Cos’è Il Danno Reputazionale, Come Si Verifica E Come Prevenire Una Crisi?

Danno reputazionale: cos’è, come si verifica e come prevenirlo. Consigli per proteggere la tua azienda dai rischi legati alla reputazione online.

Cos’è il danno reputazionale?

Il danno reputazionale è l’impatto negativo sulla reputazione di un’organizzazione dovuto alle sue azioni o omissioni. 

Può derivare da pratiche scorrette, un servizio clienti scadente, pubblicità negativa o diffamazione online. 

Il danno alla reputazione può avere gravi ripercussioni su un’azienda, tra cui una minore fiducia e fidelizzazione dei clienti, un calo delle vendite e persino azioni legali. 

Secondo uno studio del World Economic Forum, più del 25% del valore di mercato di un’impresa è attribuibile alla sua reputazione.

Per evitare un danno reputazionale, le organizzazioni sono in primis tenute ad adottare delle misure proattive, per garantire un comportamento etico e la soddisfazione dei clienti.

Come si verifica il danno reputazionale?

Il danno alla reputazione online si verifica quando la reputazione di un’azienda è pregiudicata da una percezione negativa dell’audience. 

Ciò in seguito ad uno scandalo o a un processo giudiziario, a un servizio clienti scadente o a pratiche commerciali scorrette. 

In un mondo sempre più digitalizzato, il danno reputazionale può diffondersi in modo rapido e ampio, lasciando le aziende alle prese con un’immagine compromessa. 

Cause del danno reputazionale

Troverete di seguito alcune cause del danno reputazionale: 

• Comportamento inappropriato dei dipendenti come commenti offensivi o discriminatori;
• Merce difettosa o servizi di qualità scadente che non soddisfano le aspettative dei clienti;
• Inadempimento contrattuale o promesse disattese nei confronti di clienti o fornitori;
• Crisi delle pubbliche relazioni, in caso di risposta inadeguata ad un evento critico o a una calamità naturale;
• Pratiche commerciali sleali o scorrette, come truffe o frodi;
• Conflitti con gli organi governativi o violazioni di leggi o di normative compliance finanziaria;
• Problemi con fornitori o partner commerciali che si ripercuotono sulla capacità dell’azienda di far fronte ai propri impegni;
• Problematiche finanziarie, come il mancato pagamento dei dipendenti o dei fornitori;
• Commenti negativi o critiche su social media o mass media che diventano virali e danneggiano l’immagine aziendale.

È importante per le aziende individuare l’origine del danno e adottare delle misure per mitigare il rischio reputazionale.

Secondo l’indagine del World Economic Forum, l’87% dei dirigenti teme maggiormente il rischio reputazionale rispetto ad altri rischi a cui l’azienda potrebbe essere soggetta. 

Segnali di danno reputazionale

Alcuni segnali lasciano presagire che un’azienda o una persona ha subito un danno alla reputazione:

• Flessione delle vendite o dei guadagni: un’azienda con una buona reputazione conquista la fiducia dei clienti. Al contrario, se la sua reputazione è compromessa, i clienti sceglieranno di acquistare i prodotti o servizi della concorrenza;
• Aumento di lamentele o reclami: i clienti possono esprimere insoddisfazione attraverso reclami, critiche sui social media o persino azioni legali; 
• Mancate opportunità di business: le aziende di successo spesso ricevono nuove opportunità di business grazie alle referenze o raccomandazioni dei clienti soddisfatti; 
• Demotivazione dei dipendenti: i dipendenti possono sentirsi scoraggiati o demotivati se l’azienda ha una pessima reputazione o se è coinvolta in uno scandalo.

Se riconosci questi segnali all’interno della tua azienda, dovrai adottare delle misure per far fronte e porre rimedio al danno reputazionale.

Esempi di danno reputazionale

Nelle seguenti rubriche, vengono illustrati diversi esempi di danno reputazionale. 

Cambridge Analytica

Scandalo Cambridge Analytica: nel 2018, si è scoperto che la società di consulenza politica Cambridge Analytica aveva raccolto dati personali da oltre 50 milioni di utenti di Facebook, senza il loro consenso. 

