Come Cancellare Recensioni Negative E Difendersi Dalla Diffamazione

Scopri come cancellare recensioni negative sul Web (Booking, Tripadvisor, Google, Facebook, Airbnb, Amazon, Trustpilot) per difenderti dalla diffamazione.

Lo scenario: cosa sono le recensioni negative?

Per capire cosa sono le recensioni negative partiamo dall’etimologia della parola recensione: deriva dal latino recensio e consiste nell’esame critico – sotto forma scritta – di un articolo, un’opera, un film, un prodotto o un servizio.

La critica – insita nell’origine stessa della parola – spesso può diventare negativa.

Una recensione negativa è quindi una forma critica di disapprovazione che, con la crescita del web, ha ampliato a dismisura il potere del consumatore di delegittimare la reputazione online di un brand (personale o aziendale) deludente.

È la sublimazione del rapporto virtuale diretto tra azienda e cliente.

Come ogni rapporto diretto, però, esistono i lati positivi e negativi – nel nostro caso sono le recensioni negative – che a volte possono sfociare nella diffamazione. 

Nell’eterna dicotomia di qualsiasi business – problema o opportunità? – ti invito a riflettere su uno studio pubblicato dalla Harvard Business School, secondo cui:

La ragione, specifica la ricerca, è presto detta:

Come rispondere alle recensioni negative?

Le recensioni false o negative possono essere un’occasione per incrementare la propria brand awareness. 

Quindi prima di eliminare un commento negativo è bene attivare un canale comunicativo con il cliente.

Ecco quali sono gli step da seguire per rispondere alle recensioni negative in modo proattivo:

• Restare calmi e positivi: ricevere una recensione negativa può provocare reazioni a caldo di rabbia e nervosismo, ma scaldarsi non ti aiuterà a mantenere la necessaria lucidità strategica;
• Analizzare la recensione: potrebbe capitare di interpretare male il messaggio del cliente, quindi leggi due o tre volte la recensione. Questo ti aiuterà a distinguere le recensioni negative “utili” dalle recensioni palesemente false;
• Rispondere il più presto possibile: dare una risposta nel più breve tempo possibile è un buon segnale da trasmettere al cliente, che percepirà che la sua opinione come importante;
• Scusarsi e ringraziare: se la recensione non è falsa, è bene scusarsi dell’eventuale errore. Al cliente, e ad altri utenti che leggono le recensioni, un interlocutore che ammette i propri errori trasmette fiducia. Infine, ringrazialo per il suo commento;
• Far capire al cliente di comprendere il suo disagio: invia un messaggio che faccia capire come tu abbia recepito il suo disappunto e che prenderai la sua critica come uno stimolo per migliorare i tuoi prodotti o servizi;
• Dare una soluzione concreta: dopo le scuse e la tua comprensione, devi riuscire a dare anche una soluzione concreta, cercando di ri-fidelizzare il cliente. Questa mossa non solo potrebbe farti guadagnare un cliente apparentemente perso, ma offre un’immagine positiva del tuo brand a chi legge la conversazione;

Esiste il reato di diffamazione in caso di recensione negativa?

Sì, il reato di diffamazione online per le recensioni negative – nel caso si rivelassero false e lesive – esiste e serve a bloccare i cosiddetti troll che scrivono recensioni con l’unico obiettivo di manipolare il mercato, in positivo o in negativo.

Questa pratica sleale, chiamata astroturfing, oggi è particolarmente in voga e sta trasformando il web in un Far West in cui diventa sempre più difficile distinguere ciò che è reale dal falso.

Il problema, diffuso oramai a macchia d’olio, impatta su un giro d’affari – quello delle vendite online – che nel 2019 in Europa ha superato i 350 miliardi di dollari.

L’unico Paese che si è mosso in tal senso per frenare le pratiche di concorrenza sleale legate alle recensioni negative è il Regno Unito, dove il CMA (Competition and Markets Authority) ha messo sotto inchiesta i principali siti di e-commerce, tra cui Instagram, Facebook, Amazon e eBay.  

