Online Reputation Management: Cos’è, Strumenti E Strategie [GUIDA]

Guida completa sull’Online Reputation Management: impara cos’è l’ORM, quali sono i migliori tools e le strategie da applicare per un business di successo. 

Che cos’è il Reputation Management

Prima di comprendere cosa sia l’Online Reputation Management bisogna fare un passo indietro ed analizzare il Reputation Management.

Per Reputation Management si intende una sottocategoria delle Public Relations (PR).

Mentre le PR hanno il compito di relazionarsi con i media tradizionali e fornirgli informazioni che esaltino l’azienda per cui lavorano direttamente, questo processo non è replicabile in maniera identica su internet dove non c’è bisogno di intermediari tra i creatori di contenuti e i destinatari.

Sul web ogni individuo può esprimere una propria opinione, positiva o negativa, ed in pochi secondi questa potrà raggiungere ogni angolo del pianeta.

Il Reputation Management, quindi, nasce dall’esigenza di gestione della reputazione personale o aziendale, nell’ottica di evitare (o lenire) Crisis Management che potrebbero altrimenti danneggiare i tuoi profitti.

Che cos’è l’ORM

ORM non è altro che l’acronimo di Online Reputation Management.

In italiano è, quindi, la gestione di tutto ciò che costruisce la tua reputazione su internet.

Che cos’è l’Online Reputation Management?

L’Online Reputation Management (ORM) si occupa di far corrispondere la fama (ovvero la reputazione) di un’attività, di una persona, di un’azienda o anche di un prodotto, all’immagine che se ne vuole dare al pubblico di riferimento.

Le sue applicazioni in ambito pratico sul web sono infinite.

Questi sono, però, i settori digitali in cui è maggiormente utilizzato:

• Social media;
• Portali eCommerce;
• Siti di recensioni online;
• Forum;
• Blog;
• Siti aziendali online;
• Piattaforme video.

Definizione di Online Reputation Management

Ti sarà parso ormai evidente che tutto qui ruota intorno al concetto di reputazione.

L’Online Reputation Management nasce, pertanto, dall’esigenza delle aziende e dei privati di tutelarsi dai potenziali danni d’immagine che derivano dall’esposizione mediatica o, quantomeno, per limitarne l’impatto sull’attività stessa.

Significato di Online Reputation Management

Nell’era del digitale, quanto viene detto in rete ha un impatto rilevante sulla vita di ognuno di noi.

Ecco, ora immagina questo impatto aumentato esponenzialmente e potrai capire quanto un piccolo gesto come un commento negativo o una foto di dubbio gusto possa intaccare la reputazione di un’azienda.

Recensioni negative e una pessima reputazione del brand sono mortali per le attività che subiscono tali dinamiche.

L’ORM interviene sull’opinione della massa per far smettere di percepire come negativo il marchio e l’azienda ad esso legata.

Stesso principio vale per il privato cittadino che può vedersi la sua reputazione compromessa per una bravata giovanile o perché qualcuno ha deciso di rovinargli la vita diffondendo informazioni private (come nei tristi casi di revenge porn).

Processo di Online Reputation Management

Il processo di gestione della reputazione online si compone di 3 fasi principali:

1. Cleaning: la prima fase comprende il trovare nel web le informazioni lesive ed eliminarle;
2. Monitoring-Protecting: in questa fase si misura, controlla e analizza la tua reputazione online;
3. Improving: l’ultima fase consiste nel migliorare e consolidare la tua reputazione online.

Case Study: due esempi concreti

Sono molti i casi in cui un’azienda si affida ad un’azione di ORM per riabilitare la propria immagine.

Tra gli esempi più eclatanti troviamo il caso di Nestlé e quello legato alla United Airlines.

Nestlé:

La nota azienda produttrice di dolciumi è stata recentemente accusata da Greenpeace di aver causato diversi danni ambientali.