Questo caso ha causato il crollo del valore delle azioni di Facebook, una perdita di fiducia da parte degli utenti, oltre che un’inchiesta governativa.

La Federal Trade Commission (FTC) ha inflitto a Facebook una sanzione di 5 miliardi di dollari per pratiche scorrette nel trattamento dei dati degli utenti. 

Boeing 737 Max

Incidente Boeing 737 Max: nel 2019, a pochi mesi di distanza, due aerei Boeing 737 Max si sono schiantati a causa di un guasto tecnico. L’incidente ha provocato la morte di 346 persone, per cui si è deciso di avviare un’inchiesta di sicurezza. 

Questo disastro ha colpito duramente la reputazione di Boeing che ha registrato una flessione delle vendite e del valore delle sue azioni.

Alla fine del 2022, la Securities and Exchange Commission (SEC) ha inflitto una multa di 200 milioni di dollari alla compagnia aerea e accusato l’ex amministratore delegato di dichiarazioni fuorvianti.

Dieselgate

Dieselgate: nel 2015, è emerso che Volkswagen aveva installato un software sulle sue auto diesel per ingannare i test sulle emissioni. 

Lo scandalo ha provocato una perdita di fiducia nel marchio Volkswagen, un crollo delle vendite, oltre che una multa record.

In un accordo con la FTC, Volkswagen e altre parti interessate hanno patteggiato una penale di 14,7 miliardi di dollari per archiviare le accuse di manipolazione dei test sulle emissioni e di truffa a danno dei clienti. 

Harvey Weinstein

Caso Harvey Weinstein per molestie sessuali: attualmente, l’ex produttore cinematografico sta scontando una condanna a 39 anni di carcere per reati sessuali. 

Nel 2017, il caso ha provocato una reazione a catena di denunce nel mondo dello spettacolo e ha reso virale il movimento #MeToo.

L’hashtag è stato condiviso sui social insieme a denunce di molestie e aggressioni sessuali. 

L’attrice Alyssa Milano ha invitato le utenti di Twitter a condividere testimonianze di vittime riferibili al comportamento misogino:

“Se hai subito molestie o violenze sessuali, scrivi ‘me too’ in risposta a questo tweet”.

In ognuno di questi casi, le aziende o gli individui coinvolti hanno subito gravi conseguenze finanziarie e legali dovute agli effetti negativi sulla loro reputazione.

Danno reputazionale da attacco informatico

Un esempio di danno reputazionale causato da un cyberattacco è il caso AirAsia, avvenuto nel 2022. 

La compagnia aerea è stata vittima di un attacco ransomware che ha compromesso i dati personali di cinque milioni di passeggeri e dipendenti. 

Le informazioni sottratte, come credenziali, nomi e cognomi, fotografie, paese di origine, data e luogo di nascita, ecc., sono finiti nel Dark Web. 

Danno reputazionale per inadempimento contrattuale

Il seguente esempio ci illustra cosa si intende per danno reputazionale per inadempimento contrattuale. 

Un’azienda tecnologica si impegna con un cliente a fornire un sistema software personalizzato entro sei mesi. 

Il cliente dà un anticipo e attende l’adempimento del contratto alla data prestabilita.

Tuttavia, l’azienda tecnologica non soddisfa la consegna entro il termine concordato, anzi, fornisce una soluzione che non soddisfa le aspettative del cliente. 

Il cliente, frustrato e insoddisfatto del ritardo e della soluzione inadeguata, decide di annullare il contratto e di rivolgersi ad un’altra ditta.

Così, oltre a pubblicare recensioni negative online, il cliente condivide la propria esperienza con altri potenziali clienti. 

L’azienda tecnologica registra, di conseguenza, una forte perdita e un calo della domanda per i suoi servizi. 

Una volta compromessa la sua reputazione, occorrerà uno sforzo in termini di tempo e fatica per riconquistare la fiducia dei clienti potenziali ed acquisiti.

In che modo il danno reputazionale può colpire la tua azienda?

Il danno reputazionale può avere un forte impatto sull’azienda, a vari livelli:

• Perdita di clienti: è fondamentale godere di una buona reputazione per attrarre e fidelizzare i clienti. 

