Analizzare, risolvere, imparare. Con questi 3 punti chiari in ogni processo di lavoro, il business sarà sempre capace di difendersi lungo il tempo da problemi interni e attacchi esterni, fino alla corsa incessante del cambiamento
Internet è un mondo.
Nato come mezzo per comunicare, scambiare informazioni, mettersi in contatto, oggi riveste un ruolo di un’importanza imparagonabile a tutto ciò che è mai stato creato lungo la storia dell’uomo.
Il denaro passa da Internet, gli acquisti, la prossima nuova casa e la scelta dell’università; nascono relazioni e tradimenti, si coltivano amicizie e odi profondi. Si può spendere l’intera vita a imparare o a guardare video di gattini felici.
Per ogni idea che passerà per la mente, la risposta sarà da qualche parte sul web, che non aspetta altro di essere cliccata.
Si potrebbero invece riscontrare un recente afflusso di recensioni positive riguardo il proprio business, come questo opera nei confronti degli utenti e di come questi sono soddisfatti.
Ecco quindi che il virtuale si trasforma in un vero e proprio mondo e non più un semplice strumento per la vita offline. E in quanto mondo, porta con sé molte conseguenze.
Alcune positive e inestimabili; altre terribili, da portare alla morte di centinaia di persone.
Difendersi sul web per cittadini e aziende
Sebbene gli aspetti positivi dell’online siano innumerevoli e sicuramente in maggioranza rispetto ai negativi, oggi siamo qui per parlare del rovescio della medaglia.
Questo per offrire a ogni lettore la conoscenza per sapersi difendere con le proprie forze davanti a una parte dei pericoli, nonostante minima. Ogni navigatore dovrebbe attrezzarsi per vivere in sicurezza in questo nuovo mondo.
Come nell’offline usiamo antifurti, serrature, ci affidiamo alle forze dell’ordine e stiamo attenti a privacy e reputazione, allo stesso modo deve accadere nel luogo dei dati. Perchè nonostante sia immateriale, quello che appare nel 21esimo secolo è che il virtuale valga molto più della materia stessa.
Abbiamo perciò business da una parte e privati dall’altra. Si tratta di una grande distinzione da fare, perchè sebbene ci siano punti condivisi, in generale i rischi corsi da queste due categorie sono nettamente differenti:
- per l’aspetto business, il nucleo centrale è la società, divisa tra successo e sicurezza;
- per un comune cittadino, tutto si basa sulla persona stessa e ogni aspetto di questa online, dai contenuti multimedia ai conti bancari e via dicendo.
In questo articolo andremo ad analizzare il primo punto, incentrato sulle compagnie, sui problemi in cui possono incorrere e sulle strategie di Crisis Management da seguire per uscirne con successo.
Proteggere il business dall’interno
Con la crescita esponente di Internet, il mondo aziendale ha potuto assistere all’apertura di due fronti.
Il primo è quello delle possibilità, dove il marchio avrebbe potuto espandersi e accrescere la notorietà, fare pubblicità e vendere in abbondanza, creando così clienti più felici.
Il secondo è invece l’opposto, un rovinoso percorso disseminato di concorrenza sleale, attacchi al proprio sistema, furti e crisi reputazionali. Sempre tenendo a mente che l’innovazione non dorme mai e il rischio di non restare al passo coi tempi è dietro l’angolo.
Tenere alto il valore del brand
Oggi il marchio è forse l’aspetto più importante per la scelta di un prodotto. Quando un’azienda è capace di rendere potente il brand e dargli valore, avrà fatto tutta la differenza.
Questo perchè un nome conosciuto porta con sé una fiducia implicita da parte dei consumatori, che sanno che cosa potranno aspettarsi e che non ne verranno delusi. Ecco perchè le grandi aziende come Amazon, Google e Facebook si stanno sempre più muovendo verso l’essere una banca per gli utenti.
Nessuno mai metterebbe i propri soldi nelle tasche di un e-commerce o social network, ma quando si tratta delle GAFA, ecco che la situazione cambia drasticamente. E anzi, la fiducia riposta sarà maggiore di quella che attualmente si ha nelle classiche banche, in particolare per la generazione di nativi digitali.
Bisogna perciò attrezzarsi per sapere come lavorare sull’analisi della web reputation
- conoscere cosa la gente dice di te;
- avere la presenza online in più posti possibili;
- mantenere un’unica forte identità;
- conoscere e mantenere rapporti solidi con gli utenti.
E non stiamo parlando di raggiungere i livelli delle società più potenti al mondo, perchè non è necessario perchè il gioco funzioni.
Avere un’alta reputazione porta enormi risultati sia per una compagnia da 100 miliardi che per la parrucchiera sotto casa: clienti soddisfatti, passaparola, circolo di denaro.
Grazie al costante studio di dati e conseguenti miglioramenti alla propria immagine, il brand potrà crescere e rafforzarsi nel tempo, alimentando un circolo positivo.
E che cosa potrebbe accadere senza un’accurata web reputation analysis? Il pericolo è quello della crisi reputazionale.
Danni alla reputazione
Quando una compagnia non si cura a sufficienza del personale avatar online, di quali sono le opinioni delle persone e di prendere seriamente lamentele e problemi, la situazione potrebbe sfuggire di mano.
Una crisi reputazionale è un evento estremamente pericoloso per un’azienda, tanto da farla inabissare fino al fallimento nel peggiore degli scenari. Ecco perchè bisogna impegnarsi nel tempo per impedire qualsiasi accenno di questa, tramite la tanto citata analisi reputazionale.