I social media si riempirono di insulti e campagne denigratorie contro l’azienda che, tra l’altro, riuscì a peggiorare la sua immagine chiedendo a YouTube di rimuovere il video pubblicato da Greenpeace.

Il risultato? Nestlé fu costretta a chiudere la propria pagina ufficiale per un lungo periodo di tempo.

United Airlines

La compagnia aerea statunitense è stata vittima di un video pubblicato da un passeggero che si lamentava dell’overbooking e del pessimo servizio offerto.

Con oltre 100 milioni di visualizzazioni il filmato ebbe un impatto devastante.

Online Reputation Management nel marketing digitale

Il processo di ORM è sintetizzabile con l’idea di vendere una migliore immagine di te o del tuo marchio.

Ecco perchè non deve sembrarti strano che questo settore collabori strettamente con quello del marketing digitale.

Nello specifico, questi sono gli ambiti di lavoro comuni a ORM e marketing digitale:

• Strategie SEO;
• Shop online;
• Profili pubblici;
• Blog;
• Social Media;
• Televisione e pubblicità.

Servizi di Online Reputation Management

Questi, invece, sono i servizi di cui si compone l’ORM:

• Personal Branding. Il primo passo è quello di costruire un marchio sfruttando i punti di forza (e le debolezze) a proprio vantaggio;
• Conversion rate optimization (CRO). L’obiettivo di un sito non è generare traffico fine a sé stesso, ma portare chi naviga a svolgere un’azione. Per fare ciò, bisogna considerare molteplici fattori che porteranno l’utente a trasformarsi nel cliente che, oltre a generare traffico dati, genera anche profitto. CRO sono tutte quelle modifiche che si apportano al sito per far sì che si verifiche questa conversione;
• Fidelizzazione. Una volta che l’utente si è trasformato in cliente, è importante che si “affezioni” al tuo marchio. È fondamentale creare il più elevato grado di soddisfazione nel cliente, che si sentirà così ricompensato per la sua fedeltà;
• Monitoraggio del web. In questo compito facciamo rientrare anche la gestione e il monitoraggio dei social network e degli altri canali informativi, l’analisi dei trend, la rimozione di link lesivi.

Si tratta di un lavoro di importanza strategica.

I servizi di Online Reputation Management funzionano?

I servizi di Reputation Management hanno avuto nel corso del tempo ottimi risultati per migliorare la reputazione dei committenti.

Si stima che il 32% delle aziende ha incrementato la propria produttività grazie all’ORM dopo un calo di immagine improvviso.

Agenzia di Online Reputation Management

Un’agenzia di ORM si occupa di gestire al meglio l’immagine e di proporre una strategia per valorizzare il brand che ha subito un calo di apprezzamento mettendo insieme tutte le strategie finora illustrate.

Le migliori agenzie di ORM al mondo sono:

• ReputationUP – Migliore per Reputation Management e Reputation Recovery;
• NP Digital – Migliore per Local SEO;
• The HOTH – Migliore per PPC.

Perché l’ORM è importante?

All’alba del 2021 l’ORM di successo per un’azienda e il suo business è in grado di creare:

• Fiducia;
• Credibilità;
• Immagine positiva agli occhi degli acquirenti.

In un mondo in cui le informazioni si spostano senza controllo, avere un valido piano di Reputation Management può rivelarsi la migliore decisione per la tua azienda.

Solo così potrai intervenire in maniera tempestiva su un’eventuale crisi reputazionale senza perdere profitti.

Statistiche e fatti sull’importanza dell’Online Reputation Management

I dati statistici inerenti all’anno 2020 mettono in evidenza quanto il consumatore sia attento a ciò che viene riportato online.

Vediamo i valori più significativi:

• 85% dei consumatori si fida delle recensioni online;
• 3 consumatori su 4 si fidano di un’azienda con recensioni positive;

• L’ORM è riuscita a convertire l’86% dei potenziali clienti che hanno recensito con solo 1 o 2 stelle.