Un’azienda con una pessima reputazione rischia di allontanare i clienti dai suoi prodotti o servizi ed è destinata a subire una flessione delle vendite e una perdita di guadagni;

• Difficoltà ad attrarre talenti: una cattiva reputazione può ostacolare un’azienda in cerca dei migliori talenti e riflettersi negativamente sulla sua capacità di competere sul mercato;
• Perdita di valore del brand: una cattiva reputazione può far diminuire il valore del marchio ed il prezzo delle sue azioni;
• Multe e sanzioni: in alcuni casi, il danno reputazionale comporta penali e sanzioni da parte delle autorità di regolamentazione, che possono compromettere la redditività e la reputazione dell’azienda;
• Difficoltà nell’ottenere finanziamenti: una cattiva reputazione può allontanare gli investitori da un’azienda, ostacolando l’ottenimento di finanziamenti e limitando le opportunità di crescita e di espansione;
• Costi di ripristino: riguadagnarsi una buona reputazione può richiedere tempo e denaro. 

L’azienda dovrà investire in pubbliche relazioni, pubblicità e altri strumenti per ricostruire la sua reputazione, con effetti negativi sui profitti nel breve termine.

Pertanto, il danno reputazionale può avere un impatto significativo sulla redditività, concorrenza e sul posizionamento di un’azienda sul mercato.

L’influenza dei social media sul danno reputazionale

I social media sono uno dei principali canali prediletti dal cliente per comunicare con le imprese, condividere le proprie esperienze o opinioni e ottenere informazioni sui marchi. 

Qualsiasi problematica legata ad un’azienda può diffondersi rapidamente sui social media e raggiungere un’ampia audience in un batter d’occhio.

Ecco alcuni fattori per cui i canali social possono influire sul danno della reputazione aziendale:

• Velocità di diffusione: i social media consentono agli utenti di diffondere rapidamente, o condividere, notizie e commenti; 
• Assenza di controllo: trattandosi di piattaforme aperte, le aziende non possono controllare ciò che viene condiviso da terzi. 

In caso di post negativi su un’azienda, è difficile controllare i contenuti o correggere le informazioni errate;

• Maggiore trasparenza: i social hanno reso le aziende più trasparenti in fatto di comunicazione e di pratiche aziendali. 

Un’azienda che non è trasparente o non offre soluzioni adeguate ai problemi, rischia di peggiorare la percezione del marchio e danneggiare ulteriormente la propria reputazione.

I social sono un’arma a doppio taglio in mano alle aziende, utili per creare la loro reputazione e fidelizzare i clienti, ma rappresentano anche il luogo dove i consumatori condividono le proprie esperienze negative.

Farsi trovare pronte per un uso corretto della comunicazione sui social e proattive nell’online reputation management è fondamentale per le aziende.

Effetti del danno reputazionale

Quando un’azienda subisce un danno reputazionale, i clienti possono perdere fiducia nel marchio. Questo rischia di allontanare la clientela attuale e di impedire all’azienda di acquisire nuovi clienti.

La conseguenza diretta è un calo delle vendite e dei ricavi aziendali. 

Il danno reputazionale può anche ripercuotersi sul prezzo delle azioni della società. 

Quando il valore del marchio e/o dei ricavi aziendali diminuisce, il prezzo delle sue azioni è destinato a scendere.

In che modo il danno reputazionale può colpire le parti interessate?

Il danno reputazionale può colpire i vari interlocutori di un’azienda in più modi:

• Clienti: perdita di fiducia nell’azienda, specie a causa di commenti negativi online che danneggiano la reputazione aziendale; 
• Dipendenti: i lavoratori potrebbero risentire degli effetti negativi sull’azienda che si ripercuotono su motivazione ed impegno. 

Potrebbero temere di perdere il posto di lavoro, nel caso in cui l’azienda subisca un calo dei profitti;

• Investitori: diminuendo la fiducia nella società, scende anche la vendita delle azioni e, di conseguenza, il prezzo. 

Inoltre, possono temere delle ripercussioni sulla redditività aziendale;

• Fornitori: preoccupazione per l’incapacità dell’azienda ad assolvere ai propri impegni o onorare i pagamenti. 

