Sapere come il cliente pensa è il primo passo per creare una forte strategia recensioni. Tra felicità, aspettative e tradimento: ecco svelato come ragiona il consumatore
Si calcola che in media il 90% delle persone consulta le recensioni online prima di acquistare un prodotto o servizio.
E il 72% completerà l’acquisto solo una volta dopo aver consultato dalle 3 alle 7 recensioni positive.
Mentre una singola negativa su Yelp costerà a quell’attività la fiducia di circa 30 clienti (Fonte dati: invespcro.com).
Questo fa ben comprendere quanto di questi tempi quelle stelline gialle siano fondamentali per fare business. E non conta che sia online o un negozio fisico, il loro peso sarà invariato.
Ecco che avere dalla propria parte forti e autentiche recensioni positive darà un boost non solo a clienti e vendite. Porterà infatti a:
- guadagnare reputazione a quel marchio;
- creare sincera fiducia nei clienti;
- aumentare le interazioni su siti e pagine social;
- far parlare di più della propria attività nelle community;
- far notare valore in crescita davanti agli occhi sempre vigili di Google.
Ma come fare per avere più recensioni per aumentare la web reputation? Bisogna prima partire dal cliente, il nucleo dell’argomento.
Le recensioni non cadono dal cielo: serve una strategia
Nonostante la loro forma a cinque punte e il colore giallo splendente, non è come si potrebbe sperare. Le 5 stelle non cadono dal cielo per magia; in molti casi è di certo l’opposto.
Pare infatti che per avere recensioni concrete e di valore dai clienti l’unica via sia quella di mettere mano al portafoglio.
E in effetti è una delle corrette direzioni di pensiero, seppur non letterale. Ma questo lo vedremo nella Parte 2.
Dobbiamo partire da una regola generale. Quella che guiderà ogni mossa successiva per costruire una strategia reviews.
Non si può forzare il cliente a scrivere recensioni
Questa regola è legge, indiscutibile.
Pensa come un cliente: la delusione è il peggior nemico
La prima cosa da fare ora è mettersi nei panni del cliente o, ancora meglio, diventarlo. E bisogna farlo per bene, partendo dall’inizio.
Siete alla ricerca di un prodotto o servizio online. Le statistiche parlano chiaro: prima di acquistare andrai a consultare le recensioni.
Sei un consumatore medio, perciò ne leggerai 5 e dovranno essere tutte positive. Se infatti ne riscontrerai una negativa, la tua opinione in merito al prodotto potrebbe variare.
– NOTA BENE: la compromissione da parte di una o più recensioni negative non è universale. Vale infatti per piccole/medie imprese e prodotti non rinomati. L’impatto su multinazionali (es. Apple) è differente. –
Una volta certo di cosa stai andando a comprare, procedi all’acquisto (online/offline). Con il prodotto tra le mani puoi ora testarlo in prima persona e capire se ciò che hai appreso dalla descrizione e recensioni è reale.
3 possibili scenari
Vi sarà realmente già capitato di trovarvi in questa situazione. O magari no, chissà. In ogni caso, ecco quale sarà il comportamento una volta avuto il prodotto o servizio che sia.
- il prodotto funziona come da descrizioni/recensioni è ne sono felice. Tuttavia non lascio alcuna mia opinione su Internet
- il prodotto funziona e decido di condividerlo sul web
- il prodotto non è come da descrizione/recensioni o in generale deludente. Intervengo prontamente per farlo presente alla community online
Esatto, manca l’opzione nella quale sei insoddisfatto e non interessato a recensire. Questo perchè si tratta di un caso più unico che raro. E se dovessi riconoscerti in questa categoria, sappi di essere vicino agli unicorni.
Ed ecco che si presenta una seconda regola:
Un cliente insoddisfatto sarà più motivato della maggior parte dei clienti soddisfatti.
In media questi ultimi sono spinti a recensire dal semplice fatto che il prodotto “funziona bene come da descrizione” o peggio, “come è giusto che sia”.
Un cliente non felice si sente tradito nella fiducia che aveva riposto e sue aspettative sono state deluse.
Come a Natale: se la mattina del 25 i regali saranno sotto l’albero, il bambino sarà felice e all’ora di pranzo avrà già dimenticato Babbo Natale fino al prossimo anno. Ma se non dovessero esserci… Delusione e tradimento, per le prossime due vite.