Ma nel caso in cui fosse troppo tardi, indossare l’elmetto ed essere pronti a contrastarla con ogni mezzo possibile. Per combattere una crisi reputazionale sul web serve una strategia ordinata e precisa, perché le occasioni per sbagliare sono finite:
- capire da dove è nato il tutto;
- in base alla portata, mettere in pausa le altre attività online;
- interagire con gli utenti, creando messaggi e post, pagine FAQ e assistenza totale;
- creare un clima d’unione e controllo all’interno dell’azienda, evitando così altri errori.
L’articolo sopra linkato spiega nel dettaglio come affrontare la crisi, ma questo è un buon riassunto da segnarsi su un Post-it, augurando ad ognuno che possa non tornare mai utile. Dipenderà interamente dal lavoro dell’azienda… O quasi.
In generale le crisi reputazionali hanno la propria origine per una questione legata al prodotto, servizio, assistenza o ogni caso riguardo qualcosa della compagnia. Ma questo non sempre, perchè può capitare che la scintilla nasca dalla bocca di qualcun altro, da un nemico, pronto a dire anche il falso pur di abissare un marchio: è il caso della diffamazione.
Combattere le calunnie
Non è mai piacevole imbattersi in un commento negativo riguardo il proprio conto o azienda. Tuttavia, se si tratta di una critica reale, questa può essere costruttiva per migliorare quel determinato aspetto, trasformando così un cliente insoddisfatto in uno felice.
Quando però si tratta di pura diffamazione, la situazione cambia totalmente. Con l’esplosione dei social media, muovere le acque con il falso ha avuto un ampio successo, e così è tutt’ora.
Il pubblico è nell’ordine di milioni di persone, gli investimenti in tempo e denaro minimi e i danni possono essere irreparabili.
Una volta che la diffamazione prende il via, potrebbe essere riconosciuta come una verità, andando a danneggiare il diretto interessato, il quale dovrà prendere i giusti provvedimenti.
Una grande offensiva in questo scenario è quella della prevenzione:
- mantenere un’approfondita analisi reputazionale, avendo così un controllo di che cosa parlano gli utenti;
- essere onesti con il pubblico e chiarire ogni fraintendimento;
- non ignorare nulla e nessuno;
Se invece ci si troverà davanti a un caso di diffamazione compiuto:
- chiedere di rimuovere le immagini da Google o il contenuto a chi ha mosso la calunnia, magari disposto a tirarsi indietro o pubblicato per errore;
- contattare la piattaforma sul quale questa è stata pubblicata;
- muoversi per vie legali, denunciando il fatto.
A nessuno piace essere in tribunale, ma a volte questo è necessario per proteggere se stessi e il valore del proprio lavoro. E questo vale anche per un contenuto multimediale, quale una fotografia.
Immagini false o indecenti, contro le politiche della piattaforma o, peggio, contro la legge dovranno essere rimosse dal web prima che possano creare danni reputazionali.
Oppure quando quell’immagine pubblicata da terzi oltrepassa i limiti del copyright, cadendo così nel furto di contenuto, un’altra piaga da fronteggiare da parte delle compagnie.
Come impedire i furti di contenuti online
Che siano immagini, video, infografie, citazioni, servizi o articoli, poco cambia: se un individuo si appropria di un contenuto prodotto da un altro individuo, potrà creare dei danni. Oltre a essere scorretto.
Ogni nuova creazione è preziosa per una compagnia; sono stati investiti denaro, idee e tempo e un furto di traduce in una perdita di valore e in un competitor che si approfitta del lavoro altrui per portare a casa il bottino.
E purtroppo copiare e incollare immagini e testi da altri siti web e pagine social è fin troppo semplice. Per questo bisogna munirsi dei giusti mezzi per poter meglio tutelare il proprio operato:
- attivare i Google Alert su testi/termini specifici;
- sfruttare barriere come watermarks e anti-copy;
- appoggiarsi a diversi tools;
- munirsi di licenza copyright.
Ognuno di questi crea uno step in più da superare nel caso qualcuno decidesse di voler mettere il proprio nome su quella data produzione. Quando poi si tratta di pirateria, con furti di software a pagamento ad esempio, il tutto si trasforma in una crisi.
Affidarsi perciò a degli esperti per il costante monitoraggio della reputazione online è la carta vincente.
Correre la gara dell’innovazione
Infine è il turno di quell’entità invisibile che governa questo caotico mondo virtuale, che può vestire i panni del miglior alleato se abile a cavalcarne l’onda, così come del peggior nemico, lasciando indietro chi non è stato abbastanza rapito.
Il cambiamento non aspetta nessuno, nonostante la sua velocità sia spesso frenetica e ardua da mantenere. Ma bisogna comunque l’abilità e la giusta creatività per starne al passo, superarlo ed essere così i prossimi nella lista a creare il successivo cambiamento.
Nel 2018 abbiamo assistito a una forte crescita per quanto riguarda i contenuti no-click su Google, ossia tutte quelle informazioni disponibili nella pagina dei risultati disponibili senza dover entrare in alcun sito, evitando così il click.
Si tratta di un trend potente e in crescita, sebbene recente, con una percentuale di ricerche no-click del 62,5% nel 2018 rispetto a un 55,6% nel 2016.
Ciò che bisogna fare è capire nel dettaglio che cosa sono le ricerche no-click, conoscere con l’utente interagisce con queste e creare una strategia per contrastarle:
- mantenere un’efficace attività di SEO;
- avere una SERP-friendly;
- scoprire le intenzioni di ricerca delle persone;
- appoggiarsi anche ai social network.
Questo appena illustrato è solo uno degli innumerevoli cambiamenti in atto sul web, in qualsiasi momento, così come i problemi in cui una compagnia si può imbattere. Ma è di certo un buon inizio.
L’articolo sarà in via di espansione lungo il tempo, per garantirvi un continuo afflusso di novità e consigli, per restare sempre in gioco al massimo delle proprie forze.