Il concetto è chiaro: posto che il 93% dei consumatori basa le proprie decisioni di acquisto sulle recensioni online, bisogna a tutti i costi fermare il mercato (fiorente) delle recensioni false.

L’articolo 595 del codice penale dà rilevanza giuridica alla diffamazione in caso di recensione negativa. 

Ma sempre più spesso – a causa della non facile identificazione del soggetto che ha scritto il commento – la strada della giustizia è lastricata di lungaggini burocratiche e inutili denunce contro ignoti.

Se, invece, il troll viene identificato, si procede ad un’azione legale che miri ad un risarcimento anche in sede civile.

Come cancellare recensioni negative sul web?

Prima di capire come cancellare recensioni negative dal web, tieni presente che l’avvocato a cui ti affiderai potrà avere come controparte non per forza la persona che ha diffamato ma anche la persona giuridica, cioè il sito su cui il reato si è consumato.

Attraverso questo principio legislativo puoi richiedere l’eliminazione della recensione negativa diffamatoria. 

Oggi è possibile, anche per ristoranti e hotel, ottenere un risarcimento danni per lesioni d’immagine: per tale procedimento si richiede una mediazione civile, normata attraverso il D.L. 28/2010.

Ma visto che ogni portale di recensioni o social network segue delle procedure di eliminazione specifiche è opportuno conoscerle nel dettaglio.

Come cancellare recensioni negative su Booking

Booking elimina le recensioni negative sul suo portale in determinate condizioni, cioè quando:

• Si ha il sospetto che il cliente abbia rilasciato una recensione non autentica;
• Si verificano mancate cancellazioni, presentazioni o overbooking, nel caso in cui l’ospite in questione viene ricollocato in un’altra struttura;
• Il portale si rende conto che la recensione negativa si riferisce ad altra struttura;
• Una recensione viene identificata come prova di ricatto da parte dell’ospite (solo in presenza di prove scritte);
• Il linguaggio non idoneo offende o lede, attraverso commenti discriminatori o riferimenti negativi, il proprietario o un membro dello staff della struttura;
• Si verificano inviti a prendere parte ad attività non lecite;
• Si fanno riferimenti a dati protetti dalla privacy, come indirizzi domiciliari o di posta elettronica, numero telefonico e cose simili.

In questi casi, come previsto dalla normativa di Booking, devi accedere alla tua extranet e – tramite la casella dei Messaggi – inviare la richiesta a Booking scegliendo come oggetto “Giudizi degli ospiti”.

Come cancellare recensioni negative su Tripadvisor

Esistono tre modi per cancellare una recensione negativa su Tripadvisor:

1. Contattare l’ufficio legale: si avvia una procedura di segnalazione e rimozione della recensione attraverso le vie legali, inviando un apposito modulo direttamente all’ufficio legale del sito. È la situazione più estrema delle tre,
2. Chiedere a chi ha scritto la recensione di eliminarla: attraverso un dialogo rispettoso si può chiedere una interlocuzione con il diretto interessato, chiedendo i motivi di tale commento e, se si crea un clima di collaborazione, di eliminare il commento stesso;
3. Cambiare la gestione dell’attività:  elimini l’intera storia dell’attività e ne crei una nuova. Questo è il modo più drastico, non percorribile da chi ha una storico importante.

Come togliere recensioni negative su Google

Eliminare una recensione Google non è semplice ma nemmeno impossibile.

Basta seguire questi step:

1. Entra nel tuo account di Google My Business;
2. Vai su “Gestisci Recensioni”;
3. Clicca sui tre pallini e quindi “segnala come inappropriata”; 

4. Specifica qual è il problema con la recensione e segui la procedura guidata di Google.

Purtroppo, però, quando si ha a che fare con il gigante di Mountain View, Rimozione di informazioni da Google ha sempre tempi molto lunghi. E la velocità del business digitale si scontra con la lentezza burocratica di Google, come succede anche nel caso del Diritto all’Oblio.

Per cui, se vuoi pulire la tua reputazione da contenuti lesivi è sempre meglio rivolgersi a società come ReputationUP, specializzate in Reputation Management.