Situazioni diverse, ma con forti punti in comune. Che il cliente abbia 5 o 40 anni, la differenza davanti alla delusione è poca: a 40 la si condivide su Internet.
Accetta le critiche e non barare
Abbiamo quindi inquadrato il comportamento di consumatori felici e scontenti davanti al loro acquisto.
E conosciamo la forza dello stato d’animo suscitato nei clienti dal prodotto acquistato. Siamo quindi davanti a un dilemma.
La spinta nel recensire un prodotto positivamente è inferiore alle negative.
Tuttavia siamo alla ricerca di una strategia per averne di positive. Eppure quelle negative appaiono più incisive, marcate e con un impatto più forte sugli altri consumatori.
Sembra una battaglia persa. In realtà non è così.
Essere disposti a perdere clienti
Le recensioni negative esistono, si ricevono e bisogna accettarle (se autentiche e veritiere, in caso contrario possiamo aiutarti).
Nonostante possano costare punti sulla propria web reputation e su alcuni futuri clienti. E qui si presenta la terza regola della nostra strategia:
è impossibile far felici tutti
Ci sarà sempre un difetto, una virgola fuori posto agli occhi di qualcuno e lo farà notare. Ma tra un prodotto difettoso e uno difettoso “per se stessi” vi è una netta differenza.
Non si potrà mai conquistare il 100% del mercato, nonostante ciò che si vende possa essere il top con miglior rapporto qualità/prezzo.
E bisogna quindi accettare di perdere clienti e mai guadagnarne alcuni sul proprio cammino.
Giocare lealmente, rischio espulsione
Fake reviews non è certo un termine inventato dal nostro blog.
Sono centinaia le compagnie che offrono recensioni false per aziende. Tra indirizzi IP illimitati, personale rapido e i giusti canali, le 5 stelle potranno davvero piovere dal cielo.
Il nostro consiglio è però di seguire altre strade. Non (solo) perchè non sia corretto nei confronti dei consumatori che ripongono molta fiducia in queste.
Ma perchè nel futuro prossimo andrebbe a ritorcersi contro la propria web reputation. In casi anche devastanti.
Come abbiamo detto, prima di un acquisto il consumatore consulta dalle 3 alle 7 recensioni. Si imbatterà quindi anche in quelle scritte da agenzie, create appositamente per essere positive. E sarà quindi convinto a procedere con l’acquisto.
Che cosa potrà accadere davanti al prodotto/servizio?
“Ho letto che questa valigia può trasportare carichi anche da 30 chili, ma a 20 le ruote si sono rotte!”
“Dalle recensioni questo dovrebbe essere un fornitore di energia economico, invece sto pagando il doppio di prima!”
“Sarebbe dovuta essere una buona cover per smartphone, ma appena il telefono è caduto si è rotta!”
Si scatena il potere del cliente tradito.
Possono apparire come casi con uno sfondo di truffa, ma non è così. Quando si acquistano recensioni, lo scopo è quello di incrementare la reputazione del prodotto/servizio e di conseguenza le vendite.
Per farlo, spesso si ricorre a “colorare” la realtà, spesso da parte di aziende serie e professionali, ma che hanno bisogno di più numeri.
Ma il cliente tradito sarà in media più potente. Perchè davanti a differenze tra recensione è realtà, anche se lievi, l’istinto sarà quello di scriverlo. E se alcune persone acquistano quel prodotto proprio per una caratteristica falsa o accentuata nelle recensioni, saranno guai.
E le 5 stelle verranno così affiancate da 1 stella e commenti pessimi al seguito. Ma con valori ben diversi.
Come descritto, a livello di web reputation e peso, servono circa 5 recensioni positive per conquistare un cliente.
Ma ne basta 1 sola negativa per perderne 30.
Facendo due conti si può capire come il gioco non valga la candela.
E infine, se Google dovesse accorgersi della falsità delle recensioni, le conseguenze non mancheranno ad arrivare.
Verso la Parte 2
Ora siamo pronti, abbiamo tra le mani la conoscenza di come il cliente pensa davanti a un prodotto o servizio.
Questo fornisce un grosso vantaggio rispetto al conoscere solo le azioni da compiere. La Parte 1 ha infatti fornito le basi psicologiche che muovono il prezioso mondo delle recensioni.
Nella Parte 2 andremo invece a illustrare come tradurre sul campo lo studio appreso finora, creando un mix infallibile.
È ora dell’azione.
