Quando un contenuto negativo appare online, la richiesta iniziale è quasi sempre la stessa:
«Bisogna cancellarlo da internet.»
È una reazione comprensibile. Ma, sul piano tecnico, giuridico e reputazionale, la parola cancellazione viene spesso utilizzata per indicare interventi molto diversi.
Un articolo pubblicato da un quotidiano, un risultato associato al nome di un manager, una pagina contenente dati personali, un post diffamatorio e una notizia ormai obsoleta non richiedono necessariamente la stessa strategia.
La domanda corretta non è soltanto:
«Questo contenuto può essere eliminato?»
Bisogna chiedersi:
«Dove si trova il contenuto, perché è visibile, quale diritto può essere esercitato e quale risultato è realisticamente perseguibile?»
Per rispondere serve distinguere tre concetti:
- Rimozione;
- Deindicizzazione;
- Cancellazione dei dati personali.
Sono strumenti diversi, con presupposti, destinatari ed effetti differenti.
La differenza in poche parole
La rimozione interviene sul contenuto alla fonte o sulla piattaforma che lo ospita.
Con la deindicizzazione, invece, si interviene sulla reperibilità attraverso determinate ricerche.
La cancellazione interviene sul trattamento dei dati personali, quando ricorrono i presupposti previsti dalla normativa.
La distinzione è fondamentale perché un contenuto può:
- Essere rimosso dal sito originario ma continuare temporaneamente ad apparire nei risultati di ricerca;
- essere deindicizzato per determinate query ma restare accessibile attraverso il suo URL;
- Contenere dati cancellabili senza che l’intera pagina debba necessariamente essere eliminata;
- Non essere rimovibile, ma poter essere aggiornato, rettificato, contestualizzato o contenuto reputazionalmente.
Non esiste quindi un’unica procedura valida per ogni contenuto negativo.
Serve una valutazione caso per caso.
Rimozione: intervenire sul contenuto alla fonte
La rimozione riguarda, in primo luogo, il luogo in cui il contenuto è effettivamente pubblicato.
Può trattarsi di:
- Un sito web;
- Una testata giornalistica;
- Blog o portale informativo;
- Profili o contenuti sui social network;
- Forum e community online;
- Piattaforme video;
- Archivi online;
- Profili falsi;
- Pagine contenenti dati personali;
- Contenuti che violano una policy o un diritto.
Quando la richiesta viene accolta dal gestore della fonte, il contenuto può essere eliminato, modificato, reso anonimo o reso non accessibile.
Ma il fatto che un contenuto produca un danno reputazionale non implica automaticamente che debba essere rimosso.
Occorre verificare, tra gli altri elementi:
- La veridicità delle informazioni;
- La presenza di espressioni potenzialmente diffamatorie;
- L’esistenza di dati personali;
- La base giuridica della pubblicazione;
- L’interesse pubblico;
- Il diritto di cronaca;
- L’eventuale violazione delle regole della piattaforma;
- Il tempo trascorso;
- La persistenza del danno.
La rimozione può quindi derivare da una richiesta al publisher, da una segnalazione alla piattaforma, da un reclamo privacy, da un intervento legale o da una combinazione di azioni.
Il punto decisivo è che il controllo della pagina appartiene normalmente al soggetto che la pubblica, non al motore di ricerca che la rende reperibile.
Per questo, in molti casi, una strategia di rimozione dei contenuti da internet deve partire dall’identificazione della fonte, del titolare del trattamento e dell’esatto fondamento della richiesta.
Deindicizzazione: ridurre la reperibilità nei motori di ricerca
La deindicizzazione non elimina necessariamente la pagina dal sito originario.
Interviene invece sul collegamento tra una determinata ricerca e il risultato che viene mostrato dal motore.
Un articolo può quindi restare online e continuare a essere accessibile attraverso il suo indirizzo diretto, ma non comparire più quando un utente cerca il nome della persona interessata.
È una differenza sostanziale.
La rimozione agisce sull’esistenza o sull’accessibilità del contenuto.
La deindicizzazione agisce sulla sua reperibilità.
Questo strumento può assumere particolare rilevanza quando:
- Una notizia continua a essere associata al nome di una persona dopo molto tempo;
- Un contenuto non rappresenta più correttamente la situazione attuale;
- Un’informazione è inesatta, incompleta o non aggiornata;
- Il risultato produce un pregiudizio sproporzionato rispetto all’interesse pubblico residuo;
- Una vecchia vicenda domina ancora la rappresentazione digitale di un professionista o di un imprenditore.
La deindicizzazione, tuttavia, non è automatica.
Il Garante per la protezione dei dati personali ricorda che il diritto all’oblio nei motori di ricerca richiede un bilanciamento tra i diritti dell’interessato e l’interesse degli utenti ad accedere all’informazione.