Come eliminare recensioni negative su Facebook

Quando si tratta di eliminare recensioni negative su Facebook, l’azienda di Palo Alto distingue tra due casi specifici: 

• Recensione costituita da solo punteggio: non può essere cancellata, a meno che non si tratti di un’azione massiva SPAM;
• Recensione accompagnata da commento: si può segnalare e richiederne l’analisi, anche se questo non significa garanzia di eliminazione. Se si tratta di SPAM o profili fake le probabilità di cancellazione aumentano di molto.

In alternativa puoi segnalare un account falso o bloccare il profilo incriminato sulla tua pagina.

Come eliminare recensioni negative su Airbnb

Le recensioni, su Airbnb, vengono rimosse solo nel caso si violino i termini pattuiti nelle recensioni, e cioè:

• Recensioni non devono violare le linee guida sul contenuto;
• Le recensioni devono essere eque;
• Recensioni devono essere pertinenti, e quindi evitare commenti su opinioni sociali, politici o religiosi, volgarità, servizi non correlati al portale ecc.

Come cancellare recensioni negative su Amazon

Si può cancellare una recensione negativa su Amazon a patto che contenga:

• Riferimenti promozionali;
• Linguaggio offensivo;
• Informazioni personali che violano la privacy.

Purtroppo, però, queste norme vengono facilmente aggirate dai troll e il venditore rischia di trovarsi con recensioni false e diffamanti senza ricevere aiuto dal centro assistenza Amazon.

Anche in questo caso la soluzione migliore è affidarsi a professionisti in grado di eliminare link lesivi dal web.

Come cancellare recensioni negative su Trustpilot

Per cancellare recensioni negative su Trustpilot devi prima assicurarti che violino le linee guida.

Una recensione può essere segnalata quando:

1. È nociva o illegale
2. Contiene informazioni personali
3. Contiene pubblicità o promozioni
4. Non si basa su un’esperienza autentica

In questi casi, trova la recensione che vuoi segnalare e – attraverso il tuo account business – clicca sull’opzione Segnala che trovi sotto la recensione.

Gli esempi più divertenti di recensioni negative

Gli esempi più divertenti di recensioni negative, e ti invito a leggerli, sono quelli che lasciano gli utenti di Tripadvisor ai monumenti italiani:

COLOSSEO

“Non ha neanche le finestre, tra l’altro la sera quando vanno a dormire lasciano tutte le luci accese, in barba alla piccola Greta. Vergogna.”

PANTHEON

“Gli anni hanno lasciato il segno. Sarà pure che si tratta di un tempio romano. L’unico arrivato intatto fino ai nostri giorni ma quando si decideranno ad aggiustare quel buco nel tetto? Quando piove entra acqua!”

FONTANA DI TREVI

“Da perderci 5 minuti non di più…”

FORO ROMANO

“Orrore a cielo aperto…”

DUOMO DI MILANO

“Troppa gente, troppo grande, nulla di che.”

PIAZZA DELLA SIGNORIA

“Una oscenità…”

UFFIZI

“Non mi piace quell’epoca.”

La mia preferita è quella sul Colosseo. La tua?

Conclusioni

La funzione e il ruolo delle recensioni è un ottimo strumento di comunicazione tra cliente ed esercente ma, come abbiamo visto, può rivelarsi un modo subdolo per manipolare il mercato.

In questa guida ti ho mostrato come si stanno muovendo i governi per combattere la piaga delle recensioni false, in particolare quello britannico, e come eliminare le recensioni negative da:

• Booking
• Tripadvisor
• Google
• Facebook
• Airbnb
• Amazon
• Trustpilot

Hai compreso nel dettaglio quanto sia importante imparare a proteggere la tua reputazione online, anche attraverso la gestione delle recensioni.

Infine ti ho spiegato perchè è importante rivolgersi a società di Reputation Management, come ReputationUP, se vuoi cancellare subito le recensioni diffamanti dal tuo profilo.

Oggi hai finalmente gli strumenti per difenderti da chi vuole intaccare l’immagine digitale del tuo brand: sappili usare.