Vantaggi dell’Online Reputation Management

Tra gli indubbi vantaggi dell’ORM considera soprattutto i seguenti:

• Conversione delle recensioni negative;
• Ottimizzazione SEO;
• Rivalutazione dell’immagine;
• Rivalutazione del brand;
• Fidelizzazione del cliente.

Perché hai bisogno dell’Online Reputation Management?

Non aspettare di dover fronteggiare una crisi reputazionale prima di ricorrere all’ORM!

Le aziende come i privati si avvalgono di questi servizi per:

• Creare una solida identità digitale, che sia coerente e ben studiata con il prodotto che intendi proporre;
• Indicizzazione SEO;
• Avere sempre sotto controllo la propria immagine, prevenendo crisi reputazionali;
• Garantirti rapidità di esecuzione: se non sei riuscito ad evitare la crisi, almeno assicurati di riuscirla a fronteggiare;
• Contrastare gli haters attraverso buone pratiche di gentilezza e costante presenza online.

Consigli migliori per l’Online Reputation Management

Per migliorare la tua reputazione online, ecco alcuni consigli pratici:

• Implementa la strategia SEO on-site;
• Rispondi immediatamente alle recensioni negative;
• Offri un’assistenza clienti efficiente.

I migliori strumenti per l’Online Reputation Management

Potresti allora aver bisogno di strumenti (gratuiti) che ti consentano di raggiungere gli obiettivi di cui sopra.

Ecco i migliori:

• Brand24. Puoi cercare quello che ti interessa semplicemente digitando un elenco di parole chiave. Raccoglie le menzioni disponibili pubblicamente su social network, siti di notizie, video, blog, siti Web, forum di discussione. Puoi persino filtrare in base ai sentiment, per vedere chi ha parlato male di te. Infine, puoi facilmente analizzare i dati con un rapporto molto minuzioso.

• YouScan. Si tratta di uno strumento di ascolto in grado di scansionare il Web in cerca delle menzioni del tuo marchio. Il suo punto di forza sono le funzionalità di riconoscimento delle immagini, che consentono agli utenti di essere specifici nelle loro ricerche visive.

• BrandMentions. Puoi avere un’analisi dettagliata delle menzioni con analisi dei sentiment e la possibilità di rispondere alle recensioni.

• Mention consente ai brand di monitorare i social media e trovare eventuali menzioni di se stessi nelle conversazioni online. Gli strumenti di analisi del sentiment ti aiutano a separare i commenti positivi da quelli negativi. 

• Google Alerts. Effettua una ricerca delle parole chiave che ti interessano e Google ti avviserà con una mail quando rileverà una nuova menzione.

Miglior software di Online Reputation Management

Ecco invece dei software completi:

• Reputology è una piattaforma di monitoraggio e gestione delle recensioni che aiuta le aziende a monitorare, rispondere e analizzare le recensioni online. Il suo strumento di analisi è molto preciso nella localizzazione, cosa particolarmente importante per le aziende che vendono a un mercato locale.

• BrandYourself è un software di gestione della reputazione online per privati e aziende. Crea un rapporto sulla reputazione gratuito in modo che tu possa vedere come appari online. Calcola il tuo punteggio, inserendoti in un range tra il “Molto scarso” e l’“Eccellente”. Evidenzia anche i fattori di rischio: risultati social contrassegnati, post social contrassegnati e immagini contrassegnate.

• The Brand Grader ti fornisce una rapida panoramica della presenza online del marchio con dettagli su quali sono i tuoi migliori influencer, le fonti principali, quanti menzioni hai ricevuto, qual è il sentiment di fondo e dove sono localizzate.

• Hootsuite pianifica e pubblica contenuti sui canali giusti al momento più opportuno e ti consente di rimanere in contatto costante con i tuoi utenti e ti permette di effettuare analisi approfondite attraverso le più innovative app di analitica per i social.

