, ma è semplicemente come appare. Perchè chiunque ha le proprie differenze, i pregi, le originalità, i punti di forza e una personale esperienza che può diventare indimenticabile.

Ma solamente se il nome resterà impresso nella mente del cliente. E per farlo entra in gioco l’analisi della reputazione su Internet.

Come fare un’ottima analisi della reputazione

Abbiamo parlato in un altro articolo dei principali step da seguire per aumentare la web reputation. E continuano ad essere fondamentali per garantire il controllo della situazione, tramite:

  • sapere che cosa gli utenti dicono di te, su social, blog, forum;
  • lavorare su più punti e piattaforme e non limitarsi a una sola (avendo però quella “principale”);
  • mantieni uniformità nello stile, creando una solida identità;
  • ascoltare le persone e i loro feedback/pareri per migliorare;
  • non mollare mai.

Si può capire come questo sia un processo lungo il tempo, ricco di ostacoli e necessario di tanto impegno. Ma questo è il prezzo da pagare per il successo di essere ricordati.

E affidarsi a degli esperti come noi di ReputationUP farà tutta la differenza.

Perciò la gestione della web reputation deve essere messa tra i task primari di ogni compagnia, sia per chi sta vivendo tra le mille gocce d’acqua, senza una chiara identità, e sia per chi crede di farne parte.

Quelli che lo credono, ma in realtà non lo sono, avranno una strada più ardua da affrontare: ne fa parte chi non sa di avere una cattiva reputazione in uno o più punti della rete. E senza un’accurata reputation analysis questo non potrà mai venire a galla! Si continuerà a lavorare come se nulla fosse, senza capire come mai i risultati stiano peggiorando lungo il tempo, con cali di vendite, interazioni e clienti persi.

Chiunque senza una strategia di analisi potrebbe esserne esposto, puntando così dritto verso una strada pericolosa, con un risultato spietato.

Il terrore della crisi reputazionale

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Una crisi reputazionale si ha quando la percezione dell’azienda è vista dalla maggioranza del pubblico attraverso le lenti di un fenomeno negativo correlato ad essa.

Facebook e il caso Cambridge Analytica, Amazon e lo sfruttamento dei lavoratori, Apple e l’obsolescenza programmata degli iPhone. Questi sono tutti esempi di situazioni dove la reputazione del marchio è messa a repentaglio da un evento negativo d’impatto.

C’è però una differenza quando si parla di questi colossi dell’industria, ossia… che sono dei colossi. Ed essendo tali, per quanto lo scandalo possa essere grave e dannoso, il business continuerà a procedere, spesso anche quando si entra nel campo dell’illegalità.

Nel 2012 il gigante bancario HSBC è stato accusato di riciclaggio di denaro; eppure tutt’oggi è una tra le banche più potenti del mondo.
La situazione cambia quando si parla invece di una piccola-media impresa.

Qui le crisi reputazionali hanno un impatto ben più devastante sull’intero business, non avendo lo stesso potere di chi invece fattura miliardi. Un prodotto difettoso, un’assistenza incurante, ritardi repentini o igiene del locale; in base all’attività e al problema, la crisi di reputazione è dietro l’angolo.
E sistemare la questione non sarà così semplice.

Come arginare e risolvere una crisi reputazionale

L’analisi reputazionale ha quindi mostrato che le cose stanno andando nella direzione sbagliata e il tutto potrebbe a breve peggiorare.

Prendere in mano la situazione è perciò ora essenziale. Nulla si risolverà da sè senza l’intervento dei diretti interessati; anzi, non potrà che andare sempre peggio fino al più profondo abisso di una completa perdita di fiducia sul mercato.

1. Radice del problema

Bisogna capire alcuni punti riguardo la fonte che ha fatto nascere l’alone di bad reputation attorno alla compagnia:

  • quando è avvenuto
  • in quale occasione/per quale motivo
  • in che punto del web
  • da chi è stato iniziato

Questi dati aiuteranno ad avere un quadro più chiaro possibile della faccenda. È fondamentale per interagire al meglio con clienti scontenti e traditi nella fiducia, che non accoglierebbero bene un “salve, non abbiamo idea di cosa succeda, ci racconti”.

Più conoscenza significa più sicurezza.

2. Impostarsi su Offline

Non è detto che tutte le risposte vengano da sè. È possibile invece non avere chiaro nell’immediato che cosa stia accadendo; ma in realtà questo non è fondamentale. Ciò che conta è far vedere al pubblico che l’azienda è presente, qualunque sia la motivazione: perchè di certo esiste.

Passa quindi ai blog, canali di comunicazione e social media per provvedere a mettere in pausa la coda di contenuti programmata lungo il tempo. Questo perchè, nel mezzo di una crisi reputazionale, nessuno avrà piacere di vedere un’immagine sugli ultimi sconti o un articolo sulla fiducia.

Ciò che davvero interessa al pubblico è interesse da parte del brand. E finchè non si avrà qualcosa in mano per rispondere, il web marketing può aspettare.

3. Misure precauzionali

gestione reputazione che cosa fare

Chiunque in queste occasioni vorrebbe che finisse al più presto, tuttavia è meglio riflettere prima di prendere decisioni avventate. Una risposta o, peggio, comunicazione, inviata nel flow degli eventi potrebbe solamente creare altri danni.