Tra i criteri che possono essere valutati rientrano:
- Il ruolo pubblico o professionale della persona;
- La natura dell’informazione;
- L’accuratezza del contenuto;
- Il tempo trascorso;
- La fonte;
- L’attualità dell’interesse pubblico;
- La gravità del pregiudizio;
- Il contesto complessivo della pubblicazione.
Una richiesta ben costruita deve quindi spiegare non solo che il risultato è negativo, ma perché la sua associazione attuale con una determinata query risulta inesatta, non più pertinente, eccessiva o sproporzionata.
Nella gestione del diritto all’oblio, la qualità dell’analisi e della documentazione può essere più importante della quantità di richieste inviate.
Cancellazione: intervenire sul trattamento dei dati personali
La cancellazione ha un significato giuridico specifico.
L’articolo 17 del GDPR riconosce all’interessato, in presenza di determinati presupposti, il diritto di ottenere dal titolare del trattamento la cancellazione dei dati personali che lo riguardano.
Tra le circostanze contemplate dalla normativa rientrano, per esempio, i casi in cui:
- I dati non siano più necessari rispetto alle finalità per cui erano stati raccolti;
- Il consenso venga revocato e non esista un’altra base giuridica;
- L’interessato si opponga al trattamento e non sussistano motivi legittimi prevalenti;
- I dati siano stati trattati illecitamente;
- La cancellazione sia necessaria per adempiere un obbligo giuridico.
Questo diritto, però, non è assoluto.
La normativa contempla eccezioni connesse, tra gli altri aspetti, alla libertà di espressione e informazione, agli obblighi legali, all’interesse pubblico, all’archiviazione e alla tutela di diritti in sede giudiziaria.
Di conseguenza, la presenza di dati personali all’interno di una pagina non comporta automaticamente la cancellazione dell’intero contenuto.
In alcuni casi può essere possibile ottenere:
- La cancellazione di singoli dati;
- L’anonimizzazione;
- Una rettifica;
- L’aggiornamento delle informazioni;
- La limitazione del trattamento;
- La deindicizzazione del risultato;
- Una modifica del contenuto senza eliminarlo integralmente.
La domanda corretta non è quindi soltanto «Il contenuto contiene il mio nome?», ma:
«Chi tratta questi dati, per quale finalità, sulla base di quale presupposto e con quale interesse attuale?»
Google non controlla necessariamente la pagina originaria
Uno degli equivoci più comuni consiste nel chiedere a Google di “cancellare un articolo da internet”.
Un motore di ricerca può valutare la rimozione di determinati risultati dai propri indici, ma normalmente non controlla il sito web sul quale la pagina è pubblicata.
La documentazione ufficiale di Google distingue infatti la rimozione dai risultati di ricerca dall’eliminazione del contenuto presso la fonte originaria.
Questo significa che una pagina deindicizzata può ancora essere:
- Raggiunta attraverso il link diretto;
- Condivisa sui social network;
- Trovata utilizzando altre query;
- Presente su altri motori di ricerca;
- Riprodotta da siti terzi;
- Conservata in archivi o copie;
- Utilizzata come fonte da altri contenuti.
Al contrario, anche dopo la rimozione dalla fonte, uno snippet o una versione non aggiornata potrebbero restare visibili per un periodo limitato fino al nuovo passaggio del motore di ricerca.
Per questo le attività di rimozione di informazioni da Google devono distinguere chiaramente tra:
- Intervento sulla fonte;
- Richiesta al motore di ricerca;
- Aggiornamento dell’indice;
- Gestione delle copie;
- Monitoraggio delle ripubblicazioni.
Perché questa distinzione è importante per CEO e legal counsel
In un contesto aziendale, utilizzare termini imprecisi può produrre decisioni altrettanto imprecise.
Dire al board che un contenuto verrà “cancellato” senza avere chiarito il livello dell’intervento può generare aspettative irrealistiche.
Potrebbe significare, infatti:
- Eliminazione dalla fonte;
- Rimozione da una piattaforma;
- Deindicizzazione per il nome del manager;
- Cancellazione di alcuni dati personali;
- Rettifica dell’articolo;
- Aggiornamento della pagina;
- Semplice riduzione della visibilità;
- Deposizionamento reputazionale attraverso contenuti più autorevoli.
Sono risultati profondamente diversi.
Per un legal counsel, la distinzione serve a individuare il corretto destinatario della richiesta e il fondamento applicabile.
Per un CEO o un imprenditore, serve a comprendere quale parte del rischio può essere effettivamente ridotta.
Un contenuto potrebbe non presentare i requisiti per essere rimosso alla fonte, ma risultare valutabile ai fini della deindicizzazione.