Crolla di conseguenza l’affidabilità che restringe la possibilità di instaurare rapporti commerciali con l’azienda;

• Organi di regolamentazione: in caso di violazione di leggi e norme, gli organi di regolamentazione possono imporre sanzioni e penali alla società. 

Ciò può compromettere l’affidabilità e la reputazione dell’azienda, con una riduzione della fiducia da parte delle autorità.

In sintesi, il danno reputazionale può influire in vari modi sugli interlocutori aziendali. 

È fondamentale per le organizzazioni saper gestire efficacemente gli eventi critici e focalizzarsi sulla brand reputation, così da preservare un rapporto ottimale con tutti gli stakeholder.

Come si misura il danno reputazionale?

Misurare il danno reputazionale è un processo complesso che implica la valutazione della percezione e dell’opinione delle diverse parti interessate all’azienda e alla sua reputazione. 

Di seguito, si riportano alcune modalità per misurare il danno reputazionale:

• Monitoraggio dei social media: gli strumenti di monitoraggio dei social media possono essere utili per intercettare i commenti negativi ed i sentimenti sull’azienda. 

Forniscono informazioni preziose su come il danno reputazionale influisce sulla percezione dell’audience;

• Sondaggi: aiutano a misurare come i clienti, dipendenti, investitori e fornitori percepiscono l’azienda. 

I sondaggi rivelano informazioni sul grado di fiducia e di soddisfazione e sulla lealtà delle parti interessate;

• Analisi dei media: individua e valuta la tipologia e il grado di copertura dei media relativamente all’azienda, mostrando la portata e la percezione del danno reputazionale;
• Analisi finanziaria: misura gli effetti del danno reputazionale sui ricavi, sulla redditività e sul valore del marchio aziendale. 

Misurare il danno reputazionale è un processo complesso che implica una valutazione di diverse fonti e metodi. 

ReputationUP, azienda leader nella gestione della reputazione online e nella risoluzione delle crisi reputazionali, dispone di un proprio software di monitoraggio. 

RepUP Monitoring Tool combina Big Data e Intelligenza Artificiale, al fine di analizzare ciò che la rete dice di un marchio aziendale o personale. 

Come prevenire il danno reputazionale?

Prevenire il danno reputazionale è necessario per preservare la fiducia e il rispetto dei vari interlocutori aziendali. 

Di seguito, si riportano alcune misure che potrebbero rivelarsi utili nel prevenire il danno reputazionale:

• Definire i valori ed il codice etico aziendale: una cultura aziendale basata su solidi valori etici e chiari principi aziendali è fondamentale per preservare la reputazione di un’azienda. 

È importante che le imprese attuino delle politiche a sostegno del loro impegno verso l’integrità e la trasparenza;

• Crisis management: le imprese devono essere pronte a gestire gli eventi critici, mantenendo il focus e agendo proattivamente per la risoluzione dei problemi. 

Ciò implica disporre di un piano di crisi solido, comunicare in modo efficace e adottare prontamente le misure più appropriate per far fronte agli eventi;

• Valutazione dei fornitori e partner: le aziende devono valutare attentamente i loro fornitori e partner per assicurarsi che condividano gli stessi valori e principi etici; 
• Comunicare in modo efficace: promuovendo una comunicazione trasparente ed efficace con clienti, dipendenti, investitori e fornitori;
• Corretto utilizzo dei dati: adottando misure a tutela della privacy e per la sicurezza delle informazioni di clienti e dipendenti. 

Secondo la società di software Ping Identity, l‘81% degli utenti smetterebbe di interagire con un brand che viola la privacy. 

La prevenzione dei danni alla reputazione digitale richiede un approccio proattivo e un impegno continuo, nel rispetto dell’etica aziendale e della trasparenza. 

Best practice per la gestione della reputazione

Di seguito, vengono riportate alcune best practice per la gestione della reputazione aziendale:

• Costruire una strategia di comunicazione efficace: una comunicazione chiara ed efficace con tutte le parti interessate è vitale per la gestione della reputazione; 
• Gestire in modo accurato i social: i social media sono un potente strumento per la gestione della reputazione, ma possono rappresentare un rischio. 

