Quando i colossi tech falliscono, è nelle mani delle imprese sapere come proteggersi dal pericolo delle recensioni false, con strategie, interazioni e un valido alleato
Accanto al tema caldo delle fake news, tanto discusse da ogni media online e offline, si ha quello delle recensioni false.
Meno trattato non perchè meno importante, ma per una chiara differenza di pubblico.
Nel caso delle fake news, chi ne viene colpito è l’utente medio, che scorre le notizie tra le pagine web e i social media e cade ignaro nella pericolosa trappola del falso.
Queste possono creare diffusione di notizie non vere, preoccupazioni infondate, odio e paura e in generale il fomentare di emozioni e reazioni basate sul niente. Il denaro passa da Internet, gli acquisti, la prossima nuova casa e la scelta dell’università; nascono relazioni e tradimenti, si coltivano amicizie e odi profondi.
Per quanto riguarda le fake reviews, le vere vittime sono spesso i business.
Perchè sebbene sia il consumatore a sfruttarle per muoversi tra la scelta di un prodotto o servizio, il peggio che potrà capitare sarà un acquisto sbagliato; per un’azienda, è tutt’altra faccenda, con il termine della corsa a una violenta crisi reputazionale.
I media saranno perciò più interessati a discutere di un fenomeno che affligge la maggioranza dei lettori, ossia gli utenti, piùttosto che il mondo d’impresa.
Ma questo non vuol dire che la situazione sia meno seria. E i numeri sembrano in costante crescita.
Un mondo di bot
Le statistiche riguardo l’importanza delle recensioni sono impressionanti:
- il 90% delle persone si basa sull’opinione di altri utenti prima di effettuare un acquisto;
- il 72% avrà bisogno dalle 3 alle 7 recensioni positive prima di essere certo di un certo prodotto;
- 1 singola recensione negativa potrà costare decine di clienti.
E lo scenario diventa ancora più sconvolgente quando la maggior parte dei consumatori è ignara di essersi basata su opinioni totalmente false, scritte da impiegati di società che offrono questi servizi, bot oppure dalla stessa compagnia.
Ci si ritrova quindi immersi in una surreale situazione dove uno degli elementi più preziosi per la decisione di un acquisto è in realtà inaffidabile; anzi, una vera truffa.
Dalla parte dei business, questo porta a serie conseguenze.
Casi di competitor pronti a tutto pur di inabissare un avversario, scagliano il potere di un’agenzia dedicata a fake reviews con il compito di creare recensioni negative. Oppure prodotti in testa alla lista Amazon con un punteggio di 4,9, quando poi si scopre essere uno scadente usa e getta.
E peggio ancora, pare che non ci siano evidenti soluzioni offerte dai grandi colossi.
Il self-made per tutelarsi dal falso
La già citata Amazon, con Google e Facebook al seguito, sono società talmente vaste da non vederne più la fine. Così vaste da non poter avere il controllo su tutto ciò che accade tra i loro confini.
Così come l’Impero Romano non è sempre stato capace di mantenere il controllo su suoi territori, così accade lo stesso per i nuovi padroni del mondo digital.
Bisogna allora attrezzarsi e capire ciò che si può fare per difendersi dall’ondata di recensioni false, con o senza l’aiuto dei colossi.
1. Tutti hanno dei difetti
Strategie e pianificazioni per guadagnare dai clienti più recensioni positive sono di certo utili, se non essenziali nel mondo online di oggi.
Ma questo non vuol dire che Google Reviews o la pagina social debba essere tappezzata solo da commenti positivi e 5 stelle. Il pensiero spontaneo può essere ora “magari fosse così”, ma le cose stanno diversamente.