Se il tutto non è chiaro, limitarsi a farsi sentire con un “siamo qui, sappiamo che c’è un problema, siamo pronti a lavorarci”. La comunità sarà almeno cosciente di non essere sola in questa spiacevole situazione.

4. Agire

È probabile che si sappia senza dirlo, ma noi siamo prudenti: la velocità conta. Maggiore sarà il tempo dalla scoperta della crisi reputazionale al momento dell’azione, maggiori saranno i danni.

Bisogna avere le risorse per poter creare un team di emergenza nel minor tempo possibile, pronto a lavorare per salvare il brand.

Perciò ora si è pronti a scendere in campo, da una parte arginando il problema e dall’altra evitando qualsiasi parola/azione pronta creare un altro scivolone.

  • Pubblicare uno stato sulle pagine social e, se possibile, usare un pin per posizionarlo in cima alla pagina
  • Preparare una pagina FAQ riguardante la crisi con ogni informazione in possesso, senza tralasciare nulla. Inserire inoltre a chi e dove ogni cliente può rivolgersi
  • Creare un hashtag utile per gli utenti di modo da avere un’idea sul numero dei clienti coinvolte
  • Stilare una lista di provvedimenti/consigli per gli users da seguire

Il compito è quello di raggiungere il prima possibile il più alto numero di persone nel mondo online. Essere quindi disposti ad attivare campagne social a pagamento per massimizzare i risultati.

E per qualsiasi messaggio, email o chiamata ricevuta, dovrà esserci una risposta pronta a partire con tutti i dettagli e aggiornamenti della situazione.

5. Indirizza il caos

Provare a far convogliare la crisi reputazionale in un unico punto del web è una saggia mossa. Il posto consigliato è la pagina social principale, dove le interazioni sono più semplici e dirette rispetto al sito.

Così facendo si avrà maggiore controllo e meno dispersione di ciò che sta accadendo. Creare uno spot dedicato all’interno del sito/pagina dove gli users possono facilmente interagire con l’azienda e tra di loro.

Il consiglio è di accettare centinaia di commenti furiosi e negativi sulla pagina Facebook. Perchè se non verranno espressi lì, si ribalteranno altrove, dove non si avrà potere di comunicazione.

6. Non perdere il controllo

È il panico. La gente è furibonda, le vendite crollano, l’ufficio è in agitazione e all’apparenza il problema è grosso.

Una scena irreale per alcuni, più vicina per altri e forse fedele per alcuni sfortunati che l’hanno vissuta. Ma il clima all’interno delle crisi reputazionali diventa pesante per tutti. Per questo bisogna sapere come non perdere il controllo.

  • I manager, superiori, capi o, meglio, il CEO, devono illustrare a tutto l’ufficio l’intera situazione, chiarendo dubbi e mostrando dettagli. In questo modo l’intero team sarà preparato e avrà lo stesso bagaglio di informazioni degli altri per poter prendere le migliori decisioni
  • Chi ha diretto contatto con i clienti dovrà essere forte e non cedere. Sui social media bisognerà rispondere alla maggior parte dei commenti, finchè questo sia in una via costruttiva. Nel momento in cui la conversazione si trasforma in uno sfogo d’ira, tirarsi indietro
  • Comunicare e creare circolo di informazioni sugli sviluppi, avendo così la possibilità di avere soluzioni dall’intero team

7. Trova un alleato

In base alla portata della crisi, questa richiederà del tempo prima che si trasformi un lontano ricordo. Nel peggior scenario, questa trascinerà nella fossa l’intera compagnia.

Sebbene non sia l’auguro a nessuna delle aziende operanti, potrebbe capitare. E se non fosse questo, le conseguenze di una situazione di questo tipo potrebbero essere molte e dannose in diverse vie.

Inoltre prendere tutte le corrette decisioni non è affatto semplice:

  • non si è esperti di gestione di crisi reputazionale
  • si è direttamente coinvolti, perciò è difficile restarne distaccati
  • non è detto che questo sia l’unico problema che la compagnia stia affrontando
  • potrebbero mancare risorse, conoscenza o personale per gestirla

Ma il cliente, scontento e tradito, non è di certo disposto ad ascoltare le ragioni per le quali il marchio sta avendo problemi a risolvere ciò che ha causato. Insomma, benzina sul fuoco.

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Passare la palla agli esperti del campo può invece rivelarsi la mossa giusta. Il team di ReputationUP lavora nel campo della reputazione da oltre 10 anni, avendo sperimentato ogni tipo di situazione con decine di compagnie in tutto il mondo.

Conosciamo quanto una crisi reputazionale può essere devastante ed è per questo che siamo pronti a prenderci carico di:

  • analisi reputazionale –> attraverso il monitoraggio online, si potrà capire quale sarà il Web Reputation Sentiment della tua azienda e migliorarlo di conseguenza
  • crisi reputazionale –> una volta che il danno è fatto, saremo pronti a correre in aiuto. Abbiamo i mezzi e le conoscenze per arginare, provvedere e risolvere la crisi attraverso un elaborato processo

Prima di cadere nel tunnel della crisi di reputazione, affidati alla reputation analysis e tutto questo potrà essere evitato (anche) grazie a noi.

Contatta ReputationUP

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