È necessario attuare un piano di gestione dei social che includa il monitoraggio costante delle conversazioni online, per rispondere in modo tempestivo ed efficace ad ogni feedback negativo;

• Mantenere un buon rapporto con i media: ciò implica fornire informazioni accurate e precise, essere disponibili a rilasciare interviste, commenti e opinioni su argomenti pertinenti;
• Adottare una cultura della responsabilità sociale: favorendo una cultura della responsabilità sociale, attraverso politiche e pratiche aziendali a sostegno della comunità, dell’ambiente e del benessere dei loro dipendenti;
• Valutare costantemente la reputazione dell’azienda: il monitoraggio costante della reputazione permette di individuare e affrontare rapidamente eventuali problemi o situazioni che possono pregiudicare il marchio.

ReputationUP sorveglia l’intero funnel dell’online reputation management: pulizia, monitoraggio, protezione e miglioramento. 

Il suo team di specialisti fornisce supporto ad aziende e privati in tutte le fasi dell’online reputation management. 

Strategie di comunicazione in situazioni di crisi

Di fronte ad una crisi di comunicazione, è necessario che l’azienda implementi una strategia efficace per la gestione dell’evento critico. 

Ecco alcune strategie che un’azienda può mettere in pratica:

• Assumersi la responsabilità: in caso di errore, l’azienda deve assumersi le proprie responsabilità e presentare scuse sincere;
• Offrire soluzioni: l’azienda deve mettercela tutta per individuare le soluzioni concrete per risolvere la crisi e riconquistare la fiducia dei suoi interlocutori;
• Trasparenza: fornendo informazioni chiare e complete su quanto accaduto e indicando in modo trasparente le misure da adottare per la risoluzione del problema;
• Monitoraggio costante: è di vitale importanza per l’azienda monitorare costantemente la situazione e rispondere prontamente a qualsiasi nuovo dato o sviluppo.

Il monitoraggio è uno strumento valido in mano alle aziende per conoscere la percezione degli utenti, in tempo reale. 

RepUP Monitoring Tool è il miglior tool per analizzare le principali informazioni online relative a un brand. 

Cosa fare in caso di danno alla reputazione?

Una persona o un’azienda che subisce un danno alla propria reputazione può  fronteggiare l’evento adottando alcune misure, e cioè:

Come riparare una reputazione compromessa?

Porre rimedio ad una reputazione compromessa può essere un processo difficile e lungo, tuttavia, una persona o un’azienda può recuperare la fiducia e l’immagine positiva adottando alcune misure:

• Presentare le proprie scuse: se quanto accaduto è dipeso da un errore o da una decisione inappropriata, è fondamentale assumersi la responsabilità, scusandosi sinceramente. 

Questo gesto dà prova di umiltà e può essere utile per riconquistare la fiducia;

• Adottare delle misure correttive: adoperandosi per correggere il problema all’origine del danno alla reputazione. 

Ad esempio, modificando le politiche, i processi o le procedure e rendendo pubbliche le informazioni;

• Comunicare la soluzione: condividendo le misure correttive da adottare per far fronte alla situazione e assicurandosi che siano comprese e accolte; 
• Generare contenuti positivi: i contenuti positivi online contrastano ogni informazione negativa e migliorano l’immagine personale o aziendale. 

Ciò include pubblicazioni sui risultati, sul lancio di nuovi prodotti o servizi e contenuti relativi alla missione o ai valori dell’azienda;

• Lavorare con professionisti di PR: al fine di sviluppare una strategia completa di gestione della reputazione, che includa la comunicazione, la gestione delle crisi e la creazione di contenuti positivi.

Ricostruire una reputazione richiede tempo, pazienza e sforzi costanti per migliorare l’immagine e la reputazione. 

Una reputazione compromessa può essere riparata nel tempo, ma richiede focus costante e impegno per preservare un’immagine positiva.

Importanza del monitoraggio reputazionale

Il monitoraggio della reputazione è necessario affinché le organizzazioni e le persone sappiano come vengono percepite e adottino le misure utili a migliorare la loro immagine e a preservare la loro reputazione. 