• RepUp Monitoring Tool è il software ideato da ReputationUP che scandaglia il Surface Web in tempo reale, alla ricerca di contenuti positivi, neutri e negativi correlati al tuo brand, misura il Sentiment score delle menzioni e intercetta le crisi reputazionali. Ti consente di monitorare keyword, hashtag, domini web, link, profili e pagine social, ma anche account su forum e siti di recensioni.

Le migliori strategie di Online Reputation Management

Come osservato nel paragrafo precedente i software utilizzabili per l’ORM sono tanti e tutti molto efficaci.

Per quanto alcuni siano specializzati in particolari campi, di base lavorano tutti prendendo in considerazione una serie di strategie comuni:

• Advanced Search Engine Optimization (SEO): tutto ruota intorno al posizionamento delle tue informazioni nelle pagine di ricerca Google quindi fai in modo che stiano più in vista possibile se sono positive, mentre devono scalare oltre la terza pagina di ricerca nel caso siano negative;
• Data analytics: i dati sono tutto, saperli leggere nella giusta maniera fa la differenza, scegli un Data e Reputation Specialist all’altezza del compito;
• Social media marketing: devi essere al corrente di quello che si dice del tuo brand sui social network in modo tale che sarai pronto per intercettare un’eventuale crisi reputazionale;
• Training per i tuoi dipendenti: tutti devono sapere come muoversi;
• Competition monitoring: tenere sotto controllo i tuoi concorrenti ti permetterà di stare sempre un passo avanti.

Guida all’ORM

Fino ad ora l’articolo ha offerto una panoramica molto ampia di quello che concerne l’ORM.

Nelle prossime righe si analizzerà l’Online Reputation Management nello specifico, a seconda del settore di riferimento.

Entriamo nel vivo!

Online Reputation Management per aziende e business

Andrea Baggio, CEO di ReputationUP, suggerisce 10 step per migliorare la tua reputazione online:

1. Monitorare Brand Reputation. Ogni strategia di successo passa da un’azione costante di monitoraggio della reputazione;
2. Misurare Brand Sentiment. Misura il tuo reputation score per comprendere come gli utenti rispondono ai tuoi contenuti e ottimizzarne la portata;
3. Pulire il Web da Contenuti Diffamanti. Non ti parlo di critiche (lecite), ma di vera e propria diffamazione online: rimuovi i link lesivi o procedi alla deindicizzazione dei contenuti da Google;

4. Creare Contenuti di Qualità. Soltanto così migliori il tuo posizionamento SEO su Google e attiri traffico targettizzato in linea con i servizi/prodotti che offri;
5. Favorire Recensioni Positive. Chiedere ai tuoi utenti di consigliare la tua pagina, il tuo servizio, il tuo prodotto, lasciare una recensione a 5 stelle e raccontare alla loro cerchia di amici quanto sei favoloso;
6. Gratificare Utenti. Risolvere un problema concreto è il modo migliore per assicurarsi la stima di qualcuno: sii gentile e disponibile sempre;
7. Aumentare Presenza su Google e Social Media. Questo non vuol dire aprire nuove pagine social per guadagnare facili backlink, ma accrescere la propria influenza sul web stimolando la produzione di contenuti positivi da parte di utenti soddisfatti;

8. Proteggere, Motivare e Formare i Dipendenti. Questo sarà il miglior modo per ricevere commenti positivi sui portali dedicati: la felicità dei dipendenti è un ottimo indicatore della buona reputazione di un brand;
9. Incentivare Chi Parla Bene di Te. Puoi utilizzare Influencity, che ti consente di promuovere il tuo brand su una rete di micro e macro influencers, oppure impostare un tuo programma di affiliate marketing e native advertising, affinchè gli influencer della tua nicchia parlino bene di te;
10. Controllare Competitors. Grazie al monitoring tool di ReputationUP potrai spiare la digital strategy dei tuoi concorrenti su motori di ricerca, social media, blog e forum…

Online Reputation Management per privati

La reputazione online di un privato, soprattutto se incentrata su creatori di contenuti o personaggi celebri, ha una notevole rilevanza.