Potrebbe non essere deindicizzabile, ma contenere un errore rettificabile.
Potrebbe essere legittimo sul piano editoriale, ma produrre un danno reputazionale che richiede contestualizzazione, monitoraggio e presidio informativo.
Il danno reputazionale e l’illecito giuridico non coincidono sempre.
Una strategia efficace deve saper lavorare anche quando la soluzione non consiste nella completa eliminazione del contenuto.
L’errore più rischioso: intervenire senza una diagnosi
Prima di inviare una richiesta di rimozione o deindicizzazione, occorre raccogliere e analizzare almeno:
- L’URL esatto;
- La fonte originaria;
- L’autore o il publisher;
- La data di pubblicazione;
- Le eventuali date di aggiornamento;
- Il testo completo e il suo contesto;
- Le query per le quali il risultato compare;
- La posizione nei risultati;
- La presenza di copie o ripubblicazioni;
- La natura dei dati personali;
- L’eventuale interesse pubblico;
- L’impatto reputazionale documentabile.
È poi necessario distinguere se il contenuto è:
- Falso;
- Inesatto;
- Diffamatorio;
- Obsoleto;
- Incompleto;
- Non aggiornato;
- Sproporzionato;
- Illecito;
- Legittimo ma reputazionalmente dannoso.
Questa classificazione orienta la scelta dello strumento.
Una notizia falsa può richiedere una strategia diversa da una notizia vera ma non aggiornata.
Un dato personale pubblicato illecitamente richiede un percorso diverso rispetto a un articolo giornalistico ancora di interesse pubblico.
Una vecchia vicenda giudiziaria può richiedere l’aggiornamento dell’esito, la deindicizzazione, l’anonimizzazione o altri interventi, a seconda delle circostanze.
Cosa fare
Una gestione prudente parte da cinque passaggi:
- Mappare il contenuto, la fonte, gli URL e le query.
- Qualificare il problema, distinguendo danno reputazionale, violazione di policy e possibile illecito.
- Individuare il destinatario corretto, che può essere il publisher, la piattaforma, il motore di ricerca o il titolare del trattamento.
- Definire un risultato realistico, distinguendo rimozione, deindicizzazione, rettifica, anonimizzazione e contenimento.
- Monitorare gli effetti, comprese copie, ripubblicazioni e permanenza nei risultati di ricerca.
In molti casi, le azioni possono essere complementari.
È possibile intervenire sulla fonte e, contemporaneamente, gestire l’indicizzazione.
In altri casi, conviene chiedere una rettifica e valutare una richiesta privacy.
Quando la rimozione non è garantita, può essere utile predisporre anche una strategia reputazionale nel caso in cui la pagina resti online.
Cosa evitare
Occorre evitare soprattutto:
- Richieste generiche di “cancellazione da internet”;
- Promesse di eliminazione certa;
- Comunicazioni aggressive prive di fondamento;
- Segnalazioni seriali non documentate;
- Confusione tra diritto all’oblio e rimozione del contenuto alla fonte;
- Iniziative che rischiano di amplificare una notizia poco visibile;
- Interventi reputazionali scollegati dalla valutazione legale;
- Azioni legali che ignorano l’impatto comunicativo della controversia.
Anche una richiesta formalmente legittima può produrre effetti indesiderati se viene gestita senza considerare il contesto reputazionale.
In alcuni casi, un’escalation pubblica può aumentare la diffusione del contenuto, generare nuove pubblicazioni o trasformare un risultato marginale in una crisi.
La possibilità di intervenire non coincide automaticamente con l’opportunità di farlo in un determinato modo.
La reputazione digitale richiede precisione, non promesse assolute
Rimozione, deindicizzazione e cancellazione rispondono a problemi diversi.
La rimozione riguarda il contenuto presso la fonte o la piattaforma.
Deindicizzazione riguarda la sua reperibilità attraverso determinate ricerche.
La cancellazione riguarda il trattamento dei dati personali, nei limiti e alle condizioni previsti dalla normativa.
A questi strumenti possono aggiungersi rettifica, anonimizzazione, aggiornamento, limitazione del trattamento e contenimento reputazionale.
La soluzione corretta dipende da:
- Natura del contenuto;
- Fonte;
- Dati coinvolti;
- Fondamento giuridico;
- Interesse pubblico;
- Tempo trascorso;
- Query interessate;
- Impatto reputazionale;
- Rischio di ulteriore amplificazione.
Il primo passo, quindi, non è promettere che un contenuto sparirà.
È capire se il danno è rimovibile, deindicizzabile, cancellabile, rettificabile o soltanto contenibile.
La reputazione digitale non si protegge attraverso formule universali, ma con una diagnosi precisa, prove adeguate e una strategia capace di integrare diritto, tecnologia e comunicazione.