Ecco alcuni motivi per cui è fondamentale monitorare la propria reputazione:

• Individuare i problemi per tempo: anticipare gli eventi prima che la crisi assuma proporzioni più ampie. 

Rilevare i primi segnali di una crisi reputazionale permette ad un’azienda o persona di adottare delle misure preventive e di evitare che la situazione sfugga di mano;

• Migliorare il processo decisionale: il monitoraggio fornisce insight preziosi su come l’audience percepisce un individuo o un’azienda. 

Questi dati si rivelano utili nelle strategie di marketing e iniziative di pubbliche relazioni;

• Mantenere un’immagine positiva: monitorare le conversazioni e le opinioni su un’azienda o una persona consente di adottare delle misure per contrastare le informazioni negative e promuovere un’immagine positiva;
• Conoscere la concorrenza: il monitoraggio reputazione può anche fornire dati preziosi su come l’audience percepisce la concorrenza e su come migliorare.

Il RepUP Monitoring Tool analizza i contenuti con più engagement della tua azienda, il sentiment, ma anche i migliori influencer per la tua azienda. 

Come riprendersi dal danno reputazionale?

Si può rimediare al danno reputazionale combinando trasparenza, azioni correttive e comunicazione efficace con il pubblico interessato. 

È importante ammettere la propria responsabilità e comunicare in modo trasparente per riacquisire fiducia e credibilità. 

Inoltre, è fondamentale lavorare sulla creazione di contenuti positivi di qualità per migliorare la presenza online del marchio.

3 passi per rafforzare la reputazione del tuo marchio

Di seguito sono riportati i passaggi indispensabili per rafforzare la reputazione di un marchio:

• Focus sulla qualità del prodotto o del servizio: è importante che il marchio si concentri su prodotti e servizi di alta qualità che possano soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti. 

Se i clienti sono soddisfatti dai prodotti, non esiteranno a parlare bene del marchio e a raccomandarlo ad altri;

• Creazione di una solida presenza online: oggi, la presenza online è sinonimo di successo per qualsiasi brand. 

Ciò significa disporre di un sito web attraente e funzionale, di profili attivi sui social media e pianificare una strategia di marketing digitale vincente. 

Questo permette al brand di raggiungere un pubblico più ampio e di aumentare la sua visibilità online;

• Costruire relazioni con i clienti: puntare su un servizio clienti eccellente e sulla creazione di una comunicazione efficace è di vitale importanza per un marchio. 

Ciò permette al cliente di instaurare un rapporto leale con l’azienda e alla società di migliorare la sua reputazione commerciale.

Contatta ReputationUP, azienda leader nel settore della gestione della reputazione, per sviluppare una strategia di costruzione e miglioramento della reputazione online. 

Conclusioni

In questo articolo hai imparato cos’è il danno reputazionale, come si verifica e come prevenirlo. 

Da questa guida si possono trarre le seguenti conclusioni: 

• Il danno reputazionale può essere dovuto a pratiche scorrette, un servizio clienti scadente o pubblicità negativa; 
• Il danno alla reputazione può avere gravi ripercussioni su un’azienda, tra cui una minore fiducia e fidelizzazione dei clienti, un calo delle vendite e persino azioni legali;
• Può diffondersi rapidamente sui social media e raggiungere un pubblico ampio in breve tempo; 
• Coinvolge tutti gli interlocutori di un’azienda: clienti, dipendenti, investitori e fornitori;
• La prevenzione del danno reputazionale richiede un approccio proattivo e un impegno continuo nel rispetto dell’etica aziendale e della trasparenza; 
• Ricostruire una reputazione richiede tempo, quindi è importante armarsi di pazienza e deporre sforzi costanti per migliorare l’immagine e la reputazione. 

Il monitoraggio è uno strumento efficace per scoprire la percezione e l’opinione delle diverse parti interessate all’azienda e alla sua reputazione.

RepUP Monitoring Tool è un software proprietario di ReputationUP, che combina Big Data e Intelligenza Artificiale per analizzare ciò che la rete dice di un marchio aziendale o personale. 

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