L’ORM che si occupa della gestione della reputazione del privato viene identificata come ORM personale.

Il principio di base è lo stesso che regola quello aziendale.

Ecco alcune azioni fondamentali per l’ORM personale:

• Ottimizzazione dei social media;
• Pubblicità;
• Personal branding.

Online Reputation Management per i dottori

Anche i dottori hanno la necessità di produrre una reputazione ottimale affinché i loro assistiti possano fidarsi di loro.

In questo caso bisogna puntare soprattutto su:

• Credibilità a livello locale;
• Personal branding costruito attraverso una solida estensione dell’affidabilità.

Online Reputation Management per i medici

Stesso discorso vale per i medici:

• I pazienti devono sentirsi rassicurati;
• Personal branding costruito attraverso una solida estensione dell’affidabilità;
• Qualifiche in ambito internazionale implementano la tua reputazione.

Se hai uno studio medico o fornisci SEO e altri servizi di marketing online a studi medici, contatta ReputationUP: offriamo servizi per la gestione della reputazione e il monitoraggio delle recensioni online specifiche anche per i medici.

Online Reputation Management per gli hotel

Gli hotel sono, insieme ai ristoranti, tra le attività più recensite del web.

È ovvio, quindi, che questi necessitino di avere una reputazione sempre di alto livello per incrementare la loro popolarità e la clientela (anche perché il mercato è molto concorrenziale).

Ecco cosa devi fare se hai una struttura di questo tipo:

• Incrementare le valutazioni dei clienti sui maggiori siti web dedicati alle recensioni;
• Tieni costantemente aggiornato il tuo brand;
• Ottimizza il customer care.

Online Reputation Management per le cliniche sanitarie

L’ORM per le cliniche sanitarie si occupa di gestire la reputazione che un impianto sanitario ha a livello locale e nazionale.

Le crisi reputazionali in questo ambito possono essere molto frequenti.

Fondamentale, quindi, è agire con l’ORM in due direzioni principali che vanno a sommarsi a quelle generali sopra elencate:

• Velocità nell’assistenza;
• Conversione di opinioni negative.

Online Reputation Management per i social media

Per ORM social si intendono tutte quelle attività legate alla relazione tra utente ed i propri follower.

Affinché un influencer abbia successo è necessario seguire alcune linee guida dell’ORM:

• Buona condotta;
• Comportamenti user-friendly;
• Dialogo con gli hater.

Quanto costa l’Online Reputation Management?

Il costo di uno o più interventi dell’ORM non è facilmente quantificabile: ogni individuo ha esigenze diverse ed è quindi necessario valutare i casi singolarmente.

Tuttavia, le statistiche Americane riportano una variazione tra i 5.000 ed i 25.000 dollari al mese, ma come è facile immaginare molto dipende dal singolo caso in questione.

Che cosa significa reputazione online?

Finora abbiamo parlato tanto di reputazione, ma cosa si intende davvero per reputazione online?

Cos’è nello specifico lo si capisce perfettamente dalla breve definizione della Treccani:

La reputazione di un’azienda o di una qualsiasi persona è l’immagine che si ottiene analizzando le informazioni pubbliche che la riguardano.

Quanto è importante la tua reputazione online?

Nel momento in cui le nostre vite sono soggette all’essere esposte online, quello che si trova sul web finisce per diventare un’etichetta della quale è molto difficile sbarazzarsi.

Pensa a quando devi andare fuori a cena in una nuova città: non conosci il posto e l’alternativa al chiedere consigli al passante di turno è quella di cercare su internet dei consigli per una buona cucina tipica.

Ecco, anche in quel caso tu ti baserai sull’opinione che altre persone prima di te hanno espresso riguardo ad un ristorante.

Quelle opinioni andranno a costruire la reputazione di quel posto e, a seconda della loro positività o negatività, influenzeranno la tua scelta.

