La reputazione aziendale è un aspetto delicato. Pensiamo ad esempio agli ultimi avvenimenti che hanno coinvolto Elon Musk, costringendolo a chiedere formalmente scusa per ciò che aveva detto.
Tutti i consumatori cercano informazioni su internet prima di acquistare un prodotto o un servizio.
Questo è il motivo per cui portali come Tripadvisor funzionano per i consumatori ma possono trasformarsi in armi letali per gli alberghi o i ristoranti.
Indipendentemente dal fatto che sia completamente distrutta o semplicemente messa a dura prova, se la reputazione della tua azienda è danneggiata, devi provvedere a metterla a nuovo.
Il processo di ricostruzione di una reputazione aziendale online è delicato e dispendioso, ma inevitabilmente potrà assicurarti benefici incredibili.
Non è tanto un processo graduale quanto un percorso fluido e mutevole . Dovrai superare nuovi ostacoli e forse cambiare rotta, ma è tutto parte del mettere insieme una reputazione andata in frantumi.
Tenendo tutto questo in mente, diamo un’occhiata a ciò che devi fare per attivare il processo di Online Reputation Management partendo proprio dall’ascolto.
Ecco perché è necessario comprendere come funziona il processo del bias di conferma, per comprendere cos’è il Crisis Management.
Indice
Analizza la profondità e l’ampiezza del danno
Per prima cosa, fai un passo indietro e osserva l’entità del danno causato. Esistono diversi metodi per effettuare questa prima analisi. Osserviamone qualcuno.
1. Segui sempre stampa e informazione
Devi tenere d’occhio ciò che la stampa e i media dicono della tua azienda. Questo spesso influenzerà in modo significativo il tuo approccio generale, dal momento che la prospettiva della stampa (e più in generale di media e social network) può darti un’idea di come viene o sarà vista la tua azienda.
Facciamo un esempio pratico: se noti un atteggiamento assolutamente negativo nei confronti della tua azienda, dovrai lavorare un po ‘più duramente per ripristinare la tua reputazione. Se la stampa sembra indecisa, potrebbe essere più semplice riportare in auge la reputazione aziendale. Un atteggiamento mite significa che con buone probabilità gli sforzi che tu e il tuo team dovrete effettuare per risanare la reputazione aziendale, saranno ben accolti.
Tenere traccia di ciò che i media e la stampa dicono della tua azienda è fondamentale.
Il tuo team di content marketing non dovrebbe avere problemi a farlo. Tracciare le menzioni della tua attività online è semplicissimo con strumenti come Google Alert , Menzione e Buzzsumo . In questo modo, potrai valutare com’è percepito il tuo brand all’esterno.
Prima di continuare, è importante fare un accenno al concetto chiamato soglia di consapevolezza.
La soglia di consapevolezza è la quantità minima di copertura mediatica che la tua azienda deve possedere per ricevere sufficiente attenzione da parte dei media. Se la tua azienda è al di sotto della soglia, non otterrà sufficiente attenzione e questo significa che alcuni dei tuoi sforzi non riceveranno il giusto effort.
2. Ascolta ciò che dicono i tuoi clienti
Dopo un incidente di qualsiasi tipo, diventa fondamentale ascoltare i tuoi clienti e ciò che essi pensano della tua azienda.
Un buon punto di partenza potrebbe essere quello di dare una lettura alla casella di posta del servizio clienti. Se hai individuato un buon numero di e-mail da parte di clienti arrabbiati, chiedi al team di supporto di esaminare i commenti e di salvarli in un documento.
Assicurati di rispondere effettivamente anche ai tuoi clienti. Nel bel mezzo di una crisi, l’ultima cosa che vuoi fare è schivare le preoccupazioni dei clienti.
Quindi, controlla le sezioni dei commenti di qualsiasi grande comunicato stampa (o di un qualsiasi articolo sul blog aziendale). Se un post ha ottenuto una notevole trazione, la gente commenterà spesso su di esso. Le pagine dei social media rappresentano un altro posto dove cercare eventuali commenti, negativi. Assicurati di controllare se qualcuno ha inviato messaggi diretti alla tua azienda su qualsiasi piattaforma. (A volte la gente sceglie di inviare feedback attraverso i canali privati).
3. Parla ai tuoi investitori
A seconda dell’entità della situazione, potresti voler contattare i tuoi investitori e le parti interessate. Scusati con loro per quello che è successo e fagli sapere cosa stai facendo per risolvere il problema.
Prendi il controllo dei tuoi canali di comunicazione
Arrivati a questo punto, dovresti avere un’idea precisa di quella che è l’entità del danno. E’ arrivato il momento di mettersi in gioco e di avviare il processo di risanamento della tua reputazione aziendale. La cosa più importante da fare è sicuramente quella di prendere il pieno controllo di quelli che sono i tuoi canali di comunicazione. Ciò include il tuo sito web, le pagine dei social media e qualsiasi altro strumento online che utilizzi per comunicare. Avere il pieno controllo di questi canali ti tornerà sicuramente utile.
Inizia con la creazione di una lettera di scuse formale sul tuo sito Web e su tutte le piattaforme di social media. Metti da parte il tuo ego, scrivi delle scuse sincere ed avvisa il tuo pubblico di quelle che sono le iniziative che hai messo in campo per risolvere il problema.
Ti ricordi quello che è successo a Starbucks di recente? L’azienda è stata coinvolta in uno scandalo incredibile. All’interno di uno dei suoi negozi, due ragazzi di colore sono stati allontanati in modo poco garbato. Questo ha scatenato una bomba mediatica nei confronti dell’azienda, che è stata accusata di razzismo. In quel frangente, oltre alle scuse ufficiali dell’azienda, il CEO di Starbucks si è esposto in primo piano per risolvere il problema e risanare l’immagine dell’azienda.
Questo è un ottimo esempio di come migliorare la reputazione online di un’azienda. Naturalmente il processo di risanamento non è così immediato e semplice. Tutto va gestito in maniera maniacale da un team di professionisti che si occupa esclusivamente di questi temi.
Nella seconda parte di quest’articolo, parleremo della road map da seguire in questi casi particolari.