Non esiste un business, prodotto o servizio perfetto per tutti. Ed è giusto così, altrimenti non ci sarebbe alcuna concorrenza sul mercato. Avere delle recensioni negative può quindi portare i suoi vantaggi:
- svela al pubblico quali possono essere eventuali punti per i quali quel prodotto/servizio non è adatto ad alcuni, senza così avere (ulteriori) clienti insoddisfatti da gestire, per rimborsi o assistenza clienti;
- mostra all’azienda eventuali debolezze su cui lavorare;
- crea un clima di sincerità tra cliente e brand, dove non tutto è mascherato dietro belle parole, ma viene mostrato anche un lato negativo, ma migliorabile;
- e infine crea una netta differenza tra quali sono le vere recensioni negative da quelle false.
Tra i tanti punti, l’ultimo è fondamentale. Mostrando le bad reviews, gli utenti non saranno intimoriti nel vederne alcune in più, sebbene false.
Inoltre, se un’opinione dovesse suonare sospetta, chiunque avrebbe un metro di paragone con quelle reali, accompagnate dalle risposte della compagnia, garantendone l’autenticità.
2. All – in o niente
Nella battaglia contro le fake reviews non esistono le mezze misure. Quando si vede di essere attaccati da queste, le scelte sono due:
- intervenire passivamente, oscurando le recensioni, contattando agenzie terzi per aiutare e rivolgersi alle forze dell’ordine;
- intervenire attivamente interagendo con la comunità, rispondendo a ognuna di queste, creando post che avvisano la presenza di opinioni false e di chiedere agli utenti attivi di contribuire.
Le due scelte possono intrecciarsi, per avere risultati più certi. Ciò che non va deciso è fare a metà: rispondere solo ad alcune recensioni, pubblicare un post su un social e non su un altro, non richiedere la rimozione di ogni contenuto…
Questo può portare dei dubbi nella mente dei consumatori, che penseranno che se al commento A è stata data una risposta, ma a B no, qualcosa di vero ci sarà.
3. Rispondi con la positività
Mostrare i difetti va bene, ma in generale apparire sotto una buona luce è la strada migliore.
E questo ben prima di un eventuale assalto di recensioni false; avere una strategia per far parlare i clienti soddisfatti è ormai un must, considerando i dati citati ad inizio articolo.
Queste servono a costruire fiducia, affidabilità, reputazione e forza del brand.
Inoltre più recensioni positive si avranno, maggiore sarà la media generale delle 5 stelline. Perciò anche dovessero esserci contenuti falsi, la verità potrà avere la meglio nel conteggio finale.
A meno che non si affronti un attacco massiccio, troppo da poter affrontare. È il caso di Long’s Jewelers, che in una sera del 2017 si è accorta di aver ricevuto più di 100 recensioni false, abbassandole il rating da 4,8 a 2,2.
Situazioni come queste non sono affatto rare per le piccole-media imprese, incapaci di contrastare queste situazioni.
Ciò che si può fare è seguire la stessa strada di Long’s Jewelers, ossia chiedere aiuto ai clienti. Chiedere di lasciare un parere positivo, lungo o corto che sia, specifico o meno, o anche solo esprimersi con le stelline.
4. Chiedi aiuto ai colossi
Nonostante il loro controllo non sia totale e garantito, i giganti tech hanno di certo la stoffa; e senza dubbio le armi.
Non appena vengono individuate recensioni false, bisogna contattare la piattaforma sulla quale è avvenuto il fatto, chiedendo di rimuoverle.
La certezza che questo avvenga non esiste, come nel caso della gioielleria americana sopra citata, ma è di certo meglio provarci che mollare dall’inizio.
Leggi come rimuovere recensioni false e ostili da Google
5. Avere un alleato
Perchè combattere questo nemico da solo? Soprattutto quando la posta in gioco è davvero alta, mettendo l’intera propria reputazione online sul ciglio di un dirupo. Noi di ReputationUP lavoriamo nel campo della gestione reputazione da oltre 10 anni e abbiamo visto qualsiasi cosa in ogni parte del web.
Conosciamo le piattaforme social, abbiamo contatti con i maggiori provider di siti web e occhi e orecchie nei luoghi dove avvengono le trattative per acquistare pacchetti di recensioni false, come gruppi segreti o dark web.
Possiamo essere noi il tuo più prezioso alleato per proteggere il tuo business.