Vuoi un altro esempio al di fuori dei soliti riferimenti a grandi business?

Bene, sappi che è sempre più frequente che le aziende guardino i profili social dei propri candidati per valutarne l’idoneità.

Avere una buona reputazione online, quindi, è fondamentale per attrarre brand pubblicitari e clienti, ma lo è anche per restare a galla (e farsi notare!) nel mare magnum di proposte cui siamo sottoposti quotidianamente.

Come posso verificare quali sono le mie informazioni presenti online?

Per sapere cosa vedono gli altri quando cercano il tuo nome, fai esattamente quello che farebbero loro: digita il tuo nome o il nome della tua azienda tra virgolette (“Mario Rossi” o “Mario Rossi Spa”) sul tuo motore di ricerca (Google, Yahoo, Bing, Baidu, ecc.)

Questo processo, che si chiama egosurfing, deve essere effettuato navigando in incognito, altrimenti la ricerca sarà influenzata dalle tue preferenze che il motore di ricerca ha memorizzato.

Continua la ricerca inserendo il nome anche su social network (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, ecc), sui siti di recensione (Amazon, eBay, Foursquare, Pagine Gialle, TripAdvisor, Booking, Trivago, ecc), sui forum (Reddit, Quora, Voat, 4Chan, ecc), deep e dark web.

Una volta che avrai un quadro completo della situazione, potrai procedere con la rimozione di informazioni da Google e da altre piattaforme.

Che cos’è un reputation score negativo?

Devi sapere che la tua reputazione online è quantificabile.

Esiste, infatti, il reputation score, un punteggio calcolabile che indica il valore (da 0 a 100) della tua reputazione online.

I principali parametri che la formula utilizza per definire il tuo score reputazionale sono tre:

• Social Media Engagement e Reach;
• Numero di Citazioni Online;
• Sentiment.

Avere un reputation score negativo significa che la tua presenza in rete è insufficiente o che gli utenti percepiscono la tua reputazione come negativa.

Un basso valore di reputation score, quindi, influisce in modo considerevole su un’azienda o su un privato, perché pone il brand in secondo piano rispetto al mercato.

Prova una demo gratuita sul sito di ReputationUp per calcolare il tuo valore online.

Come posso migliorare la mia presenza personale online?

Se dopo aver utilizzato lo strumento di misurazione del reputation score di ReputationUp dovessi scoprire di avere un punteggio basso o negativo, ecco alcuni semplici consigli per migliorare la tua presenza online.

• Pianifica accuratamente i tuoi obbiettivi: avere un’idea chiara di cosa si vuole fare attraverso la propria presenza online è fondamentale prima di procedere in una qualunque direzione;
• Utilizza una strategia SEO efficiente, commisurata a quelli che sono i propositi di cui ti parlavo al punto precedente;
• Crea un’esperienza orientata al cliente: tutto quello che fai deve essere orientato ad una crescita di profitti, ma mettendo al centro il cliente, sempre, perché solo così potrai costruirti una solida reputazione;
• Aggiornati in continuazione: fai in modo di essere sempre ben riconoscibile ma mai noioso;
• Utilizzare l’ORM: serve che ti dica altro a questo proposito? Monitora costantemente la situazione in modo da non farti sorprendere da spiacevoli sorprese.

Conclusioni

In questa guida ti ho mostrato tutto quello che c’è da sapere sull’Online Reputation Management in modo chiaro.

Partendo da un’approfondita cultura generale sul tema dell’ORM, siamo arrivati a osservare da vicino come funzionano i vari servizi e i siti legati a questa ormai necessaria pratica gestionale.

In sintesi?

Per un’azienda o un privato è fondamentale adottare strategie di ORM per avere un’immagine che sia all’altezza del suo brand.

Cerca tra le varie proposte quella che più si addice alla tua situazione, segui i consigli e proteggi la tua reputazione online.